Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 14 лайков
224 904
Всего лайков на сайте

Насколько успешен клиентский сервис в социальных сетях?

20 мая 2014, 16:13 |  Илья Щербаков

Как понять, насколько хорошо вы работаете с клиентами в социальных медиа? Эффективно ли решаете вопросы через социальную платформу, экономя, таким образом время и деньги? Соображениями на эту тему поделился исполнительный директор аналитической компании Conversocial Джошуа Марш. Он назвал важные, по его мнению, критерии, учет которых поможет оценить клиентский сервис.

По мнению Джошуа Марша важны следующие ключевые показатели эффективности:

  • объем,
  • время отклика (среднее и первое),
  • управление временем звонка,
  • тональность,
  • перенаправленные сообщения.

Объём

Что это такое?

Входящий объем – объём всех входящих сообщений на социальную платформу.

Объем отклика – количество ответов агента на поступившие вопросы

Объем по категориям – классификация сообщений, индивидуальная для каждой компании. Одни вопросы касаются поставок продукции, другие – проблем с заказом товара через сайт.

Объем «особых» сообщений – количество вопросов от клиентов, требующих индивидуального рассмотрения. Подобные сообщения помогают увидеть, как взаимодействуют компании и клиенты.

В чем важность?

Всё это Джошуа Марш считает неким базисом для остальных ключевых показателей эффективности. Например, изменения в обработке вопроса или во времени отклика могут зависеть от категории вопроса или большого числа поступающих сообщений.

Время отклика – среднее и первое

Что это такое?

Первое время отклика – время, между поступившим сообщением клиента и ответом бренда на него.

Среднее время отклика – время между всеми сообщениями клиентов и ответов на них бренда.

В чем важность?

Время отклика – значимый фактор удовлетворенности клиента. Если на социальную платформу поступает большой объём сообщений, то необходимо перераспределять ресурсы для поддержания уровня обслуживания в нормальном состоянии. Учет времени отклика позволяет оценить производительность команды, работающей с клиентами в соцмедиа.

Время работы с сообщениями

Что это такое?

Время обработки сообщения (Handling Time) – включает все действия, совершаемые сотрудником компании. Это ознакомление с сообщением, присвоение ему категории, учет эмоциональной окраски клиентского запроса и многое другое.

Среднее время обработки сообщения (Аverage Handling Time) – измеряется как для одного сотрудника, так и для нескольких, занимающихся одним и тем же сообщением, например при его перенаправлении друг другу.

Общее время обработки сообщения (Тotal Handling Time) – сколько всего времени компания тратит на работу с сообщением клиента.

В чем важность?

Время обработки позволяет сравнить производительность работы на социальной платформе с производительностью на других каналах. Если получается «разруливать» вопросы на социальном канале за пять минут, тогда как по мейлу на это уходит десять, то очевидно, что вы идёте по верному пути. Ваши специалисты работают продуктивно, а значит обучение в организации поставлено на должном уровне.

Настроение

Что это такое?

Качественная оценка удовлетворенности клиентов на основе тональности и содержания сообщений (гнев, спокойное изложение проблемы и многое другое).

Учитывается изменение настроений в результате взаимодействия бренда и клиента. Подсчитывается коэффициент конверсии (изменение настроения клиента с плохого на хорошее).

В чем важность?

Измеряя фактор настроения, можно оценить и уровень обслуживания, который вы предоставляете.

Отклонение и перенаправление сообщений

Что это такое?

Процент от общего числа клиентских вопросов в социальных медиа, которые были переданы для решения «традиционным» способом. Например, по телефону или электронной почте.

В чем важность?

Многие клиенты хотят, чтобы вопрос решался без перенаправления с социальной платформы, скажем, на телефонный разговор. Быстрое решение через социальный канал важно для 65% клиентов.

Интересно будет взглянуть на список брендов, которые наиболее оперативно работают с клиентами в соцмедиа. Socialbakers приводит рейтинг с указанием следующих пунктов:

  • количество подписчиков в соцмедиа (fans),
  • время отклика (response time),
  • уровень отклика (response rate),
  • разница между количеством вопросов, на которые дан ответ и на которые не дан (answered minus ignored questions).

Общение с клиентами в соцмедиа даёт отличные результаты, подытоживает Джошуа Марш.При умелом использовании социальных платформ многие (но не все) вопросы можно урегулировать довольно оперативно. Ну а чтобы окончательно закрыть вопрос клиента, не забывайте о простом человеческом «спасибо» – за время, которое клиент провел в ожидании решения проблемы.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
В помощь SMM-щику: как автоматизировать работу
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Что кошачий бокс сдулся не ответил. Что администрация сайта..утратила доверие))) "Раскрути! Как? накрути)))"
Роскомнадзор грозит заблокировать YouTube через сутки
Stanislav Sikorskij
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Sikorskij - не нормальные люди что тут сказать, блокируют сайты каторые нужны людям , и чем ети сайты им мешают ума не приложу, вы бы лучше на улицах порядки навели, где реально угроза есть человечеству ето на улице где убиваю людей сотнями, вот куда свой силы лучше направте, а не на сайты безобидные, фу стыд и ужас
Кейс: как мы продавали газгольдеры за 150 тысяч рублей через Facebook
Натали Ямская
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Натали Ямская - Вы правы, там должно быть 742 руб! Спасибо огромное, что заметили ошибку - исправим, обсчитались немного :)
Два новых хардфорка – Bitcoin Candy и World Bitcoin
Елизавета Лосева
91
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Елизавета Лосева - Спасибо за внимательность, поправили!)
Instagram тестирует приложение для обмена сообщениями
Zemno Zemno
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Zemno Zemno - Вот тут по данной новости более подробно: https://seofuck.ru/direct-from-instagram/
«Одноклассники» запускают витрину товаров и услуг
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - не удивительно. когда то и ок надо монетизировать по полной. У меня с групп доход)
Хакеры украли $70 млн из кошелька сервиса майнинга NiceHash
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Ой скоро ни один биток без налоговой не перейдет. сто процентов прикроют... В РФ живем)))
Маркетинг в WhatsApp: как это делать
Виктория Анисимова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Виктория Анисимова - Интересно, спасибо) А можете подсказать как объединить имеющиеся номера и добавить их в группу приложения? Не вручную ведь сохранять контакты...
ВК меняет порядок размещения рекламных записей в сообществах
Александр Холостов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Холостов - Лучше бы не выкатывали... Выкатили, а ничерта не работает. Ошибка на ошибке, ничего не работает, а в ТОПе сообщества с самым дешевым CPM, где контент, мягко говоря, самого низкого качества. А подобрать группу с нормальным контентом, где можно опубликовать нормальный бренд, достаточно сложно. Надеюсь всё починят и доведут до ума, подбираются сообщества неплохо в плане адекватности по CPM, однако функционал совсем не продуман и неудобен.
Новый алгоритм FB ударит по рекламодателям?
Оксана Морская
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Оксана Морская - Не удивительно! Я как рекламщих конечно хочу чтобы рекламу видели чаще, но как пользователя меня это очень напрягает. Золотая середина - показывать то что действительно пользуется популярностью
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх