8 38
14 0 24 0

Управление репутацией в интернете: что это такое

27 марта 2018, 16:03

Партнерский материал

Об авторе
Андрей Устинов
Андрей Устинов

Копирайтер IPiaR

Недавние банкротства крупнейших застройщиков – это реальный кейс влияния интернета на успешность бизнеса. Статистика говорит о том, что примерно 70% жителей Российской Федерации достаточно активно пользуются интернетом. И одни из самых популярных запросов в поисковых системах связаны со словом «отзывы». Созданное публичное информационное пространство является чрезвычайно удобным и выгодным инструментом для всех, сокращая временные и финансовые издержки. Обратной стороной медали служит тот факт, что интернет является неконтролируемым с точки зрения тех, кто предоставляет услуги и предлагает товары. Любая ошибка или невнимательность по отношению к клиенту может трансформироваться в негативный отзыв, который обиженный потребитель оставит на бескрайних просторах интернета. Кроме того, иногда «грязную» игру ведут конкуренты, распространяющие искаженную информацию о других компаниях.

Лого.jpg

Даже если вы учли критику и исправили свои ошибки, на которые обратили внимание потребители, отрицательный отзыв может еще долго влиять на репутацию компании, выскакивая в ТОПе выдачи поисковиков. Опасность состоит в том, что до 80% потенциальных клиентов (зависит от отрасли) перед покупкой товара знакомятся с отзывами о нем в интернете и, прочитав негатив, не звонят и не оставляют заявки на сайте. То есть, по сути, они не видимы владельцам компании и маркетологам. Последствия для компаний очевидны: они каждый день теряют деньги, увеличивают расходы на рекламу и демпингуют по ценам. Неслучайно наиболее частым запросом в поисковых системах является слово «отзывы». Обнаружить негативные отзывы в сети помогают специальные инструменты, например, удобный бесплатный сервис check.ipiar.ru.

Теорию принято подтверждать практикой, поэтому стоит разобрать конкретный пример. Речь идет о крупном застройщике, весьма известном в России. Руководители выделяли на рекламную кампанию примерно 20 000 000 рублей ежемесячно. Стоимость лида была чрезвычайно высокой. Владельцы считали, что главной проблемой является рекламная концепция, на ее исправление ушло более года. Но показатели не исправлялись, при том что у конкурентов продажи шли по ценам на 50% выше в кратно большем объеме.

Дьявол кроется в деталях. Специалисты IPIAR занялись анализом поведения потенциальных клиентов. Как оказалось, почти 85% тех, кто планировал обратиться к застройщику, начинали со сбора информации в интернете. Люди поступали очень просто: они вводили в поисковик название компании в связке с запросом «отзывы». Лидирующие позиции в выдаче занимала негативная информация и отрицательные мнения пользователей. Это было несколько странно, так как на самом деле в компании был целый отдел, который при необходимости очень быстро реагировал на любые претензии клиентов и сразу же решал все проблемы. Более того, компания всегда относилась к разряду тех, которые называют клиентоориентированными.

Но факт оставался фактом: позитивные отзывы пишутся крайне редко. А вот минимальное количество недовольных людей (а их было не более 5%) поделились своим отрицательным мнением, разместив отзывы в сети. Этот негатив появляется в десятке выдачи, когда поисковик находит их по релевантным запросам. Большинство покупателей принимали решение не звонить в компанию и обращались к другим застройщикам. То есть по факту всего несколько страниц с негативом в ТОПе поисковиков делали бесполезными огромные рекламные бюджеты, тратившиеся в пустую.

При этом эту ситуацию с негативными отзывами можно быстро исправить.

Существует несколько методов, позволяющих добиться высоких результатов:

  • Во-первых, следует оперативно реагировать на любую информацию, если она имеет негативный оттенок. Клиенты, высказывающие претензии, должны получить своевременный ответ, а если нужно – то извинения. Основной позитив от такой стратегии состоит в том, что потенциальные партнеры видят реакцию компании на возникающие проблемы. Но подобная технология имеет определенные минусы. Один из них состоит в том, что общение застройщика с клиентами становится достоянием большого количества людей, так как оно попадает в публичное пространство. Кроме того, работа над ответами занимает немало времени. Если используется данный метод, то лучше строить общение на официальном сайте или в социальных сетях с возможностью модерации комментариев.
  • Во-вторых, нужно обязательно контролировать появление негативных мнений на сторонних ресурсах. Это задание могут выполнять сотрудники компании. Иногда специально нанимают копирайтеров, которые пишут на разных тематических площадках позитивные отзывы. Правда, в таких случаях на позитив могут отреагировать обиженные клиенты компании. Они напишут новый негатив, а это прямой путь к тому, что неконтролируемый ресурс поднимется в поисковой системе на высокие позиции.
  • В-третьих, есть возможность удаления негатива с чужих сайтов. Для этого приходится договариваться с владельцами ресурсов или действовать в рамках правового поля.
  • Самым действенным способом является управление репутацией по технологии SERM, а именно продвижение контролируемых ресурсов с позитивным контентом в ТОП выдачи поисковиков по запросам «название компании» и «название компании отзывы». То есть, по сути, вы не оставляете места в первой 10-ке выдачи поиска Яндекс и Google неконтролируемым ресурсам, где может появиться негатив, донося до пользователей только ту информацию, которая достойна их внимания.
Положительные отзывы.png   Отрицательные отзывы.png

В случае с застройщиком надо было предпринимать срочные быстрые действия для исправления ситуации. Первым делом юристы IPIAR убрали практически весь негатив с первых страниц выдачи Яндекс и Google. Параллельно мы начали продвижение в ТОП выдачи контролируемых ресурсов с полезной и интересной информацией о застройщике. В итоге за 6 месяцев ситуация в выдаче полностью поменялась. Количество лидов при тех же рекламных бюджетах выросло на 120%, что еще раз подтверждает – все решают мелочи. Совершенно ничтожные инвестиции в репутацию в интернете привели к росту эффективности рекламных бюджетов почти в 3 раза.

История компании-застройщика имеет счастливый финал, так как руководители приняли мудрое решение воспользоваться услугами специалистов IPIAR, которые обеспечили результат. Этого, к сожалению, нельзя сказать о последних случаях банкротств крупнейших застройщиков в РФ. Они ушли с рынка, так как не готовы были соответствовать современным способам ведения бизнеса и, в частности, не уделяли должного внимания поисковому маркетингу.  

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
8 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Ева Волкова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Ева Волкова
    1 день назад
    Благодарю за выполненную кропотливую работу по ребрендингу. Мы знаем, насколько это было непросто и трудоёмко, и с какой ответственностью вся команда IPIAR отнеслась к поставленной задаче.
    +
    0
    -
    Ответить
  • Olesya Mazepa
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Olesya Mazepa
    неделю назад
    Компаний на рынке много, тема –то актуальна, а вот по-настоящему работающих отнюдь. Помыкалась в прошлом году среди начинающих и дешёвых, поняла, что трачу и деньги, и, самое главное, время и репутацию. Перешла в IPIAR. По моим прикидкам за 2 месяца я уже отбила их обслуживание на год вперёд. Репутация растёт, имидж положительный формируется, растёт лимит доверия, растут и продажи. Всё логично и закономерно. Кто работает, тот заполучает клиентов....
    Компаний на рынке много, тема –то актуальна, а вот по-настоящему работающих отнюдь. Помыкалась в прошлом году среди начинающих и дешёвых, поняла, что трачу и деньги, и, самое главное, время и репутацию. Перешла в IPIAR. По моим прикидкам за 2 месяца я уже отбила их обслуживание на год вперёд. Репутация растёт, имидж положительный формируется, растёт лимит доверия, растут и продажи. Всё логично и закономерно. Кто работает, тот заполучает клиентов.
    +
    1
    -
    Ответить
  • Алёночка Краева
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Алёночка Краева
    неделю назад
    По статистике 70% потенциальных покупателей читают описания товаров, 69% верят отзывам, которые о них пишут. Западные компании вообще без SERM и ORM не работают. Там у них самый популярный сайт с ревью YELP. И если на нём появляются отрицательные отзывы, то это сразу же может отбить желание у потенциального покупателя что-то купить. У нас такие сайты тоже есть. И они тоже популярны. Проблема в том, что оставить отзыв на таком сайте может кто угодно. И далеко не факт, что информация бу...
    По статистике 70% потенциальных покупателей читают описания товаров, 69% верят отзывам, которые о них пишут. Западные компании вообще без SERM и ORM не работают. Там у них самый популярный сайт с ревью YELP. И если на нём появляются отрицательные отзывы, то это сразу же может отбить желание у потенциального покупателя что-то купить. У нас такие сайты тоже есть. И они тоже популярны. Проблема в том, что оставить отзыв на таком сайте может кто угодно. И далеко не факт, что информация будет достоверной и актуальной. Просто в неё поверят владельцы сайта с ревью. Дальше выстраиваем логическую цепочку. На каждый негативный отзыв найдутся те, кто его подтвердят. Мнительные клиенты, которые якобы согласны, ну или просто те, кому это на руку, к примеру конкуренты. И вот так этот снежный ком накапливается и получается жирное пятно на репутации. А в интернете это равносильно смерти, потому что все представления о компании клиент получает сугубо от самой компании и как противовес – из клиентских отзывов. Думаю, ход моей мысли ясен. Если есть планы работать долго и зарабатывать, то репутацией надо начинаться заниматься до того момента, как её успеют испортить.
    +
    3
    -
    Ответить
  • Мухлиса Рахимова
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Мухлиса Рахимова
    2 недели назад
    Таковы реалии: Интернет является полностью управляемой средой, и репутация в нём не исключение. Хотите, чтобы лицо компании в глазах клиентов выглядело достойно, занимайтесь репутацией сами или с помощью специалистов IPIAR. Лично я не имею лишнего времени, чтобы заниматься всеми вопросами самостоятельно. Я готов довериться специалистам, тем более, я знаю, какой у них результат. Год, благо, уже проработали рука об руку. ...
    Таковы реалии: Интернет является полностью управляемой средой, и репутация в нём не исключение. Хотите, чтобы лицо компании в глазах клиентов выглядело достойно, занимайтесь репутацией сами или с помощью специалистов IPIAR. Лично я не имею лишнего времени, чтобы заниматься всеми вопросами самостоятельно. Я готов довериться специалистам, тем более, я знаю, какой у них результат. Год, благо, уже проработали рука об руку.
    +
    3
    -
    Ответить
  • Иван Смирнов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Иван Смирнов
    2 недели назад
    Добрый день! Хочу поделиться успешным опытом использования технологий SERM и сотрудничества с компанией IPIAR. Мы не первый год на рынке, но в начале своего пути с репутацией старались работать самостоятельно. Так как наша компания настроения на долгое пребывание на рынке, мы очень ответственно относимся ко всем клиентам, потом появление отрицательных отзывов непонятной природы для нас стали неожиданностью. Сами мы не смогли договориться с администраторами форумов, на которых появились отзывы...
    Добрый день! Хочу поделиться успешным опытом использования технологий SERM и сотрудничества с компанией IPIAR. Мы не первый год на рынке, но в начале своего пути с репутацией старались работать самостоятельно. Так как наша компания настроения на долгое пребывание на рынке, мы очень ответственно относимся ко всем клиентам, потом появление отрицательных отзывов непонятной природы для нас стали неожиданностью. Сами мы не смогли договориться с администраторами форумов, на которых появились отзывы, достучаться до писавших тоже не удалось. Полное игнорирование наших писем. Можно было оставить без внимания, но мы решили, что для нас это не допустимо, потому что репутацию можно испортить в один день, а зарабатывается она годами. Мы доверили всю работу IPIAR и более года не возвращаемся к этому вопросу самостоятельно. Ещё один неоспоримый дополнительный эффект, работа с репутацией срабатывает как реклама. У нас увеличился поток клиентов. Большое спасибо всей команде за добросовестную работу!
    +
    2
    -
    Ответить
  • Андрей Богуцкий
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Андрей Богуцкий
    1 месяц назад
    Спасибо! Компания действительно крутая. Разобрались с негативом в два счёта. Буду обращаться.
    +
    4
    -
    Ответить
  • Николай Демидов
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Николай Демидов
    1 месяц назад
    Ответственные. Порядочные. Соблюдают договорённости. Хороший результат после первого месяца сотрудничества. Продолжаем работу!
    +
    5
    -
    Ответить
  • Наталья Царева
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Наталья Царева
    1 месяц назад
    Спасибо компании IPIAR за соблюдение всех договорённостей и высокие показатели посещаемости моего сайта после работы с репутацией в сети. Я новичок в этом деле, и сама бы, думаю, не справилась.
    +
    5
    -
    Ответить