Опытный предприниматель знает, клиенты постоянно задают однотипные вопросы. Их интересуют: график работы и адреса магазинов, условия доставки и возврата товара, точная механика акции и способы потратить бонусы. Набор часто задаваемых вопросов будет зависеть от специфики бизнеса, а вот ответы на них не перестанут быть рутинной работой, чем бы не занималась компания.
Существует простое и универсальное решение, которое разгрузит отделы продаж и технической поддержки – шаблоны ответов. В статье о том, каким должен быть хороший шаблон, как его составить и использовать, а также расскажем о еще одном способе разгрузить сотрудников. Поехали!
Правила создания хорошего шаблона
Для начала надо понять, на написание каких сообщений ваши менеджеры тратят больше всего времени. Для этого следует поговорить с ними и на основании полученных ответов составить список шаблонов для внедрения в работу. Вот главные правила, которых следует придерживаться при создании однотипного ответа.
Краткость – сестра таланта
Сообщение придет в мессенджер вашего клиента или будет отправлено в чате на сайте, поэтому используйте в нем легкий и дружелюбный тон. Никаких официальных обращений с большой буквы в середине предложения.
Шаблон не должен быть слишком формальным – это не электронное письмо
Конечно, не стоит перегибать палку с неформальностью. Многие сочтут обращение на «ты» грубостью, а кто-то не поймет новомодные сленговые слова. Используйте классический русский язык, умеренно дружелюбный и нейтральный тон.
А вот быть кратким при общении в мессенджере – это отличный совет без всяких оговорок. Никто не станет вчитываться в «простыню» плохо структурированного текста. Эмоджи, списки верно расставленные акценты – ваши лучшие друзья. Одного взгляда должно быть достаточно, чтобы понять суть сообщения.
Персонализация – ключ к повышению лояльности
Важно предусмотреть возможность менять детали шаблона. Когда к клиенту обращаются по имени и сообщают ему что-то конкретное именно про его обращение, он чувствует заботу и внимание. Сравните сами:
Обезличенный автоответ не вызывает эмоций у клиента, он почти бесполезен
Второй вариант мало того, что выглядит как проявление внимания к клиенту, так еще является напоминанием. Теперь у покупателя всегда перед глазами адрес пункта выдачи, номер заказа, трек-номер и примерная дата получения.
Призыв к действию – просите, а то не подпишутся
Даже если вам кажется очевидным то, к чему призывает шаблон, получатель видит призыв не всегда. Важно сказать прямо, чего вы хотите от человека, прочитавшего сообщение. Подписаться на Telegram-канал? Оформить пробный период? Дать согласие на рассылку? Призывы к действию важны, не игнорируйте их.
Разница только в наличии кнопки «Call to action», но второе сообщение даст отклик, а первое – нет
Теперь вы знаете главные правила, которые помогут вашим шаблонам работать так, как вы это задумали. Чтобы не ломать голову над их созданием, предлагаем вам несколько готовых вариантов.
Примеры шаблонов для разных ситуаций
Создать стандартный ответ можно в большинстве CRM-систем. Вот пошаговая инструкция, как сделать шаблон в amoCRM. Тексты ответов могут быть любыми. Мы собрали для вас 30 наиболее полезных для разных ситуаций.
Начало общения
-
{{1}}, здравствуйте! Меня зовут {{2}}, компания {{3}}. Вы хотели приехать к нам и посмотреть товар вживую. Когда вам будет удобно?
-
Здравствуйте! На связи снова ваш персональный менеджер, {{1}}. Вы интересовались, как выглядит {{2}} не на сайте, а в реальном доме.
-
Мы понимаем, как для вас это важно. Поэтому делимся с вами фотографиями наших клиентов ???? {{3}}.
-
В продолжении нашего разговора отправляю вам ссылку на {{1}}, там есть фото, описание, сертификат соответствия и инструкция - {{2}}. Ссылка активна?
Статус заказа
-
Здравствуйте {{1}}. Вы создали заказ {{2}} на {{3}}. Вы можете оплатить его по ссылке {{4}} или задать вопрос, ответив на данное сообщение.
-
Здравствуйте. Спасибо, что оформили заказ в интернет-магазине {{1}}.
-
Приветствуем. Мы приняли ваш заказ под номером {{1}}. Скоро вам позвонит менеджер компании.
-
Добрый день! Заказ готов. Направить вам фото готовой композиции?
-
Здравствуйте. Чтобы завершить процесс оформления заказа №{{1}}, требуется дополнительная информация. Пожалуйста, введите {{2}}, для этого перейдите по ссылке {{3}}.
-
Приветствуем, {{1}} это {{2}}! Заказ №{{3}} оформлен на нашем сайте.
Оплата
-
Теперь вы можете оплатить ваш заказ {{1}} на сумму {{2}}₽ переводом на карту {{3}}. Если у вас есть еще вопросы, задайте их здесь:)
-
Доброго дня, {{1}}. К сожалению, счет для оплаты вашего заказа в нашем магазине {{2}} истек, поэтому мы отменили заказ. Возвращайтесь, будем рады вашим покупкам.
-
Спасибо за заказ №{{1}}. К оплате: {{2}} руб. Мы сообщим, когда заказ будет отправлен, и вышлем трек-номер.
-
Здравствуйте! Меня зовут {{1}}, я менеджер интернет-магазина {{2}}.
Отправляю вам ссылку на оформление рассрочки – {{3}}.
Доставка/самовывоз
-
{{1}} c радостью сообщает вам о готовности вашего изделия. Сообщите, пожалуйста, когда и во сколько сможете его забрать.
-
Здравствуйте, {{1}}.
Ваш заказ отправлен!
Отследить доставку здесь {{2}}.
Трек-номер: {{3}}
-
Встречайте любимую косметику {{1}}. Заказ {{2}} подтвержден. Как только он будет укомплектован, вы получите трек-номер для отслеживания.
Спасибо, что выбрали нас!
-
{{1}}, здравствуйте, меня зовут {{2}}. У нас запланирована доставка на завтра, удобно будет принять?
-
да
-
нет
-
-
Заказ №{{1}} c трек-номером {{2}} ожидает получения в пункте выдачи OZON. До окончания срока хранения осталось 2 дня.
Возврат или отмена заказа
-
Ваш заказ {{1}} выполнен. Мы были рады доставить его и надеемся, что все прошло, как вы этого ожидали. Если у вас есть замечания, предложения, или вы хотите поблагодарить нас, мы всегда рады вашему сообщению.
-
Ваш заказ {{1}} отменен. Перейдите по ссылке {{1}} или напишите нам в чат, чтобы узнать подробнее.
-
Ваш заказ {{1}} переведён в статус «Возврат». Денежные средства обычно поступают в течение 5 банковских дней, в редких случаях – 25 банковских дней. Это зависит от банка, выпустившего вашу карту и способа оплаты.
-
Заказ №{{1}} на сумму {{2}} руб. отмечен как невостребованный и передается на возврат. Если заказ еще актуален, пожалуйста, сообщите нам об этом ответным сообщением.
-
Приветствую вас, {{1}}. Это {{2}} из компании {{3}}. Мы получили от вас возврат товар. Чтобы вернуть вам деньги, требуется уточнить некоторые данные. Я могу вам позвонить, уточните, когда удобно, или можем продолжить общение здесь ????
Поддержка
-
Доброго дня. Это {{1}} компании {{2}}. Мы сегодня разговаривали по телефону, и вы просили прислать {{3}}.
Обещанные материалы – по ссылке {{4}}.
-
Здравствуйте. К сожалению, мы не успели быстро ответить на ваш запрос. Уточните, он еще актуален?
-
да
-
нет
-
свяжитесь со мной
-
-
Здравствуйте!
Мы видели ваш звонок и перезвоним, как только освободимся. Если не сможете ответить, то напишите удобное время. Или просто задайте сюда свой вопрос – так мы ответим оперативнее.
-
Если есть вопросы или уточнения, просто ответьте на это сообщение.
-
Здравствуйте!
Недавно вы интересовались нашим товаром. Есть дополнительные вопросы? Вы можете задать их в этом чате.
-
Здравствуйте! Мы получили ответ относительно вопроса, обсуждаемого ранее. Пожалуйста, напишите любое сообщение, если вы готовы продолжить диалог сейчас.
Используйте шаблоны, подкорректировав их под особенности вашего бизнеса. Наряду с ними можно использовать еще один инструмент, который не только сможет помочь вашим менеджерам, но и привлечет новые лиды.
Как снизить нагрузку на сотрудников без шаблонов?
Есть альтернативное решение проблемы загруженности отделов продаж и технической поддержки – создание базы знаний. Это особенно актуально, если компания продает сложный технологический продукт или услугу. Пополняйте базу пошаговыми инструкциями и развернутыми ответами на частые вопросы. Разместите ссылку на нее в видном месте на сайте, чтобы посетитель интуитивно мог ее отыскать.
Так, часть клиентов будет рада возможности самостоятельно найти ответ на свой вопрос. Далеко не все любят начинать коммуникации с незнакомыми людьми даже из службы поддержки. Тем же, кто все же обратится к менеджеру, будет легко дать ссылку на полный ответ или инструкцию. Скорее всего, там человек найдет ответ и сотруднику не придется с ним общаться. О том, как создать хорошую базу знаний, читайте в этом материале.
Высший пилотаж в реализации идеи базы знаний – это чат-бот, который умеет распознавать слова из вопроса и мгновенно выдавать известные ему ответы или ссылки на статьи в базе знаний с такими же словами. Так работает бот у авиакомпании «S7», а также на сайте «Госуслуги».
Чат-бот на Госуслугах предлагает разные статьи по теме вопроса
Другой положительный эффект от наличия базы знаний – привлечение новых лидов на сайт с помощью ответов на релевантные поисковые запросы. Привлекайте SEO-специалистов к написанию текстов, чтобы они помогли сделать их оптимизированными. Так ваши статьи смогут отвечать не только на частые вопросы клиентов, но и просто пользователей Сети, которые могут стать вашими покупателями.
Заключение
Шаблоны – это простой способ разгрузить отделы продаж и технической поддержки. Кроме того, они повышают уровень лояльности клиентов, если продавец составляет их правильно. В совокупности с работающей базой знаний шаблоны станут мощным инструментом в деле улучшения клиентского сервиса для бизнеса из любой сферы.
Желаем продуктивных коммуникаций с покупателями и рекордных продаж!
