Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 91 лайков
209 895
Всего лайков на сайте

Насколько успешен клиентский сервис в социальных сетях?

20 мая 2014, 16:13 |  Илья Щербаков

Как понять, насколько хорошо вы работаете с клиентами в социальных медиа? Эффективно ли решаете вопросы через социальную платформу, экономя, таким образом время и деньги? Соображениями на эту тему поделился исполнительный директор аналитической компании Conversocial Джошуа Марш. Он назвал важные, по его мнению, критерии, учет которых поможет оценить клиентский сервис.

По мнению Джошуа Марша важны следующие ключевые показатели эффективности:

  • объем,
  • время отклика (среднее и первое),
  • управление временем звонка,
  • тональность,
  • перенаправленные сообщения.

Объём

Что это такое?

Входящий объем – объём всех входящих сообщений на социальную платформу.

Объем отклика – количество ответов агента на поступившие вопросы

Объем по категориям – классификация сообщений, индивидуальная для каждой компании. Одни вопросы касаются поставок продукции, другие – проблем с заказом товара через сайт.

Объем «особых» сообщений – количество вопросов от клиентов, требующих индивидуального рассмотрения. Подобные сообщения помогают увидеть, как взаимодействуют компании и клиенты.

В чем важность?

Всё это Джошуа Марш считает неким базисом для остальных ключевых показателей эффективности. Например, изменения в обработке вопроса или во времени отклика могут зависеть от категории вопроса или большого числа поступающих сообщений.

Время отклика – среднее и первое

Что это такое?

Первое время отклика – время, между поступившим сообщением клиента и ответом бренда на него.

Среднее время отклика – время между всеми сообщениями клиентов и ответов на них бренда.

В чем важность?

Время отклика – значимый фактор удовлетворенности клиента. Если на социальную платформу поступает большой объём сообщений, то необходимо перераспределять ресурсы для поддержания уровня обслуживания в нормальном состоянии. Учет времени отклика позволяет оценить производительность команды, работающей с клиентами в соцмедиа.

Время работы с сообщениями

Что это такое?

Время обработки сообщения (Handling Time) – включает все действия, совершаемые сотрудником компании. Это ознакомление с сообщением, присвоение ему категории, учет эмоциональной окраски клиентского запроса и многое другое.

Среднее время обработки сообщения (Аverage Handling Time) – измеряется как для одного сотрудника, так и для нескольких, занимающихся одним и тем же сообщением, например при его перенаправлении друг другу.

Общее время обработки сообщения (Тotal Handling Time) – сколько всего времени компания тратит на работу с сообщением клиента.

В чем важность?

Время обработки позволяет сравнить производительность работы на социальной платформе с производительностью на других каналах. Если получается «разруливать» вопросы на социальном канале за пять минут, тогда как по мейлу на это уходит десять, то очевидно, что вы идёте по верному пути. Ваши специалисты работают продуктивно, а значит обучение в организации поставлено на должном уровне.

Настроение

Что это такое?

Качественная оценка удовлетворенности клиентов на основе тональности и содержания сообщений (гнев, спокойное изложение проблемы и многое другое).

Учитывается изменение настроений в результате взаимодействия бренда и клиента. Подсчитывается коэффициент конверсии (изменение настроения клиента с плохого на хорошее).

В чем важность?

Измеряя фактор настроения, можно оценить и уровень обслуживания, который вы предоставляете.

Отклонение и перенаправление сообщений

Что это такое?

Процент от общего числа клиентских вопросов в социальных медиа, которые были переданы для решения «традиционным» способом. Например, по телефону или электронной почте.

В чем важность?

Многие клиенты хотят, чтобы вопрос решался без перенаправления с социальной платформы, скажем, на телефонный разговор. Быстрое решение через социальный канал важно для 65% клиентов.

Интересно будет взглянуть на список брендов, которые наиболее оперативно работают с клиентами в соцмедиа. Socialbakers приводит рейтинг с указанием следующих пунктов:

  • количество подписчиков в соцмедиа (fans),
  • время отклика (response time),
  • уровень отклика (response rate),
  • разница между количеством вопросов, на которые дан ответ и на которые не дан (answered minus ignored questions).

Общение с клиентами в соцмедиа даёт отличные результаты, подытоживает Джошуа Марш.При умелом использовании социальных платформ многие (но не все) вопросы можно урегулировать довольно оперативно. Ну а чтобы окончательно закрыть вопрос клиента, не забывайте о простом человеческом «спасибо» – за время, которое клиент провел в ожидании решения проблемы.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Гость - realinsta точка ru
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Сергей Александров
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей Александров - Люди просто жадные. За все нужно платить.
Как увеличить количество заказов через Instagram в 6 раз
Александр Смирнов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Смирнов - Самый быстрый и качественный способ это добавить живых подписчиков к себе в Инстаграм, через сервис: realinsta точка ru
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мария Фомина - Спасибо, Екатерина! Тут уже вопрос личных предпочтений и приоритетов. :) у меня вот рука не поднимается публиковать подобное. А учитывая, что частично эксперимент just for fun - я могла это себе позволить :)
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Спасибо за отзыв, Анастасия. Да, прямые эфиры - это сила. Главное - вовремя о них сообщать подписчикам)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх