Бытует мнение, что получать жалобы от клиентов – это плохо. И чем больше жалоб, тем больше сомнений в качестве товара или услуги.

Такой вывод справедлив, если клиентов немного, а жалобы об одном и том же. Очевидно, это «одно и то же» нужно исправлять. Однако если клиенты исчисляются миллионами, как у ESET, и каждый из них имеет свое мнение, то не стоит бояться получить даже тысячу жалоб. Важно с ними работать.

Диалог с клиентом

Опрашивая клиентов, компания дает нам возможность высказаться. Это важно, ведь если мы пережили негативный клиентский опыт, то испытываем потребность с кем-то этим поделиться. И лучше, если комментарий получит «провинившаяся» компания, а не тысяча читателей в Twitter.

Важно давать клиентам много способов поделиться своим мнением: через сайт, в опросах, соцсетях. Диалог с клиентом не гарантирует, что инцидент не получит огласки, но дает нам шанс исправиться и улучшить продукт, ведь жалобы – это «инсайты», опыт клиента «из первых рук», который можно использовать как инструмент улучшения процессов компании.

Лояльность пользователей

Лояльность пользователей очень важна, если компания ориентируется на долгосрочные отношения с клиентами. Что лучше узнать пользователей, нужно отслеживать качество их взаимодействия с продуктом и сервисами (сайт, личный кабинет, техподдержка), а также давать им возможность оставить обратную связь на каждом этапе взаимодействия – проводить опросы.

По результатам опросов считается показатель NPS для понимания общей динамики клиентского сервиса по всем направлениям (B2B/B2C-продажи, техподдержка, работа партнеров), а также проводится категоризация комментариев для выявления системных жалоб.

В ESET с жалобами работает вся компания – для каждого направления определяются точки роста. К примеру, многие B2C-клиенты низко оценивают процесс продления и часто на него жалуются. Как в компании работали с этой проблемой:

• построили гипотезу: между продлениями лицензии проходит больше года – за это время клиент забывает, как и куда вводить лицензионный ключ. Процесс продления должен проходить в одно-два действия;
• категоризировали комментарии, провели CJM, подтвердили гипотезу – процесс продления сложный и включает много этапов, клиенты путаются;
• составили бэклог улучшения процесса – список задач с оценкой по срочности, важности и легкости;
• отдали в разработку, запустили А/B-тесты – начали постепенно внедрять изменения.

Через 2-3 месяца после внедрения улучшений смотрим на динамику NPS и количество жалоб, чтобы оценить эффективность принятых мер.

Грамотная расстановка приоритетов

Для приоритезации задач можно руководствоваться статистикой по жалобам, к примеру, если у компании большое количество проектов. Часто проблема не в том, что их много, а в расставлении приоритетов: непонятно, чем заняться в первую очередь, а что может подождать. Одним из аргументов может быть мнение клиента. К примеру, в ESET оказалось, что большему количеству пользователей важно иметь возможность самостоятельно «собрать лицензию», выбрав количество лет и устройств, чем программа лояльности. Учтя этот факт компания сперва занялась реализацией первого по важности запроса – «конструктора лицензий».

Эффективная обратная связь

Кроме системной внутренней работы с результатами опросов, очень важно поработать и с самими клиентами: дать обратную связь по жалобе, чтобы не вызвать еще больший негатив. Если жалоба поступает через сайт, в соцсетях или напрямую в техподдержку, обязательно связывайтесь с клиентом.

Если компания ежедневно получает огромное количество заполненных анкет, то, к сожалению, она не может дать обратную связь каждому респонденту. Есть простое решение: спрашивать самих пользователей, хотят ли они получить обратную связь. Все анкеты завершаются вопросом «Хотите, чтобы мы связались с Вами?». При ответе «Да» анкета попадает специалисту выделенной группы техподдержки, который, в свою очередь, помогает клиенту.

Как показывает наш опыт, критика заставляет двигаться вперед, открывая новые точки роста. Ваши клиенты увидят, что к их мнению прислушиваются, и проголосуют рублем. Собирайте жалобы и действуйте!