Компания «Gatsby Rent a Car» начала свое существование 7 августа 2018 года. На первоначальном этапе я не торопился набирать штат сотрудников, выполняя все рабочие процессы самостоятельно. В то время я был и менеджером отдела продаж, и мойщиком автомобилей, и контролировал качество сервиса.
В ноябре 2019 года, когда компания начала масштабироваться, появился новый филиал в Москве, пришло осознание, что дальше работать, создавая таблички в Excel и договариваясь с клиентами по обычному сотовому, невозможно.
Автоматизировать или не автоматизировать? Вот в чем вопрос
Наемные сотрудники редко признают ошибки по своей воле. Если спросить у человека, все ли хорошо в его отделе, он ответит, что все отлично, если будет уверен, что его слова не смогут проверить. Без автоматизации собственник бизнеса получает информацию только из уст сотрудников, что мешает ему вовремя выявить проблемы.
К примеру, если сотрудник совершает звонки через обычный сотовый, руководитель не может переслушать диалог с клиентом. Работая в Excel, сотрудник может исправить любые данные, внести или удалить искаженную информацию. В итоге получается, что все основные показатели компании основываются на обратной связи наемных сотрудников, которые заинтересованы доносить до руководства только положительную информацию.
В какой-то момент я понял, что это не совсем та модель бизнеса, которую готов развивать. Я начал проходить дополнительные обучения, чтобы сделать первый шаг к автоматизации.
CRM-система
Тогда пришло осознание, что если я хочу развивать свою компанию и обеспечивать ей качественный рост всех показателей, мы с командой должны делать акцент на качество продукта и сервис. Чтобы правильно расставить эти акценты и видеть, какая область «западает», руководителю необходимо владеть полной информацией: какие поступают заявки, откуда они, какие клиенты приходят, из какого они сегмента, как общаются с клиентами менеджеры.
На первоначальном этапе автоматизации все казалось слишком сложным и непонятным. Поэтому было принято решение найти команду, которая занимается внедрением CRM-систем. В это же время мы выбирали между двумя системами: AmoCRM и Битрикс24. Последняя оказалась более применима к нашей компании, поскольку она предусматривает оплату за определенный период (месяц/год), а не за количество пользователей (как в AmoCRM).
Поскольку одна из задач автоматизации – оптимизация затрат, мы подключили Битрикс24 и начали его налаживать вместе со специальной командой.
Подрядчики в автоматизации
От многих начинающих предпринимателей слышу, что CRM-систему достаточно подключить, и она сразу начнет работать как нужно. За 10 лет в бизнесе я понял, что это не так. Поэтому нашел подрядчиков, которые смогли ее настроить профессионально.
Что такое настройка? Это полностью выстроенные бизнес-процессы компании, воронки продаж, отлаженные задачи, которые ставятся внутри системы.
Работа с подрядчиком протекает довольно просто. Необходимо подробно рассказать идеальную модель построения бизнес-процессов в конкретной компании интегратору. На основании полученной информации он делает настройку Битрикс24.
Особенно отмечу, что хорошие подрядчики – это половина успеха всего процесса автоматизации. В моей компании почти каждый день происходит донастройка CRM-системы. Это происходит потому, что компания растет, ее потребности и нужды меняются, какие-то процессы усложняются, какие-то оптимизируются. Поэтому крайне важно найти надежного подрядчика, который будет всегда своевременно отвечать и будет на связи 24/7.
Также немаловажно при выборе компании-помощника, чтобы с ней было комфортно взаимодействовать как собственнику бизнеса, так и его сотрудникам. За 3 года существования моей компании я видел много подрядчиков, некоторые могли отвечать по email несколько дней даже по очень срочным вопросам. В таком формате развитие затормаживается, компания просто не может масштабироваться быстро. Поэтому я всегда и всем рекомендую заранее проговаривать с партнерами момент коммуникации в рабочее время компании и по телефону.
IP-телефония
Итак, в моей компании появился Битрикс24, он был налажен. Затем у меня появилась потребность в улучшении сервиса. Для этого было необходимо знать, как менеджеры общаются с клиентами, что они им говорят, что отвечают. Так моя компания пришла к IP-телефонии. Ее особенности в том, что все звонки проходят через интернет и записываются. В дальнейшем их можно переслушать.
Мы выбрали IP-телефонию Mango, а подрядчики настроили нам ее интеграцию с Битрикс24. Мы до сих пор работаем в этой связке. Так собственник может контролировать любые бизнес-процессы. Появляется понимание, что происходит внутри компании, почему клиенты покупают или уходят, какое количество звонков было сделано, какой процент из них – успешный.
На этапе подключения CRM-системы и IP-телефонии уже начинает прорисовываться картина, что происходит с компанией, понимание начинает обретать форму.
Сквозная аналитика
После налаживания бизнес-процессов за счет внедрения CRM-системы и IP-телефонии, как правило, у бизнеса появляется новый запрос – узнать, откуда поступают заявки. У маркетингового отдела много каналов продвижения, важно понимать, какой из них наиболее эффективен. Эту задачу решает сквозная аналитика, ее можно подключить у тех же сервисов, что предоставляют IP-телефонию.
Мы пошли по тому же пути и подключили сквозную аналитику от Mango. Однако, она не уменьшила количество вопросов, поэтому со временем мы от нее отказались, выбрав другого подрядчика – Roistat. Стоимость услуг в среднем в месяц составляет 20 000 рублей. Но сервис действительно полезен тем, кто использует много каналов привлечения трафика и хочет понять, какой из них наиболее эффективен.
У меня филиальная компания, офисы находятся в Санкт-Петербурге и Москве, штат более 20 человек, поэтому нам было крайне важно понимать, куда уходит наш рекламный бюджет. Сквозная аналитика показывает первоисточник, увидев который клиент откликнулся и обратился в компанию. Например, мы выяснили, что много рекламного бюджета сливаем на рекламу в социальных сетях.
За годы практики я выяснил, что такая аналитика эффективна и окупает себя, если бюджет на рекламу превышает 100 000 рублей в месяц. Если он меньше, то количество лидов, которое приводит реклама, сотрудники могут обработать самостоятельно при помощи CRM-системы.
Дополнительные элементы автоматизации
Также важно интегрировать с CRM-системой дополнительные сервисы, чтобы они работали как единая система. Сюда можно отнести WhatsApp и Zoom. При автоматизации нельзя забывать о модернизации сайта и подключению систем Google и Apple Pay. У каждого бизнеса будут свои дополнительные сервисы и приложения.
Наша компания не ушла от Excel и Google Форм на все 100%, мы их просто стали реже использовать. Если раньше к еженедельным планеркам моя команда готовила 10 таблиц, сейчас их количество сократилось до одной. Мы упростили систему и исключили моменты, когда сотрудники могут править данные вручную. Автоматизация обеспечила компании планомерный и стабильный рост.
