3 56
34 14 4 2

i-Comference 2013: эффективная работа с сообществами

12 марта 2013, 00:21  | Жанна Рожкова

Второй день конференции i-Comference 2013 завершился мастер-классом по работе с сообществом и репутацией.

Анатолий Емельянов, Studio oneTOUCH, поделился опытом работы с репутацией Сети для компании ZEPTER International.

При разработке комплексной стратегии мало компаний задумывается о работе с репутацией. И начинают искать подрядчика, когда уже начинаются проблемы.

Что может случиться:

  • недовольные клиенты,
  • конкуренты,
  • бывшие сотрудники,
  • «злыдни».

Если вы не пишите в Интернете, это не значит, что не пишут о вас.

Стратегия свключает следующее:

  • борьба с негативом,
  • увеличение положительной информации,
  • создание активного сообщества.

Мониторинг должен проводиться постоянно:

При работе с аудиторией очень важно вовлекать ее, мотивировать пользователей как можно больше узнавать о бренде. Zepter делает это с помощью конкурсов.

Основная аудитория ZEPTER - это пользователи за 40, из регионов. Особенность такой аудитории – они охотно идут на контакт путем личных сообщений.

Важно в стратегии присутствия в Facebook выделить аудиторию: разрабатывать имиджи, сообщения для них. Таким образом, обычные пользователи превращаются в лояльных. После того как лояльную аудиторию собрана, можно отражать любую негативную инфу. Например, когда известный ТОП-блогер написал о Zepter негативный пост, на него была перенаправлена эта аудитория, и негатив удалось нивелировать.

Что делать, если бренд «поливают» аргументированно? Решать данный вопрос, но не доказывать, что черное – это не черное. Также негатив сильно множится, если на него нет ответа. На все нужно отвечать.

Михаил Смолянов, Мегаплан, выступил с докладом «Вам не угодишь. Почему клиентские пожелания убьют продукт и как этого избежать».

Все пользователи, которые задают вопросы, считают, что компания должна все бросить и бежать отвечать на него. То же самое относится и к пожеланиям – пользователи ждут, что все их замечания будут учтены и тут же внедрены.

Если слепо следовать всем рекомендациям, то получается, что один клиент доволен, остальные нет.

В таких случаях подойдут следующие варианты решения:

Можно запрашивать у клиентов, какие фичи им нужны. При этом, как правило, получается много информационного шума, поэтому данные нужно «нарезать на кусочки» и спрашивать отдельно про разные продукты.

Как отметил Михаил, надо больше изучать и тестировать. Не следует исходить из предположения, что мы можем решать за клиента. Нужно исследовать и допытываться, как именно они будут пользоваться желаемыми продуктами.

Егор Руди, Eruditor Group, рассказал об опыте построения профессионального сообщества альтернативного социальным сетям на примере проекта «Ваш репетитор».

Для крупного профсообщества, объединяющего сотни тысяч пользователей, не подходят социальные сети:

  • разные интересы внутри сообщества (в данном случае, репетиторы преподают разные предметы),
  • сложно найти нужную информацию,
  • посты быстро уходят вниз,
  • невозможно сделать ленту релевантной для всех пользователей,
  • легко замусорить ленту,
  • подходы к модерации неэффективны.

Разработано альтернативное решение - структурированный форум, которым удобно управлять.

Проблема модерации решается инструментом автомодерации (сообщения с плюсами выделяются цветом, с минусами – постепенно бледнеют и затираются).

Плюсы такого инструмента: удобно, понятно, логично.

Ярослав Быховский, WikiVote!, представил доклад «Блеск и нищета социальных сетей. Переходим от бла-бла-бла к совместной сетевой работе».

В соцсетях важна не болтовня пользователей, а их действия, которые приводят к конкретному результату.

Если мы хотим привлечь людей к участию в деятельности и получить необходимый результат, нужно понять, что это даст им. Молодые пользователи занимаются безответственной деятельностью – постинг, расшаривания и т.д. Если мы продумываем проект, результатом которого будет продукт, нужно понимать, что за этим стоит. Многие пользователи просто не верят, что можно, например, изменить политику Сбербанка, им просто интересно прийти и сделать что-то разумное с другими людьми.

Александр Малюков, Witology, рассказал о том, как же сделать сообщество деятельным. 

Если подумать, любое сообщество нужно для того чтобы получить от него полезную деятельность (например, защита бренда)

Для эффетивного краудсорсинга необходимо: заинтересованные пользователи, деятельные, хотят решить задачу – замотивированы на ее решение, готовы работать – потенциально продуктивны.

Важно ставить задачу в несколько этапов: структуризация, проблематизация, генерация идей, отбор идей, выращивание. На выходе получаем сообщество людей, которые готовы решать задачи. Когда компания начинает пользоваться краудсорсиногом и создавать активные сообщества, она получает активное и деятельное сообщество. 

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Случилось что-то важное? Поделитесь новостью с редакцией.
Комментарии
3 комментария
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Guest
    больше года назад
    Поразил комментарий Михаила Смолянова "Все пользователи, которые задают вопросы, считают, что компания должна все бросить и бежать отвечать на него". Вам вообще то деньги платят за ваш недоработанный и косячный сервис! Если не способны нанять человека, который будет быстро реагировать и успокаивать клиентов, значит все бросай и беги отвечать лично....
    Поразил комментарий Михаила Смолянова "Все пользователи, которые задают вопросы, считают, что компания должна все бросить и бежать отвечать на него". Вам вообще то деньги платят за ваш недоработанный и косячный сервис! Если не способны нанять человека, который будет быстро реагировать и успокаивать клиентов, значит все бросай и беги отвечать лично.
    +
    0
    -
    Ответить
    • Жанна Рожкова
      67
      комментариев
      0
      читателей
      Жанна Рожкова
      Guest
      больше года назад
      Уважаемый гость, Михаил Смолянинов не утверждал, что
      компания должна игнорировать вопросы пользователей. И доклад был не совсем об
      этом.

      Когда пользователи задают вопрос, они ждут моментального
      ответа. То же самое происходит, когда они дают какую-либо рекомендацию или
      советуют внедрить новый функционал – пользователи считают, что компания должна
      тут же этим заняться. Но в попытке угодить одному, компания может оставить разочарованными
      остальных...
      Уважаемый гость, Михаил Смолянинов не утверждал, что
      компания должна игнорировать вопросы пользователей. И доклад был не совсем об
      этом.

      Когда пользователи задают вопрос, они ждут моментального
      ответа. То же самое происходит, когда они дают какую-либо рекомендацию или
      советуют внедрить новый функционал – пользователи считают, что компания должна
      тут же этим заняться. Но в попытке угодить одному, компания может оставить разочарованными
      остальных клиентов. Стратегия «все бросить и тут же выполнить», как показывает
      практика, не всегда уместна.
      +
      0
      -
      Ответить
  • Георгий Абдулов
    109
    комментариев
    0
    читателей
    Георгий Абдулов
    больше года назад
    интересно. форумы еще рано выкидывать на свалку. профессиональные сообщества с большим числом подписчиков сложнее модерить.
    +
    0
    -
    Ответить