Многие люди считают, что общение с компанией посредством мессенджеров и социальных сетей – это наиболее удобный способ узнать нужную информацию или даже совершить покупку. Однако организация качественного и своевременного обслуживания через эти каналы связи не проста. Сотрудники часто теряют запросы или медлят с ответами.
В статье рассказываем, почему важно отвечать клиентам в соцсетях и мессенджерах быстро, какая существует сложность работы с этими каналами продаж, и какие инструменты оптимизируют обработку заявок там.
Почему оперативные ответы важны?
Обращаясь в компанию, люди хотят закрыть свои вопросы, получить исчерпывающие ответы на них. При этом время, в течение которого потенциальные клиенты готовы ждать, не безгранично. Необходимость получить информацию прямо сейчас заставит человека отправиться к вашим более расторопным конкурентам.
Какое время для ответа является оптимальным? Исследования показывают, что написав на почту, люди готовы ждать не дольше одного часа. Соцсети и мессенджеры подразумевают гораздо более быстрые ответы. Особенно это касается мессенджеров, ведь они были созданы именно для молниеносного обмена сообщениями.
Запросы и чаяния людей в отношении мессенджеров и соцсетей понятны. Скорее всего, их понимают и в большинстве компаний, однако отладить по-настоящему быстрый и четкий процесс работы с сообщениями – сложно. Это связано с количеством соцсетей и мессенджеров: WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram*, Facebook*, TikTok.
Когда компания готова принимать заявки и вопросы от клиентов хотя бы в двух-трех каналах из вышеперечисленных, начинается хаос. Сотрудники мечутся между разными приложениями, теряют заявки, или несколько менеджеров берут в работу один и тот же запрос. Чтобы навести порядок в переписках и заказах через соцсети и мессенджеры, надо полностью перевести работу с сообщениями в единое пространство CRM-системы.
Так все в компании, включая руководителей отделов, будут иметь перед глазами все ведущиеся в данный момент переписки с клиентами. Благодаря статусам сделок будет видно, на каком из этапов тормозится процесс продажи, кто из менеджеров наиболее эффективен, какой канал приносит больше лидов и многое другое. Конечно, автоматическая переброска сообщения клиента из мессенджера или соцсети в CRM-систему позволят увеличить скорость его обработки в разы. А это прямой путь к сердцу каждого клиента.
Благодаря быстрым ответам растет лояльность, но скорость – это еще не все. Важны также информативность и качество ответов. Можно настроить автоответы, которые будут приходить моментально, но пользы от них будет мало. Поэтому важно еще найти оптимальное соотношение скорости ответа и его полноты и правильности.
Какое время ответа клиенту оптимально?
Универсального рецепта здесь не существует. Оптимальное время ответа зависит от нескольких факторов, важны:
-
специфика работы. Дать полезный и исчерпывающий ответ на вопрос о сбое в работе сервиса сложнее, чем уточнить, сколько на складе осталось коричневых столов. В первом случае медлительность можно извинить, во втором – нет;
-
среднее время ответа в вашей отрасли. Если, как правило, конкуренты отвечают за пять часов, то полезный ответ в течение трех часов станет вашим конкурентным преимуществом;
-
наличие обещаний относительно скорости ответа. Если клиент получил автоматический ответ, в котором говорится, что его сообщение получено, и менеджер ответит на него в течение 15 минут, то необходимо уложиться в эти рамки. В противном случае впечатление о вас сложится негативное.
Существует ряд стандартных слабостей в деле общения с клиентами в социальных сетях и в мессенджерах. Попробуйте нащупать их для улучшения качества работы.
Причины медленных ответов
Сложность обычно состоит в том, что:
-
У сотрудников много времени тратится на переключение между приложениями соцсетей и мессенджеров. Подумайте о внедрении инструмента, объединяющего их в одно рабочее окно.
-
Работники не успевают всем отвечать. В CRM-системе можно настроить шаблонные ответы на однотипные вопросы, это поможет сократить время на работу с рутиной.
-
Сложные темы долго переадресовываются компетентным сотрудникам. В CRM-системе удобно назначать ответственных, используя теги.
-
В команде не видно, кто за какие задачи отвечает. Сообщения поступают одновременно ко всем менеджерам. Некоторые запросы не берет никто, а с некоторыми начинают работать сразу несколько сотрудников одновременно.
-
Долго уточняются вводные данные клиента. Идеально – настроить чат-бот, который будет запрашивать у клиента всю необходимую информацию до того, как за работу возьмется человек.
Заключение
Клиенты, связываясь с компаниями через соцсети или мессенджеры рассчитывают на быстрый ответ. Получив, его они формируют положительный образ компании, в которую обратились. Поэтому бизнесу критически важно научиться давать быстрые и информативные ответы на любые запросы клиентов.
Для этого крайне важно внедрять в бизнес-процессы современные инструменты: CRM-систему вместе с интеграцией соцсетей и мессенджеров. Это позволит держать все переписки под контролем и выводить качество общения с клиентами на новый уровень.
Желаем вам отличных продаж!
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
