Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 98 лайков
198 379
Всего лайков на сайте
Бесплатная SMM-стратегия для вашего бизнеса

Бренды игнорируют 70% вопросов пользователей в соцсетях!

16 августа 2012, 09:00 |  Жанна Рожкова

Создание страницы в Facebook и прочих социальных сетях, как правило, не вызывает больших сложностей. Однако когда дело доходит до непосредственного общения с пользователями, обработки жалоб подписчиков, ответов на комментарии, тут многие компании теряются и просто не знают, что делать.

По данным компании eConsultancy, в среднем компании отвечают лишь на 5% вопросов, которые пользователи задают им на стене сообществ в Facebook. Практически 70% вопросов пользователей во всех соцсетях остаются без ответа. Каждая четвертая мировая компания во избежание появления лишних комментариев просто закрывает стену – пользователи не могут даже написать вопрос.

«Отзывчивость» компании зависит от сегмента ее работы, считают аналитики компании Socialbakers. Они проанализировали 20 компаний, которые чаще всего отвечают на сообщения пользователей на своих стенах в Fb и получили интересные данные.

Самые «откликающиеся» компании – это авиалинии. Согласно данным Socialbakers, в своих Fb-аккаунтах компании данного сегмента отвечают на 60% сообщений, которые пользователи оставляют им на стене. Превосходит всех авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines –имея около 1,8 миллиона подписчиков Fb-страницы, компания отвечает на 94% пользовательских вопросов, комментариев и т.д. Среднее время ожидания ответа на вопрос – 27 минут.

Финансовый сектор на втором месте: пользователи получают ответ на свои вопросы в 55% случаев. Ритейлеры в среднем отвечают на 46,4% вопросов. В сегменте Мода статистика чуть хуже: лишь 43% сообщений пользователей получают ответ. А вот максимальное количество Fb-постов на которые отвечают компании, работающие в сфере электроники, составляет 41,5%. 

Артем Овечкин, директор по развитию агентства интернет-маркетинга Matik:

Я удивлен, что отсутствие ответов на вопросы и комментарии позиционируется как важная проблема SMM. Наверное, так обстоят дела за рубежом. В Рунете проблема не в ответах, а в отсутствии комментариев. Корпоративным группам очень непросто сформировать вокруг себя активную аудиторию. И если она существует, что-то публикуется на стенах – то, считайте, самая сложная задача SMM решена. Остальное – это вопрос к “политической” воле компании. Есть у нее желание общаться с аудиторией, или она пришла в соцсети по зову моды? В большинстве случаев бизнес приходит в соцсети по двум причинам: продавать и просто быть там, потому что так стало принято. О каком общении может идти речь? Если вам нужно что-то продать, пропихнуть, впарить, то общение губительно для коммерции. А вдруг что-то не то спросят? А вдруг начнут критиковать?

На Западе поняли, что SMM – инструмент не для привлечения новых, а для поддержания текущих клиентов. Вот с ними-то как раз и нужно общаться: решать проблемы, оказывать информационную поддержку, уведомлять о новых акциях, поступлениях, да и просто развлекать, привязывая к себе на эмоциональном уровне. У нас такой SMM пока непопулярен. Увы, все еще главенствует психология мелкого лавочника: продать любой ценой тем, кто мимо проходит. А там – хоть трава не расти.

Кстати, у нас был похожий опыт. Мы работали с интернет-магазином. Число посетителей на сайте увеличилось на 56%, а конверсия посетителей в клиентов на 8% - таковы итоги полной оптимизации интернет-магазина под требования социальных медиа. Это был первый наш проект, когда сайт – а именно, интернет-магазин детских игр и игрушек – не раскручивали традиционным способом в поисковых системах (SEO), а использовали только новые направления: SMO и SMM.

Оптимизация завершилась в начале сентября 2009 года. Для этого агентство совместно с клиентом изучили и сравнили данные веб-статистики и продаж. Самым заметным изменением стало увеличение потока посетителей с целевых площадок. Конверсия выросла в меньшей степени: пользователи социальных сетей, читатели блогов и т. д. с интересом относятся к новой информации и кликают на ссылки, однако они редко готовы совершить покупку немедленно. В этом они отличаются от посетителей, которые приходят через поиск.

Глубина просмотра сайта выросла до 5 страниц, до этого показатель составлял 3 страницы, что недостаточно для интернет-магазина. Время на сайте также увеличилось: до 9 мин. в сравнении с 4,4 минутами до этого. Посетители стали внимательнее изучать контент сайта.

Главной «проблемой» итогов SMO и SMM-оптимизации стало появление критических или «сложных» комментариев и вопросов от посетителей. До этого сайт не предлагал опцию комментирования своих новостей и товаров. Менеджерам компании приходится учиться отвечать на комментарии и, соответственно, затрачивать больше времени на общение с конечным потребителем. Очевидно, что им не доставало не только опыта, но и мотивации заниматься такой работой. Это было что-то непривычное, выходящее за рамки установленных обязанностей.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Mihail Paramonov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Mihail Paramonov - На ваш взгляд какое вообще будущее ждет Nimses? После такого хайпа с продвижением... В какой то момент казалось что весь инстаграм рекламирует нимсес. Что скажете по поводу этого мнения? http://nimses.wiki/faq/4-k-chemu-privedet-prilozhenie-nimses.html
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
19
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
243
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Sergio Silvi
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Sergio Silvi - В Livedune никогда не было рейтинга пользователей FAcebook пока эта функция только планируется. на данный момент есть Instagram, VK, ЖЖ, Youtube
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Исследование: как российские подростки проводят время в интернете?
Антон Степанов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон Степанов - Поколение Y совсем не интересуется обучением и образованием?
Facebook объявил о запуске двух новых инструментов для таргетинга
Михаил Афанасьев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Афанасьев - Огонь! Но, что делать если не ведешь клиента на сайт, а весь цикл в социальных сетях?
Павел Дуров согласился внести данные Telegram в реестр Роскомнадзора
Блокнот вебмастера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Блокнот вебмастера - Все равно заблокируют, мог бы и не делать этот шаг.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх