Второй день конференции i-Comference 2013 завершился мастер-классом по работе с сообществом и репутацией.
Анатолий Емельянов, Studio oneTOUCH, поделился опытом работы с репутацией Сети для компании ZEPTER International.
При разработке комплексной стратегии мало компаний задумывается о работе с репутацией. И начинают искать подрядчика, когда уже начинаются проблемы.
Что может случиться:
- недовольные клиенты,
- конкуренты,
- бывшие сотрудники,
- «злыдни».
Если вы не пишите в Интернете, это не значит, что не пишут о вас.
Стратегия свключает следующее:
- борьба с негативом,
- увеличение положительной информации,
- создание активного сообщества.
Мониторинг должен проводиться постоянно:
При работе с аудиторией очень важно вовлекать ее, мотивировать пользователей как можно больше узнавать о бренде. Zepter делает это с помощью конкурсов.
Основная аудитория ZEPTER - это пользователи за 40, из регионов. Особенность такой аудитории – они охотно идут на контакт путем личных сообщений.
Важно в стратегии присутствия в Facebook выделить аудиторию: разрабатывать имиджи, сообщения для них. Таким образом, обычные пользователи превращаются в лояльных. После того как лояльную аудиторию собрана, можно отражать любую негативную инфу. Например, когда известный ТОП-блогер написал о Zepter негативный пост, на него была перенаправлена эта аудитория, и негатив удалось нивелировать.
Что делать, если бренд «поливают» аргументированно? Решать данный вопрос, но не доказывать, что черное – это не черное. Также негатив сильно множится, если на него нет ответа. На все нужно отвечать.
Михаил Смолянов, Мегаплан, выступил с докладом «Вам не угодишь. Почему клиентские пожелания убьют продукт и как этого избежать».
Все пользователи, которые задают вопросы, считают, что компания должна все бросить и бежать отвечать на него. То же самое относится и к пожеланиям – пользователи ждут, что все их замечания будут учтены и тут же внедрены.
Если слепо следовать всем рекомендациям, то получается, что один клиент доволен, остальные нет.
В таких случаях подойдут следующие варианты решения:
Можно запрашивать у клиентов, какие фичи им нужны. При этом, как правило, получается много информационного шума, поэтому данные нужно «нарезать на кусочки» и спрашивать отдельно про разные продукты.
Как отметил Михаил, надо больше изучать и тестировать. Не следует исходить из предположения, что мы можем решать за клиента. Нужно исследовать и допытываться, как именно они будут пользоваться желаемыми продуктами.
Егор Руди, Eruditor Group, рассказал об опыте построения профессионального сообщества альтернативного социальным сетям на примере проекта «Ваш репетитор».
Для крупного профсообщества, объединяющего сотни тысяч пользователей, не подходят социальные сети:
- разные интересы внутри сообщества (в данном случае, репетиторы преподают разные предметы),
- сложно найти нужную информацию,
- посты быстро уходят вниз,
- невозможно сделать ленту релевантной для всех пользователей,
- легко замусорить ленту,
- подходы к модерации неэффективны.
Разработано альтернативное решение - структурированный форум, которым удобно управлять.
Проблема модерации решается инструментом автомодерации (сообщения с плюсами выделяются цветом, с минусами – постепенно бледнеют и затираются).
Плюсы такого инструмента: удобно, понятно, логично.
Ярослав Быховский, WikiVote!, представил доклад «Блеск и нищета социальных сетей. Переходим от бла-бла-бла к совместной сетевой работе».
В соцсетях важна не болтовня пользователей, а их действия, которые приводят к конкретному результату.
Если мы хотим привлечь людей к участию в деятельности и получить необходимый результат, нужно понять, что это даст им. Молодые пользователи занимаются безответственной деятельностью – постинг, расшаривания и т.д. Если мы продумываем проект, результатом которого будет продукт, нужно понимать, что за этим стоит. Многие пользователи просто не верят, что можно, например, изменить политику Сбербанка, им просто интересно прийти и сделать что-то разумное с другими людьми.
Александр Малюков, Witology, рассказал о том, как же сделать сообщество деятельным. 
Если подумать, любое сообщество нужно для того чтобы получить от него полезную деятельность (например, защита бренда)
Для эффетивного краудсорсинга необходимо: заинтересованные пользователи, деятельные, хотят решить задачу – замотивированы на ее решение, готовы работать – потенциально продуктивны.
Важно ставить задачу в несколько этапов: структуризация, проблематизация, генерация идей, отбор идей, выращивание. На выходе получаем сообщество людей, которые готовы решать задачи. Когда компания начинает пользоваться краудсорсиногом и создавать активные сообщества, она получает активное и деятельное сообщество.
