Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 56 лайков
210 016
Всего лайков на сайте

Бренды в Twitter: игра в одни ворота?

5 апреля 2012, 19:23 |  Алина Назарова

Twitter, казалось бы, идеальная платформа для взаимодействия с клиентами в реальном времени. Многие компании заводят Twitter-аккаунт или другое социальное представительство, только следуя дани моды (вроде как «у всех есть и нам надо»). Но на самом деле, популярный сервис микроблогов создал большую проблему для крупнейших брендов, поскольку они не могут двигаться в ногу со своими клиентами.

В течение недели компания Conversocial изучала более 8 000 упоминаний о 10 основных американских брендах, занимающихся продажей одежды, чтобы выявить эффективность обслуживания клиентов в Twitter.

Результаты исследования показали, что большинство компаний забывают, что Твиттер – это канал связи, а не билборд. А потому общение брендов с многотысячной аудиторией сводится, в основном, к публикации рекламных сообщений. В тоже время клиенты, которые пытаются с ними поговорить, практически игнорируются.

Половина брендов, участвовавших в исследовании,  не удосужились ответить на жалобы клиентов в Twitter. При том, что 48% клиентов обращались к ним, в первую очередь, для получения прямой помощи и только 9% клиентов, чтобы высказать общую критику.

Более того, во время проведения исследования только 13% пользователей получили хоть какую-то реакцию на свои сообщения.

Что касается оперативности, то в 35% случаев ожидание реакции от бренда на сообщение составляет более 10 часов. Исследователи считают, что это время равносильно полному молчанию, поскольку информация в Twitter распространяется молниеносно, если клиент недоволен – это может нанести колоссальный удар по репутации компании. 

Отметим, что 30% из тех брендов, которые все же реагируют на сообщения в Twitter, делают это в течение получаса.

С подобными ситуациями сталкиваются разные сферы бизнеса, взаимодействующие с клиентами через социальные сети. Зачастую, проблема  заключается в том, что smm-специалисты и служба поддержки клиентов – совершенно разные, не связанные между собой подразделения, а потому плохо разбираются в нюансах работы друг друга. Почему бы не выделить несколько десятков специалистов, которые смогут совмещать функции двух отделов, что, на мой взгляд, гораздо дешевле и эффективнее? Или научить службы поддержки работать с сервисами, агрегирующими упоминания бренда в соцсетях?

Комментарии
5 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Алина Назарова
    52
    комментария
    0
    читателей
    Алина Назарова
    больше года назад
    Если бренды заводят Twitter и собирают там (пусть даже частично фейковую) аудиторию, но которая пытается вступать с брендом в диалог, то не стоит это игнорировать
    +
    0
    -
    Ответить
  • Inwencija
    больше года назад
    Думаю, что ни одна компания кроме топовых (всемирных) не может рассчитывать на серьезную аудиторию в Твиттере.

    Там же 90% аккаунтов - фейки (шутка).
    +
    0
    -
    Ответить
  • Karina
    больше года назад
    Думаю, бизнесу проще подстроиться под свою же аудиторию, чем перевоспитывать ее
    +
    0
    -
    Ответить
  • Nikita Androsov
    19
    комментариев
    0
    читателей
    Nikita Androsov
    больше года назад
    :) Commodity аудитория пока не понимает Твиттер :) Вот где порылась собака.

    +
    0
    -
    Ответить
  • Алексей Григорьев
    3
    комментария
    0
    читателей
    Алексей Григорьев
    больше года назад
    Бренды пока не понимают пользы твиттера, но они начинают учиться.
    +
    0
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Гость - realinsta точка ru
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Сергей Александров
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей Александров - Люди просто жадные. За все нужно платить.
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Иван Тюхов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван Тюхов - Анна, день добрый. А можете привести примеры постов, которые вам нравятся?
Как увеличить количество заказов через Instagram в 6 раз
Александр Смирнов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Смирнов - Самый быстрый и качественный способ это добавить живых подписчиков к себе в Инстаграм, через сервис: realinsta точка ru
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мария Фомина - Спасибо, Екатерина! Тут уже вопрос личных предпочтений и приоритетов. :) у меня вот рука не поднимается публиковать подобное. А учитывая, что частично эксперимент just for fun - я могла это себе позволить :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх