.jpg.webp?16714357501870)
Формула успеха – отыскать ее стремится каждый предприниматель. Когда-то и я ломала голову над вопросом, что должно лежать в основе крутой компании. 15-летний опыт ведения бизнеса и деятельность в сфере консалтинга помогли мне сформировать топ-правил управления организацией. Их эффективность изо дня в день подтверждается стабильным ростом моего личного проекта (я являюсь совладелицей цветочной сети с оборотом в 500 млн. руб.), а также кейсами клиентов, с которыми я работаю по программе наставничества. В данной статье я поделюсь выделенными рекомендациями. Приятного прочтения!
Принцип 1. Цель бизнеса – доставлять счастье людям
Деньги – это лишь производная от того, насколько мы делаем жизнь окружающих лучше. Настоящий предприниматель продает не цветы, а эмоции; не косметические услуги, а уверенность в собственной привлекательности; не автомобили, а статус, комфорт, надежность.
Бизнес с миссией, которая лежит за пределами прибыли, обречен на успех. Не гонитесь за деньгами. Сосредотачивайтесь на том, чтобы стать непревзойденным в своей нише. Искренне любите свой продукт, повышайте качество товаров, услуг, сервиса, горите идеей заботы о клиентах. Правдивые и вдохновенные компании подкупают, вызывают доверие и уважение, к ним выстраиваются очереди.
Принцип 2. Ясно и ярко обозначайте ваше УТП
Правило хорошего УТП – факты сильнее «голых» заявлений.
Часто описания компаний содержат в себе стандартный набор характеристик: название, логотип, перечень товаров, услуг, обещание предоставить лучшее качество, сервис, цену, акционное предложение, контакты.
С подобным месседжем вы будете теряться среди великого множества безликих компаний.
Попробуйте переместить в своем обращении акцент с товаров и услуг на клиента и решение его проблемы.
Цель УТП: ответить на два вопроса:
- Зачем клиентам покупать? – первоочередной вопрос, позволяет активизировать группу потенциальных клиентов.
- Зачем клиентам покупать именно у меня? – вопрос, который поможет выделиться среди конкурентов.
Четкий, лаконичный, количественно измеримый ответ и будет вашим УТП (длина УТП – одно предложение).
Важно – УТП нельзя считать самую низкую цену (найдется тот, кто даст ниже) и качество и блестящий сервис (это неотъемлемая часть хорошего бизнеса, но не уникальная характеристика).
Принцип 3. Внедряйте инновации
Постоянно задавайтесь вопросом «Что я сегодня могу усовершенствовать в своем проекте и индустрии в целом?». Автоматизация процессов, технологические новинки, наличие дополнительных услуг, гарантии, фишки в обслуживании – регулярно подтверждайте основания, почему клиентам стоит обращаться именно к вам, а не к конкурентам.
А неиссякаемым источником идей модернизации для вас станут ваши же покупатели:
- проводите опросы об удовлетворенности оказанными услугами / качеством приобретенных товаров;
- спрашивайте, что хотелось бы улучшить;
- просите оставлять отзывы;
- узнавайте через клиентов, как работают конкуренты, просите выделить их плюсы и минусы;
- прежде чем внедрять какую-либо новинку, через фокус-группы подтверждайте, какую пользу она несет для клиента, понятен ли смысл этой пользы, выделитесь ли вы за счет нее, и обязательно оценивайте риски и затраты. Также можно предлагать клиентам тест-продукты и масштабировать только удачные преобразования.
Единственное – не выдумывайте. Опирайтесь на имеющиеся потребности целевой аудитории. Но планка идеальности вашего бизнеса все равно должна быть чуть выше ожиданий покупателей.
Принцип 4. Стройте систему
Система – это 80% успеха компании. Стремитесь к тому, чтобы все в вашей организации работало как часы. Финансовые таблицы, декомпозиции, стандарты, инструкции, скрипты – вам в помощь.
Система = порядок. Системный бизнес более мобилен, быстрее реагирует на изменения внешней среды, легче поддается масштабированию.
Принцип 5. В любом кризисе ищите возможности
Трудные времена порождают великие компании. Главное – должным образом реагировать на сложности: не паниковать, а идти на риск и дискомфорт, не упуская возможностей для роста, развития свежих направлений, открытия новых рынков. Принятие перемен расширяет границы и позволяет ярче проявляться в мир. Полюбите турбулентные периоды и всегда извлекайте из них выгоду.
Принцип 6. Ваша команда – ваше конкурентное преимущество
Талантливый и преданный персонал – самая большая ценность компании. Поэтому максимально вкладывайтесь в данный актив своего бизнеса.
Во-первых, тщательно отбирайте людей в штат. Вот мой перечень критериев идеального кандидата:
- профессионализм;
- интеллект;
- энергия;
- характер;
- наличие истории успеха (из жизни, хобби, работы).
Во-вторых, старайтесь оптимизировать работу каждого специалиста, функционал должен быть понятным, а любой процесс эффективным.
Отмечу, что на данном этапе следует прививать сотрудникам ответственность и понимание того, что проблемами клиентов должны заниматься абсолютно все члены команды, – впечатления о сервисе складываются на каждом этапе взаимодействия с организацией.
В-третьих, будьте готовы по достоинству оценивать труд профессионалов. Заработную плату я рекомендую рассчитывать по KPI-системе – это основа заинтересованности персонала в результате.
В-четвертых, вкладывайтесь в развитие команды. Раскрывайте потенциал всех сотрудников, давайте шансы проявлять себя, мотивируйте на повышение скиллов, ставьте цели, поощряйте, хвалите, восхищайтесь вкладом каждого в общее дело – от уборщицы до топ-менеджера, уважайте чужой труд.
Пятое, будьте чуткими. Виртуозно сочетайте в себе сострадательность и требовательность. Великую компанию можно создать только будучи великим человеком – добрым, справедливым, умеющим выслушать, понять, пошутить, ободрить и вдохновить. С таким руководителем повысится энергия компании, люди будут испытывать меньше стресса, станут более увлеченными и производительными.
Принцип 7. Выстраивайте с клиентами долгосрочные отношения
Увеличение LTV – пожизненной ценности клиентов (суммы прибылей от первой и последующих сделок) – должно стать вашей ключевой задачей. Ориентировать маркетинг и продажи только на привлечение новых клиентов – слишком дорогое удовольствие.
Да, действительно, многие компании работают по принципу «продать продукт как можно большему числу людей». Они бросают реальных клиентов уже после первой покупки и всю энергию и ресурсы направляют на поиск новых источников дохода.
Это крайне неверная стратегия. Современный предприниматель должен ставить перед собой цель «продавать как можно больше продуктов одному человеку». Искать сокровища нужно на своей земле. Начните во всю пользоваться своими богатыми «алмазными копями» в виде клиентской базы. От сегодняшних и вчерашних клиентов вы получите больше прибыли, чем от новых.
Вот несколько стратегий увеличения LTV (подробнее я рассказывала о них в своих других статьях, ссылки на которые можно найти в моем блоге в соцсетях):
- обеспечение клиентам первоклассного и стабильного опыта взаимодействия с вами;
- сопровождение клиентов после покупки;
- предоставление подарков;
- исключение рисков и предоставление гарантий;
- выстраивание воронок продаж с упором на возврат;
- дополнительное обслуживание;
- увеличение цен;
- апселлинг;
- повышение статуса клиента;
- увеличение частоты покупок;
- регулярное реанимирование клиентской базы.
Принцип 8. Исключить все то, что предотвращает продажи
Закройте «отдел предотвращения продаж». Ваша задача – сделать так, чтобы клиентам было легко покупать у вас.
Забудьте, что такое рабочие часы, объявления «Только наличные» или «Осуществляем доставку только в определенные районы» – это и есть плоды отдела предотвращения продаж.
Проведите ревизию вашего бизнеса на наличие подобных ограничителей и исключите их.
Принцип 9. Используйте программы лояльности
Программы лояльности – отличный инструмент управления клиентским поведением. С помощью них вы сможете отслеживать динамику расширения своей клиентской базы, будете знать, сколько каждый покупатель оставляет у вас денег, у вас появится возможность делать выгодные персонифицированные предложения целевой аудитории и благодарить ее за сотрудничество.
Принцип 10. Развивайте свой личный бренд
Бизнес, за которым стоит лидер, обретает лицо. Предприниматель с проработанным личным брендом будет отражать глубину своего проекта, его философию, демонстрирует понятный и привлекательный образ организации в глазах целевой аудитории.
Люди больше не вникают в пестрящие рекламные предложения, а вот за личными историями они по-прежнему следят с охотой. Предоставьте им эту возможность. Инвестируйте в свой проект социальный капитал – начните развивать личный бренд! Поверьте, формула «бизнес + личность» всегда будет эффективнее, чем просто единица в виде компании, лишенной индивидуальности.
Заключение
Перечисленные в данной статье 10 принципов – мой предпринимательский фундамент.
Надеюсь, благодаря предложенным идеям вам будет легче вывести собственную формулу успеха. Удачи!
