Twitter, казалось бы, идеальная платформа для взаимодействия с клиентами в реальном времени. Многие компании заводят Twitter-аккаунт или другое социальное представительство, только следуя дани моды (вроде как «у всех есть и нам надо»). Но на самом деле, популярный сервис микроблогов создал большую проблему для крупнейших брендов, поскольку они не могут двигаться в ногу со своими клиентами.
В течение недели компания Conversocial изучала более 8 000 упоминаний о 10 основных американских брендах, занимающихся продажей одежды, чтобы выявить эффективность обслуживания клиентов в Twitter.
Результаты исследования показали, что большинство компаний забывают, что Твиттер – это канал связи, а не билборд. А потому общение брендов с многотысячной аудиторией сводится, в основном, к публикации рекламных сообщений. В тоже время клиенты, которые пытаются с ними поговорить, практически игнорируются.
Половина брендов, участвовавших в исследовании, не удосужились ответить на жалобы клиентов в Twitter. При том, что 48% клиентов обращались к ним, в первую очередь, для получения прямой помощи и только 9% клиентов, чтобы высказать общую критику.
Более того, во время проведения исследования только 13% пользователей получили хоть какую-то реакцию на свои сообщения.
Что касается оперативности, то в 35% случаев ожидание реакции от бренда на сообщение составляет более 10 часов. Исследователи считают, что это время равносильно полному молчанию, поскольку информация в Twitter распространяется молниеносно, если клиент недоволен – это может нанести колоссальный удар по репутации компании.
Отметим, что 30% из тех брендов, которые все же реагируют на сообщения в Twitter, делают это в течение получаса.
С подобными ситуациями сталкиваются разные сферы бизнеса, взаимодействующие с клиентами через социальные сети. Зачастую, проблема заключается в том, что smm-специалисты и служба поддержки клиентов – совершенно разные, не связанные между собой подразделения, а потому плохо разбираются в нюансах работы друг друга. Почему бы не выделить несколько десятков специалистов, которые смогут совмещать функции двух отделов, что, на мой взгляд, гораздо дешевле и эффективнее? Или научить службы поддержки работать с сервисами, агрегирующими упоминания бренда в соцсетях?
