Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 9 лайков
222 286
Всего лайков на сайте

Бренды игнорируют 70% вопросов пользователей в соцсетях!

16 августа 2012, 09:00 |  Жанна Рожкова

Создание страницы в Facebook и прочих социальных сетях, как правило, не вызывает больших сложностей. Однако когда дело доходит до непосредственного общения с пользователями, обработки жалоб подписчиков, ответов на комментарии, тут многие компании теряются и просто не знают, что делать.

По данным компании eConsultancy, в среднем компании отвечают лишь на 5% вопросов, которые пользователи задают им на стене сообществ в Facebook. Практически 70% вопросов пользователей во всех соцсетях остаются без ответа. Каждая четвертая мировая компания во избежание появления лишних комментариев просто закрывает стену – пользователи не могут даже написать вопрос.

«Отзывчивость» компании зависит от сегмента ее работы, считают аналитики компании Socialbakers. Они проанализировали 20 компаний, которые чаще всего отвечают на сообщения пользователей на своих стенах в Fb и получили интересные данные.

Самые «откликающиеся» компании – это авиалинии. Согласно данным Socialbakers, в своих Fb-аккаунтах компании данного сегмента отвечают на 60% сообщений, которые пользователи оставляют им на стене. Превосходит всех авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines –имея около 1,8 миллиона подписчиков Fb-страницы, компания отвечает на 94% пользовательских вопросов, комментариев и т.д. Среднее время ожидания ответа на вопрос – 27 минут.

Финансовый сектор на втором месте: пользователи получают ответ на свои вопросы в 55% случаев. Ритейлеры в среднем отвечают на 46,4% вопросов. В сегменте Мода статистика чуть хуже: лишь 43% сообщений пользователей получают ответ. А вот максимальное количество Fb-постов на которые отвечают компании, работающие в сфере электроники, составляет 41,5%. 

Артем Овечкин, директор по развитию агентства интернет-маркетинга Matik:

Я удивлен, что отсутствие ответов на вопросы и комментарии позиционируется как важная проблема SMM. Наверное, так обстоят дела за рубежом. В Рунете проблема не в ответах, а в отсутствии комментариев. Корпоративным группам очень непросто сформировать вокруг себя активную аудиторию. И если она существует, что-то публикуется на стенах – то, считайте, самая сложная задача SMM решена. Остальное – это вопрос к “политической” воле компании. Есть у нее желание общаться с аудиторией, или она пришла в соцсети по зову моды? В большинстве случаев бизнес приходит в соцсети по двум причинам: продавать и просто быть там, потому что так стало принято. О каком общении может идти речь? Если вам нужно что-то продать, пропихнуть, впарить, то общение губительно для коммерции. А вдруг что-то не то спросят? А вдруг начнут критиковать?

На Западе поняли, что SMM – инструмент не для привлечения новых, а для поддержания текущих клиентов. Вот с ними-то как раз и нужно общаться: решать проблемы, оказывать информационную поддержку, уведомлять о новых акциях, поступлениях, да и просто развлекать, привязывая к себе на эмоциональном уровне. У нас такой SMM пока непопулярен. Увы, все еще главенствует психология мелкого лавочника: продать любой ценой тем, кто мимо проходит. А там – хоть трава не расти.

Кстати, у нас был похожий опыт. Мы работали с интернет-магазином. Число посетителей на сайте увеличилось на 56%, а конверсия посетителей в клиентов на 8% - таковы итоги полной оптимизации интернет-магазина под требования социальных медиа. Это был первый наш проект, когда сайт – а именно, интернет-магазин детских игр и игрушек – не раскручивали традиционным способом в поисковых системах (SEO), а использовали только новые направления: SMO и SMM.

Оптимизация завершилась в начале сентября 2009 года. Для этого агентство совместно с клиентом изучили и сравнили данные веб-статистики и продаж. Самым заметным изменением стало увеличение потока посетителей с целевых площадок. Конверсия выросла в меньшей степени: пользователи социальных сетей, читатели блогов и т. д. с интересом относятся к новой информации и кликают на ссылки, однако они редко готовы совершить покупку немедленно. В этом они отличаются от посетителей, которые приходят через поиск.

Глубина просмотра сайта выросла до 5 страниц, до этого показатель составлял 3 страницы, что недостаточно для интернет-магазина. Время на сайте также увеличилось: до 9 мин. в сравнении с 4,4 минутами до этого. Посетители стали внимательнее изучать контент сайта.

Главной «проблемой» итогов SMO и SMM-оптимизации стало появление критических или «сложных» комментариев и вопросов от посетителей. До этого сайт не предлагал опцию комментирования своих новостей и товаров. Менеджерам компании приходится учиться отвечать на комментарии и, соответственно, затрачивать больше времени на общение с конечным потребителем. Очевидно, что им не доставало не только опыта, но и мотивации заниматься такой работой. Это было что-то непривычное, выходящее за рамки установленных обязанностей.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Татьяна Половиченко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна Половиченко - Практика интернет-маркетинга - https://t.me/praima Канал агентства "Ашманов и партнеры". В основном пишут про SEO, но бывают полезные материалы про контекст, юзабилити и управление репутацией.
В помощь SMM-щику: как автоматизировать работу
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Что кошачий бокс сдулся не ответил. Что администрация сайта..утратила доверие))) "Раскрути! Как? накрути)))"
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Ivan Tyuhov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ivan Tyuhov - Всегда пожалуйста :) Проблемы действительно у всех повторяются. Решишь одни - упрешься в другие. Самое классное - когда доходишь до проблем, которые другие не понимают :) Хороший показатель роста.
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Роскомнадзор грозит заблокировать YouTube через сутки
Stanislav Sikorskij
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Sikorskij - не нормальные люди что тут сказать, блокируют сайты каторые нужны людям , и чем ети сайты им мешают ума не приложу, вы бы лучше на улицах порядки навели, где реально угроза есть человечеству ето на улице где убиваю людей сотнями, вот куда свой силы лучше направте, а не на сайты безобидные, фу стыд и ужас
Как сделать почтовые рассылки полезными: тренды email-маркетинга 2017 года
Aliccher
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Aliccher - Совсем так не думаю, до сих пор в предпочтении почта в работе, нежели получать в личный мессенджер сообщения о сотрудничестве и о чём-либо. Тогда почему сейчас сервисы лидогенерации процветают, как например snov.io - верифицируя те же имейлы... Тут дело личное, кому как, но до сих пор юзаю почту и шлю предложения по работе на почту
Планы на неделю: куда пойти учиться?
Tanya Titova
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Tanya Titova - Очень удобно и наглядно представлена информация! Спасибо большое!
Геймеры объединятся в рамках блокчейн-проекта
маша гамуля
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
маша гамуля - Еще больше новостей про блокчейн можно найти тут https://t.me/blockchainmagazine
Полезный функционал мессенджеров глазами email-маркетолога
Жаксылык Исмаилов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Жаксылык Исмаилов - В телеграм группах уже 30 000 человек можно собирать
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх