Андрей Устинов

Андрей Устинов

Копирайтер IPiaR

Управление репутацией в интернете: что это такое

Управление репутацией в интернете: что это такое
27 марта 2018

Партнерский материал

[AUTHOR]Недавние банкротства крупнейших застройщиков – это реальный кейс влияния интернета на успешность бизнеса. Статистика говорит о том, что примерно 70% жителей Российской Федерации достаточно активно пользуются интернетом. И одни из самых популярных запросов в поисковых системах связаны со словом «отзывы». Созданное публичное информационное пространство является чрезвычайно удобным и выгодным инструментом для всех, сокращая временные и финансовые издержки. Обратной стороной медали служит тот факт, что интернет является неконтролируемым с точки зрения тех, кто предоставляет услуги и предлагает товары. Любая ошибка или невнимательность по отношению к клиенту может трансформироваться в негативный отзыв, который обиженный потребитель оставит на бескрайних просторах интернета. Кроме того, иногда «грязную» игру ведут конкуренты, распространяющие искаженную информацию о других компаниях.

Лого.jpg

Даже если вы учли критику и исправили свои ошибки, на которые обратили внимание потребители, отрицательный отзыв может еще долго влиять на репутацию компании, выскакивая в ТОПе выдачи поисковиков. Опасность состоит в том, что до 80% потенциальных клиентов (зависит от отрасли) перед покупкой товара знакомятся с отзывами о нем в интернете и, прочитав негатив, не звонят и не оставляют заявки на сайте. То есть, по сути, они не видимы владельцам компании и маркетологам. Последствия для компаний очевидны: они каждый день теряют деньги, увеличивают расходы на рекламу и демпингуют по ценам. Неслучайно наиболее частым запросом в поисковых системах является слово «отзывы». Обнаружить негативные отзывы в сети помогают специальные инструменты, например, удобный бесплатный сервис check.ipiar.ru.

Теорию принято подтверждать практикой, поэтому стоит разобрать конкретный пример. Речь идет о крупном застройщике, весьма известном в России. Руководители выделяли на рекламную кампанию примерно 20 000 000 рублей ежемесячно. Стоимость лида была чрезвычайно высокой. Владельцы считали, что главной проблемой является рекламная концепция, на ее исправление ушло более года. Но показатели не исправлялись, при том что у конкурентов продажи шли по ценам на 50% выше в кратно большем объеме.

Дьявол кроется в деталях. Специалисты IPIAR занялись анализом поведения потенциальных клиентов. Как оказалось, почти 85% тех, кто планировал обратиться к застройщику, начинали со сбора информации в интернете. Люди поступали очень просто: они вводили в поисковик название компании в связке с запросом «отзывы». Лидирующие позиции в выдаче занимала негативная информация и отрицательные мнения пользователей. Это было несколько странно, так как на самом деле в компании был целый отдел, который при необходимости очень быстро реагировал на любые претензии клиентов и сразу же решал все проблемы. Более того, компания всегда относилась к разряду тех, которые называют клиентоориентированными.

Но факт оставался фактом: позитивные отзывы пишутся крайне редко. А вот минимальное количество недовольных людей (а их было не более 5%) поделились своим отрицательным мнением, разместив отзывы в сети. Этот негатив появляется в десятке выдачи, когда поисковик находит их по релевантным запросам. Большинство покупателей принимали решение не звонить в компанию и обращались к другим застройщикам. То есть по факту всего несколько страниц с негативом в ТОПе поисковиков делали бесполезными огромные рекламные бюджеты, тратившиеся в пустую.

При этом эту ситуацию с негативными отзывами можно быстро исправить.

Существует несколько методов, позволяющих добиться высоких результатов:

  • Во-первых, следует оперативно реагировать на любую информацию, если она имеет негативный оттенок. Клиенты, высказывающие претензии, должны получить своевременный ответ, а если нужно – то извинения. Основной позитив от такой стратегии состоит в том, что потенциальные партнеры видят реакцию компании на возникающие проблемы. Но подобная технология имеет определенные минусы. Один из них состоит в том, что общение застройщика с клиентами становится достоянием большого количества людей, так как оно попадает в публичное пространство. Кроме того, работа над ответами занимает немало времени. Если используется данный метод, то лучше строить общение на официальном сайте или в социальных сетях с возможностью модерации комментариев.
  • Во-вторых, нужно обязательно контролировать появление негативных мнений на сторонних ресурсах. Это задание могут выполнять сотрудники компании. Иногда специально нанимают копирайтеров, которые пишут на разных тематических площадках позитивные отзывы. Правда, в таких случаях на позитив могут отреагировать обиженные клиенты компании. Они напишут новый негатив, а это прямой путь к тому, что неконтролируемый ресурс поднимется в поисковой системе на высокие позиции.
  • В-третьих, есть возможность удаления негатива с чужих сайтов. Для этого приходится договариваться с владельцами ресурсов или действовать в рамках правового поля.
  • Самым действенным способом является управление репутацией по технологии SERM, а именно продвижение контролируемых ресурсов с позитивным контентом в ТОП выдачи поисковиков по запросам «название компании» и «название компании отзывы». То есть, по сути, вы не оставляете места в первой 10-ке выдачи поиска Яндекс и Google неконтролируемым ресурсам, где может появиться негатив, донося до пользователей только ту информацию, которая достойна их внимания.
Положительные отзывы.png   Отрицательные отзывы.png

В случае с застройщиком надо было предпринимать срочные быстрые действия для исправления ситуации. Первым делом юристы IPIAR убрали практически весь негатив с первых страниц выдачи Яндекс и Google. Параллельно мы начали продвижение в ТОП выдачи контролируемых ресурсов с полезной и интересной информацией о застройщике. В итоге за 6 месяцев ситуация в выдаче полностью поменялась. Количество лидов при тех же рекламных бюджетах выросло на 120%, что еще раз подтверждает – все решают мелочи. Совершенно ничтожные инвестиции в репутацию в интернете привели к росту эффективности рекламных бюджетов почти в 3 раза.

История компании-застройщика имеет счастливый финал, так как руководители приняли мудрое решение воспользоваться услугами специалистов IPIAR, которые обеспечили результат. Этого, к сожалению, нельзя сказать о последних случаях банкротств крупнейших застройщиков в РФ. Они ушли с рынка, так как не готовы были соответствовать современным способам ведения бизнеса и, в частности, не уделяли должного внимания поисковому маркетингу.  

Рейтинг 5, голосов 6

Комментарии

12 комментариев
Чтобы оставить комментарий, войдите на сайт через:
Или выберите имя:

Используйте для пароля только буквы латинского алфавита и цифры от 0 до 9. Длина пароля должна быть не менее шести символов.

Alex Melnyk 14.09.2019 18:30
Возьмите на заметку сайт [censored]
эта команда продвигает сайты очень даже неплохо
Отличная команда профессионалов своего дела! Действуют на шаг вперёд! Доверил им свою репутацию и об этом не пожалел. На сегодняшний день мой сайт в ТОП 5 выдачи с полностью положительным профилем. Радует, что в глазах моих клиентов благодаря работе IPIAR над моим имиджем имею огромный лимит доверия. Лучшие!...
Рекомендую компанию IPIAR, как первоклассных специалистов в области управления репутацией. Знаком с ними более трёх лет и тесно сотрудничаю практически 2 года. Неоднократно восстанавливали мою репутацию в Интернете, помогали укрепить позиции в ТОП благодаря созданию положительного имиджа. Хотелось бы отметить, что работа IPIAR может показаться незаметной или несущественной, но такое впечатление сохраняется только до того момента, пока сам не начинаешь во всё вникать и искать выход из сложивше...
Спасибо большое. Очень качественно выполняется вся работа. Я бы даже сказала скрупулёзно. У нас есть одна постоянно скандалящая клиентка, которой не лень писать отзывы. Так получилось, что с этой дамой была действительно неприятная ситуация, но виновник по ней уже давно уволен, а она всё пишет гневные отзывы, причём может постоянно регистрироваться с разных IP.  На своём сайте мы её просто забанили уже, она тогда стала писать на других сайтах, а с другими договориться не так-то прос...
Ева Волкова 13.08.2018 15:50
Благодарю за выполненную кропотливую работу по ребрендингу. Мы знаем, насколько это было непросто и трудоёмко, и с какой ответственностью вся команда IPIAR отнеслась к поставленной задаче.
Olesya Mazepa 07.08.2018 11:39
Компаний на рынке много, тема –то актуальна, а вот по-настоящему работающих отнюдь. Помыкалась в прошлом году среди начинающих и дешёвых, поняла, что трачу и деньги, и, самое главное, время и репутацию. Перешла в IPIAR. По моим прикидкам за 2 месяца я уже отбила их обслуживание на год вперёд. Репутация растёт, имидж положительный формируется, растёт лимит доверия, растут и продажи. Всё логично и закономерно. Кто работает, тот заполучает клиентов....
По статистике 70% потенциальных покупателей читают описания товаров, 69% верят отзывам, которые о них пишут. Западные компании вообще без SERM и ORM не работают. Там у них самый популярный сайт с ревью YELP. И если на нём появляются отрицательные отзывы, то это сразу же может отбить желание у потенциального покупателя что-то купить. У нас такие сайты тоже есть. И они тоже популярны. Проблема в том, что оставить отзыв на таком сайте может кто угодно. И далеко не факт, что информация бу...
Таковы реалии: Интернет является полностью управляемой средой, и репутация в нём не исключение. Хотите, чтобы лицо компании в глазах клиентов выглядело достойно, занимайтесь репутацией сами или с помощью специалистов IPIAR. Лично я не имею лишнего времени, чтобы заниматься всеми вопросами самостоятельно. Я готов довериться специалистам, тем более, я знаю, какой у них результат. Год, благо, уже проработали рука об руку. ...
Иван Смирнов 25.07.2018 23:26
Добрый день! Хочу поделиться успешным опытом использования технологий SERM и сотрудничества с компанией IPIAR. Мы не первый год на рынке, но в начале своего пути с репутацией старались работать самостоятельно. Так как наша компания настроения на долгое пребывание на рынке, мы очень ответственно относимся ко всем клиентам, потом появление отрицательных отзывов непонятной природы для нас стали неожиданностью. Сами мы не смогли договориться с администраторами форумов, на которых появились отзывы...
Спасибо! Компания действительно крутая. Разобрались с негативом в два счёта. Буду обращаться.
Ответственные. Порядочные. Соблюдают договорённости. Хороший результат после первого месяца сотрудничества. Продолжаем работу!
Спасибо компании IPIAR за соблюдение всех договорённостей и высокие показатели посещаемости моего сайта после работы с репутацией в сети. Я новичок в этом деле, и сама бы, думаю, не справилась.

Будь в курсе

Главные новости, кейсы и статьи за месяц – у тебя в почте:

Отправляя форму, вы принимаете условия обработки персональных данных