Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 73 лайков
219 360
Всего лайков на сайте

Бренды в Twitter: игра в одни ворота?

5 апреля 2012, 19:23 |  Алина Назарова

Twitter, казалось бы, идеальная платформа для взаимодействия с клиентами в реальном времени. Многие компании заводят Twitter-аккаунт или другое социальное представительство, только следуя дани моды (вроде как «у всех есть и нам надо»). Но на самом деле, популярный сервис микроблогов создал большую проблему для крупнейших брендов, поскольку они не могут двигаться в ногу со своими клиентами.

В течение недели компания Conversocial изучала более 8 000 упоминаний о 10 основных американских брендах, занимающихся продажей одежды, чтобы выявить эффективность обслуживания клиентов в Twitter.

Результаты исследования показали, что большинство компаний забывают, что Твиттер – это канал связи, а не билборд. А потому общение брендов с многотысячной аудиторией сводится, в основном, к публикации рекламных сообщений. В тоже время клиенты, которые пытаются с ними поговорить, практически игнорируются.

Половина брендов, участвовавших в исследовании,  не удосужились ответить на жалобы клиентов в Twitter. При том, что 48% клиентов обращались к ним, в первую очередь, для получения прямой помощи и только 9% клиентов, чтобы высказать общую критику.

Более того, во время проведения исследования только 13% пользователей получили хоть какую-то реакцию на свои сообщения.

Что касается оперативности, то в 35% случаев ожидание реакции от бренда на сообщение составляет более 10 часов. Исследователи считают, что это время равносильно полному молчанию, поскольку информация в Twitter распространяется молниеносно, если клиент недоволен – это может нанести колоссальный удар по репутации компании. 

Отметим, что 30% из тех брендов, которые все же реагируют на сообщения в Twitter, делают это в течение получаса.

С подобными ситуациями сталкиваются разные сферы бизнеса, взаимодействующие с клиентами через социальные сети. Зачастую, проблема  заключается в том, что smm-специалисты и служба поддержки клиентов – совершенно разные, не связанные между собой подразделения, а потому плохо разбираются в нюансах работы друг друга. Почему бы не выделить несколько десятков специалистов, которые смогут совмещать функции двух отделов, что, на мой взгляд, гораздо дешевле и эффективнее? Или научить службы поддержки работать с сервисами, агрегирующими упоминания бренда в соцсетях?

Комментарии
5 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Алина Назарова
    52
    комментария
    0
    читателей
    Алина Назарова
    больше года назад
    Если бренды заводят Twitter и собирают там (пусть даже частично фейковую) аудиторию, но которая пытается вступать с брендом в диалог, то не стоит это игнорировать
    +
    0
    -
    Ответить
  • Inwencija
    больше года назад
    Думаю, что ни одна компания кроме топовых (всемирных) не может рассчитывать на серьезную аудиторию в Твиттере.

    Там же 90% аккаунтов - фейки (шутка).
    +
    0
    -
    Ответить
  • Karina
    больше года назад
    Думаю, бизнесу проще подстроиться под свою же аудиторию, чем перевоспитывать ее
    +
    0
    -
    Ответить
  • Nikita Androsov
    19
    комментариев
    0
    читателей
    Nikita Androsov
    больше года назад
    :) Commodity аудитория пока не понимает Твиттер :) Вот где порылась собака.

    +
    0
    -
    Ответить
  • Алексей Григорьев
    3
    комментария
    0
    читателей
    Алексей Григорьев
    больше года назад
    Бренды пока не понимают пользы твиттера, но они начинают учиться.
    +
    0
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Гостьsdf - sdf
В помощь SMM-щику: как автоматизировать работу
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Что кошачий бокс сдулся не ответил. Что администрация сайта..утратила доверие))) "Раскрути! Как? накрути)))"
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Один мой учитель по SMM говорила - контент должен быть секси))))
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Fiodor Gheorghienco
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Fiodor Gheorghienco - А где самый лучший канал со статьями проSMM SMMplanner? :)
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина - Спасибо, Александр! По поводу совершенно другого вида деятельности есть очень много историй успеха, например, на хабре есть интересная статья от хирурга, который в свои 40 вдруг решил стать программистом. И, судя по его словам, действительно смог :) Поэтому еще раз убеждаюсь - все зависит только от нашего желания. Удачи вам!
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Дарья Кошелева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дарья Кошелева - Спасибо и за руководство к действию, и просто за поддержку. По-человечески стало легче жить, прочитав, что все утыкаются носом в одни проблемы. Мур!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Реклама
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх