Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 9 лайков
216 049
Всего лайков на сайте

В Instagram расцвели цветы

22 июля 2013, 00:01 | 

Об авторе
Софья Назмутдинова
Софья Назмутдинова
Директор по маркетингу Обрадовал.ру
Суровые реалии цветочного бизнеса

 Для цветочного бизнеса характерна жесткая конкуренция, которая приводит к постоянному росту стоимости привлечения клиента. Для большинства цветочных интернет-магазинов первый заказ клиента в лучшем случае не приносит прибыли, в худшем – отрабатывается в минус. Поэтому важно сделать все возможное, чтобы, обратившись однажды, клиент обязательно вернулся снова и, желательно, еще привел с собой друзей.

Для этого недостаточно просто выполнить свои обязательства (т.е. доставить то, что заказано, хорошего качества, вовремя). Нужно дать клиенту больше, чем он ожидает.

Типичная задача

Типичная для цветочного интернет-магазина ситуация: заказчик и получатель – разные лица, и работа идет по предоплате. Мы предположили, что одним из важных факторов, сдерживающих потенциальных клиентов от покупки, является неуверенность: «Вдруг доставят не то, что я заказал(а), или не доставят вообще?».

Несмотря на то, что мы постоянно публикуем фото доставок (если услуга заказана и заказчик не против), проблему опасений потенциального клиента это не решает. Причина проста – это не его заказ, это заказ другого, незнакомого человека.

Все это навело нас на мысль, что нам нужно придумать некий способ показать клиенту конкретно его букет еще до того, как он будет доставлен.

Цели

Мы преследовали следующие цели:

1. Повысить лояльность клиентов, которые уже воспользовались нашей услугой (разместили заказ).

2. Повысить конверсию за счет тех, кто: а) не решается сделать заказ («а вдруг не доставят?»); б) выбирает между нами и другими интернет-магазинами.

Сомнения

Первое сомнение: А вдруг они передумают?

Создаваемые нами букеты идентичны фотографиям на сайте. И все же мы боялись, что столкнемся с ситуациями, когда, увидев фото своего букета, клиент по какой-то сугубо личной причине откажется от заказа.

Второе сомнение: Сколько лишних хлопот!

Мы боялись, что после внедрения этой бесплатной услуги (делать ее платной было бы неразумно) столкнемся с заметным увеличением времени работы над заказом. А это повысит стоимость обработки и приведет к увеличению наценки на букет.

Третье сомнение: Что с этим делать?

Мы сделаем фото букетов, и что дальше? Как их показывать клиентам? Слать по e-mail – долго и времязатратно. К тому же тогда никто, кроме клиента, фото не увидит. Делать что-то на своем сайте – платить разработчикам, а нам не нужны лишние расходы.

Кроме того, мы хотели, чтобы фото видели как можно больше людей.

Работаем через Instagram!

Идея с соцсетями витала в воздухе, и группы свои у нас уже были (Вконтакте, Одноклассники, Фейсбук). Но транслировать фото во все группы оказалось бы слишком трудоемким, плюс нужен был вариант, не обязывающий клиента иметь свой профиль или регистрироваться.

В результате мы решили реализовать идею через Instagram. В начале мая в тестовом режиме мы начали выкладывать в него фото только что сделанных букетов.

Мы информируем наших клиентов об изменении статуса заказа (готов к отправке, оплачен и т.д.) через sms или по e-mail. Ссылка на аккаунт в Instagram добавляется в одно из этих сообщений. Таким образом, наши клиенты могут увидеть свой букет еще до того, как он будет доставлен.

Кроме того, фотографии из Instagram постепенно добавляются на сайт компании в карточки товара. У покупателей есть возможность оценить не только профессиональные студийные фото, но и более реальные изображения букетов, что положительно сказывается на их доверии к компании.

Появление в Instagram нового формата - короткие видео с фильтрами позволило снимать небольшие ролики про букеты, что также повышает доверие пользователей. В данном случае затраты на подготовку ролика минимальные, что позволяет экономить бюджет.

Результаты

Радости:

1. Проанализировав поведение наших клиентов (статистика открываний письма, кликов на ссылки в письме), мы поняли, что эта услуга им нравится. Соотношение отправленных со ссылкой писем и переходов по ссылке – 2 к 1. Почти 90% открывших письмо кликают на ссылку.

2.Процесс выкладывания оказался нетрудоемким, занимает от силы полминуты и не требует никаких финансовых затрат.

3. Мы получили много откликов от наших клиентов, в которых они благодарят нас за введение этой услуги.

4. Мы действительно получили заказы. Пока их не так много, но стоит учесть, что на их привлечение не было потрачено ни рубля. Предполагаю, что по мере развития аккаунта их станет больше.

5. Ни одно из сомнений (отказы, трудоемкость, лишние расходы) не оправдалось.

Горести:

1. Инстаграм не очень популярен среди наших клиентов: в данный момент у нас менее 100 подписчиков, и прирост идет очень медленно. Так что с точки зрения дополнительного канала коммуникаций (напоминание о себе) для нас он пока менее эффективен, чем, например, e-mail рассылки.

2. Продвижение хэштегами заметно увеличивает количество лайков, но главные лайкатели – страницы брендов и магазинов. Маловероятно, что они купят цветы. Хотя нужно отметить, что благодаря хештегам можно завести полезные знакомства.

3. Несмотря на то, что ведение Инстаграма не отнимает много времени, в периоды повышенной загруженности (14 февраля, 8 марта), когда объемы возрастают в десятки раз, физически сложно оперативно его обновлять.

Дальнейшие планы

В ближайшее время мы начнем активно информировать посетителей нашего сайта о существующей услуге. До этого момента о ней узнавали только те, кто самостоятельно изучал информационные разделы, и те, кто, собственно, оформил заказ.

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
5 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Сергій Іванович
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Сергій Іванович
    больше года назад
    Только не растет Гугл + и все тут. :)))Среди тех, ктопокупаетсмартфон, Хвастограмм становится просто обязательным приложением, что тем более удивительно, ведь многие смартфоны на Андроид и пользоваться Гугл + им сам бог велел. :)))))
    +
    0
    -
    Ответить
  • Софья Назмутдинова
    2
    комментария
    0
    читателей
    Софья Назмутдинова
    больше года назад
    Верно. Почти половина клиентов не открывает транзакционные письма. Для сравнения, рассылки открывает примерно 20-25%.
    Это может быть отчасти связано с тем, что транзакционные письма дублируются через СМС (если клиент хочет) + мернеджер отзванивается клиентам.
    +
    1
    -
    Ответить
  • Катерина
    больше года назад
    > Соотношение отправленных со ссылкой писем и переходов по ссылке – 2 к 1. Почти 90% открывших письмо кликают на ссылку.

    Эммм? Это как? Т.е. около половины людей письма тупо не открывают?..
    +
    0
    -
    Ответить
  • Vladimir Yegudin
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Vladimir Yegudin
    больше года назад
    А почему было не использовать Google+ Добавлять туда фото пожалуй удобнее и быстрее, так как это полноценная социальная сеть - то и аудитория рости будет быстрее и больше...
    +
    1
    -
    Ответить
    • Софья Назмутдинова
      2
      комментария
      0
      читателей
      Владимир, мы рассматривали след. варианты Вконтакте, Фэйсбук, Одноклассники, Гугл+, Instargam.  Пришли к выводу, что Instagram для нас яв-ся оптимальным вариантом во-первых потому, что процесс фотографирования и выкладывания занимает меньше времени и очень прост для сотрудников, во-вторых нам был нужен минималистичный сервис, те только фото.  Сейчас, когда в Инстаграме появилось видео, мы решаем еще одну проблему....
      Владимир, мы рассматривали след. варианты Вконтакте, Фэйсбук, Одноклассники, Гугл+, Instargam.  Пришли к выводу, что Instagram для нас яв-ся оптимальным вариантом во-первых потому, что процесс фотографирования и выкладывания занимает меньше времени и очень прост для сотрудников, во-вторых нам был нужен минималистичный сервис, те только фото.  Сейчас, когда в Инстаграме появилось видео, мы решаем еще одну проблему.
      +
      1
      -
      Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Алекс - Ох у уж эта цензура zolalex2011@yahoo_com вместо подчеркивания точка
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Ох, я не учла, что здесь нельзя оставлять ссылки. Давайте найдемся в соцсетях, и я отвечу на ваш вопрос.
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина - Спасибо, Александр! По поводу совершенно другого вида деятельности есть очень много историй успеха, например, на хабре есть интересная статья от хирурга, который в свои 40 вдруг решил стать программистом. И, судя по его словам, действительно смог :) Поэтому еще раз убеждаюсь - все зависит только от нашего желания. Удачи вам!
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Kamila Melnikova
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kamila Melnikova - @mastersmmru
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Ivan Tyuhov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ivan Tyuhov - Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх