Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 40 лайков
189 244
Всего лайков на сайте

Бренды игнорируют 70% вопросов пользователей в соцсетях!

16 августа 2012, 09:00 |  Жанна Рожкова

Создание страницы в Facebook и прочих социальных сетях, как правило, не вызывает больших сложностей. Однако когда дело доходит до непосредственного общения с пользователями, обработки жалоб подписчиков, ответов на комментарии, тут многие компании теряются и просто не знают, что делать.

По данным компании eConsultancy, в среднем компании отвечают лишь на 5% вопросов, которые пользователи задают им на стене сообществ в Facebook. Практически 70% вопросов пользователей во всех соцсетях остаются без ответа. Каждая четвертая мировая компания во избежание появления лишних комментариев просто закрывает стену – пользователи не могут даже написать вопрос.

«Отзывчивость» компании зависит от сегмента ее работы, считают аналитики компании Socialbakers. Они проанализировали 20 компаний, которые чаще всего отвечают на сообщения пользователей на своих стенах в Fb и получили интересные данные.

Самые «откликающиеся» компании – это авиалинии. Согласно данным Socialbakers, в своих Fb-аккаунтах компании данного сегмента отвечают на 60% сообщений, которые пользователи оставляют им на стене. Превосходит всех авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines –имея около 1,8 миллиона подписчиков Fb-страницы, компания отвечает на 94% пользовательских вопросов, комментариев и т.д. Среднее время ожидания ответа на вопрос – 27 минут.

Финансовый сектор на втором месте: пользователи получают ответ на свои вопросы в 55% случаев. Ритейлеры в среднем отвечают на 46,4% вопросов. В сегменте Мода статистика чуть хуже: лишь 43% сообщений пользователей получают ответ. А вот максимальное количество Fb-постов на которые отвечают компании, работающие в сфере электроники, составляет 41,5%. 

Артем Овечкин, директор по развитию агентства интернет-маркетинга Matik:

Я удивлен, что отсутствие ответов на вопросы и комментарии позиционируется как важная проблема SMM. Наверное, так обстоят дела за рубежом. В Рунете проблема не в ответах, а в отсутствии комментариев. Корпоративным группам очень непросто сформировать вокруг себя активную аудиторию. И если она существует, что-то публикуется на стенах – то, считайте, самая сложная задача SMM решена. Остальное – это вопрос к “политической” воле компании. Есть у нее желание общаться с аудиторией, или она пришла в соцсети по зову моды? В большинстве случаев бизнес приходит в соцсети по двум причинам: продавать и просто быть там, потому что так стало принято. О каком общении может идти речь? Если вам нужно что-то продать, пропихнуть, впарить, то общение губительно для коммерции. А вдруг что-то не то спросят? А вдруг начнут критиковать?

На Западе поняли, что SMM – инструмент не для привлечения новых, а для поддержания текущих клиентов. Вот с ними-то как раз и нужно общаться: решать проблемы, оказывать информационную поддержку, уведомлять о новых акциях, поступлениях, да и просто развлекать, привязывая к себе на эмоциональном уровне. У нас такой SMM пока непопулярен. Увы, все еще главенствует психология мелкого лавочника: продать любой ценой тем, кто мимо проходит. А там – хоть трава не расти.

Кстати, у нас был похожий опыт. Мы работали с интернет-магазином. Число посетителей на сайте увеличилось на 56%, а конверсия посетителей в клиентов на 8% - таковы итоги полной оптимизации интернет-магазина под требования социальных медиа. Это был первый наш проект, когда сайт – а именно, интернет-магазин детских игр и игрушек – не раскручивали традиционным способом в поисковых системах (SEO), а использовали только новые направления: SMO и SMM.

Оптимизация завершилась в начале сентября 2009 года. Для этого агентство совместно с клиентом изучили и сравнили данные веб-статистики и продаж. Самым заметным изменением стало увеличение потока посетителей с целевых площадок. Конверсия выросла в меньшей степени: пользователи социальных сетей, читатели блогов и т. д. с интересом относятся к новой информации и кликают на ссылки, однако они редко готовы совершить покупку немедленно. В этом они отличаются от посетителей, которые приходят через поиск.

Глубина просмотра сайта выросла до 5 страниц, до этого показатель составлял 3 страницы, что недостаточно для интернет-магазина. Время на сайте также увеличилось: до 9 мин. в сравнении с 4,4 минутами до этого. Посетители стали внимательнее изучать контент сайта.

Главной «проблемой» итогов SMO и SMM-оптимизации стало появление критических или «сложных» комментариев и вопросов от посетителей. До этого сайт не предлагал опцию комментирования своих новостей и товаров. Менеджерам компании приходится учиться отвечать на комментарии и, соответственно, затрачивать больше времени на общение с конечным потребителем. Очевидно, что им не доставало не только опыта, но и мотивации заниматься такой работой. Это было что-то непривычное, выходящее за рамки установленных обязанностей.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, какие инструменты будут запущены в 2017 году
Гость - Всё там понятно. Это фичи для сммщиков.
6 распространенных ошибок в аналитике активностей в соцсетях
Alexander Abramov
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alexander Abramov - За обзор и советы - очень большое спасибо!
Как рассказать о новом продукте без космических бюджетов на рекламу
Vladimir Lapshin
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vladimir Lapshin - Жаль только, что сам продукт - дорогущая хрень, не достойная, чтобы ее рекламировали. Все равно никогда не взлетит.
Места знать надо, или В чем сила геотегов
Иван Залой
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван Залой - Вот и чекинься в друзей... Стоит кнопку нажать, как грабитель к тебе в квартиру завалится. Как жить-то теперь?...
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Виталий Зубец
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Виталий Зубец - Время покажет. Я лично, пока-что вижу новую площадку для рекламодателей и маркетинга в сфере Digital
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Snapchat расскажет рекламодателям, сколько человек посетило их заведения после просмотра рекламы
Игорь Ходырев
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Игорь Ходырев - Ну как бы не факт, что он пришел в заведение благодаря рекламе, а не по совету знакомого или просто потому, что оно ближе к его дому или еще 100500 факторов. И к тому же есть еще куча пользователей, которые не откроют снеп в заведении. Еще одна бесполезная вещь. Хотя можно оценивать прирост, а это уже хоть что-то.
Как использовать динамическую обложку ВКонтакте: советы от МегаФона
Кирилл Бедратый
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Бедратый - Добрый день! Почему в статье нет ссылки на разработчиков ?
Facebook позволит владельцам контента получать доход от украденных у них видео
Алексей Наталушко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Наталушко - Отличная новость! Надеюсь видео-маркетинг, с помощью данных манипуляций выйдет на качественно новый уровень
5 способов кросс-продвижения в социальных медиа
Татьяна Кондратьева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна Кондратьева - Благодарю автора - отличная статья. Когда выбираешь способ партнерского продвижения, полезно знать все альтернативы, чтобы выбрать оптимальный вариант. А также видишь, что еще не попробовал пустить в дело :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Реклама
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх