5 21
13 5 0 3

Бренды в Twitter: игра в одни ворота?

5 апреля 2012, 19:23  | Алина Назарова

Twitter, казалось бы, идеальная платформа для взаимодействия с клиентами в реальном времени. Многие компании заводят Twitter-аккаунт или другое социальное представительство, только следуя дани моды (вроде как «у всех есть и нам надо»). Но на самом деле, популярный сервис микроблогов создал большую проблему для крупнейших брендов, поскольку они не могут двигаться в ногу со своими клиентами.

В течение недели компания Conversocial изучала более 8 000 упоминаний о 10 основных американских брендах, занимающихся продажей одежды, чтобы выявить эффективность обслуживания клиентов в Twitter.

Результаты исследования показали, что большинство компаний забывают, что Твиттер – это канал связи, а не билборд. А потому общение брендов с многотысячной аудиторией сводится, в основном, к публикации рекламных сообщений. В тоже время клиенты, которые пытаются с ними поговорить, практически игнорируются.

Половина брендов, участвовавших в исследовании,  не удосужились ответить на жалобы клиентов в Twitter. При том, что 48% клиентов обращались к ним, в первую очередь, для получения прямой помощи и только 9% клиентов, чтобы высказать общую критику.

Более того, во время проведения исследования только 13% пользователей получили хоть какую-то реакцию на свои сообщения.

Что касается оперативности, то в 35% случаев ожидание реакции от бренда на сообщение составляет более 10 часов. Исследователи считают, что это время равносильно полному молчанию, поскольку информация в Twitter распространяется молниеносно, если клиент недоволен – это может нанести колоссальный удар по репутации компании. 

Отметим, что 30% из тех брендов, которые все же реагируют на сообщения в Twitter, делают это в течение получаса.

С подобными ситуациями сталкиваются разные сферы бизнеса, взаимодействующие с клиентами через социальные сети. Зачастую, проблема  заключается в том, что smm-специалисты и служба поддержки клиентов – совершенно разные, не связанные между собой подразделения, а потому плохо разбираются в нюансах работы друг друга. Почему бы не выделить несколько десятков специалистов, которые смогут совмещать функции двух отделов, что, на мой взгляд, гораздо дешевле и эффективнее? Или научить службы поддержки работать с сервисами, агрегирующими упоминания бренда в соцсетях?

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.
Комментарии
5 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Алина Назарова
    52
    комментария
    0
    читателей
    Алина Назарова
    больше года назад
    Если бренды заводят Twitter и собирают там (пусть даже частично фейковую) аудиторию, но которая пытается вступать с брендом в диалог, то не стоит это игнорировать
    +
    0
    -
    Ответить
  • Inwencija
    больше года назад
    Думаю, что ни одна компания кроме топовых (всемирных) не может рассчитывать на серьезную аудиторию в Твиттере.

    Там же 90% аккаунтов - фейки (шутка).
    +
    0
    -
    Ответить
  • Karina
    больше года назад
    Думаю, бизнесу проще подстроиться под свою же аудиторию, чем перевоспитывать ее
    +
    0
    -
    Ответить
  • Nikita Androsov
    19
    комментариев
    0
    читателей
    Nikita Androsov
    больше года назад
    :) Commodity аудитория пока не понимает Твиттер :) Вот где порылась собака.

    +
    0
    -
    Ответить
  • Алексей Григорьев
    3
    комментария
    0
    читателей
    Алексей Григорьев
    больше года назад
    Бренды пока не понимают пользы твиттера, но они начинают учиться.
    +
    0
    -
    Ответить