Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 9 лайков
209 969
Всего лайков на сайте

Поддержка клиентов в соцсети увеличивает продажи

23 мая 2012, 07:00 |  Алина Назарова

Покупатели все больше разочаровываются в клиентском обслуживании. Исследование American Express World Service показало, что 55% потребителей в США и десяти других странах в прошлом году не стали делать покупку только из-за плохого обслуживания клиентов.

Самыми популярными способами обращения потребителей в службу поддержки являются: общение с представителем вживую (лично или по телефону), а также через веб сайт компании или по электронной почте.

Тем не менее, каждый пятый американец (17% из 1000 опрошенных) использует социальные сети, чтобы:

  • получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
  • похвалить компанию за хороший сервис (48%);
  • рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
  • пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
  • спросить у других пользователей, как добиться лучшего обслуживания от компании (43%).

При этом потребители отметили, что готовы увеличить на 21% свои расходы в тех компаниях, которые предоставляют отличную поддержку своим клиентам в социальных сетях. Поэтому качественная клиентская поддержка бренда в социальных сетях может привести к увеличению продаж.

«Компании должны всегда помнить, что превосходить ожидания клиентов, предоставляя исключительный сервис, является реальным конкурентным преимуществом», - отметил Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express World Service.

Превзойти ожидания гораздо проще, чем кажется. Клиенты в большинстве своем довольно благоразумны и не ждут от вас моментального решения проблемы. Они просто хотят быть услышанными и знать, что вы прилагаете все усилия для ее решения.

Максим Кургузов, e-Marketing manager, член Медиасоюза России:

Сегодня все больше и больше компаний выходит в Social Media, однако, даже выходя, все еще не до конца понимают возможности networks.

При том, что все очень индивидуально и зависит от поло-возрастных характеристик аудитории – у крупных брендов всегда найдется аудитория, которая будет коммуницировать с компанией именно с помощью Social Networks. Наиболее активны в этом плане ритейлеры (автомобильный, сотовый, FMCG, fashion и др. сегменты) или банковская сфера. Даже насквозь «бюрократизированные» структуры, вроде Сбербанка, оценили возможности работы в социальных сетях: теперь они работают там над формированием лояльности или «отрабатывают» негатив.

Хочется заметить, что прежде чем завести аккаунты в Facebook или Twitter компании всерьез стоит проработать стратегию своего присутствия в Social Networks. И замечательно было бы скоординировать ее с общекорпоративной, коммуникационной и маркетинговыми стратегиями и четко понимать, что в итоге должен получить бренд. В итоге, можно посчитать хоть и не «финансовую», но конверсию.

Александра Павлинова, блог-секретарь ОАО «МегаФон»:

Мы уже довольно давно ведем работу в интернете. В начале были форумы, затем появились официальные представительства компании в социальных сетях. На сегодняшний день у нас пять основных площадок, на которых мы общаемся с абонентами: это ВКонтакте, Fаcebook, Twitter, Livejournal, Youtube.

Дополнительно в Твиттере у нас работает техническая поддержка абонентов, своя в каждом филиале компании @MegaFonHelp, аналог контактного центра, но только в сети. Этот вид клиентской поддержки и считаем наиболее эффективным и быстрым способом реагирования.

Что касается исследования, то все же у сервисных компаний, к которым относится и «МегаФон», результат общения с клиентами в интернете измеряется в первую очередь не количеством проданного товара, а количеством решенных затруднений. Большинство пользователей пишут в том случае, если возникли какие-то проблемы со связью или не разобрались в услугах. И наша основная задача – разъяснить и помочь.


Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
6 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Maksim Kurguzov
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Maksim Kurguzov
    больше года назад
    Мелким и средним компаниям во многом проще реализовать стратегию присутствия в Social Networks, просто потому что они гибче и еще не потеряли связь с клиентов. Крупным компаниям и серьезным брендам сложнее - структура менее поворотлива. Да и где клиент, а где компания. Что касается контента, то сейчас разнообразия мало - коммуникация идет по принципу "слива" корпоративной информации в Сети. Это, безусловно, проигрышный вариант. Цели сайта и аккаунта в SNetworks - пересекающиеся, но ...
    Мелким и средним компаниям во многом проще реализовать стратегию присутствия в Social Networks, просто потому что они гибче и еще не потеряли связь с клиентов. Крупным компаниям и серьезным брендам сложнее - структура менее поворотлива. Да и где клиент, а где компания. Что касается контента, то сейчас разнообразия мало - коммуникация идет по принципу "слива" корпоративной информации в Сети. Это, безусловно, проигрышный вариант. Цели сайта и аккаунта в SNetworks - пересекающиеся, но не дублирующие. Это не просто другой канал коммуникации, а иной подход к формированию контента, иные принципы работы с целевой аудиторией.
    +
    0
    -
    Ответить
  • Алина Назарова-Хван
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Алина Назарова-Хван
    больше года назад
    Просто, к сожалению, до сих пор отдел поддержки клиентов и smm-специалисты зачастую относятся к совершенно к разным структурам и плохо взаимодействуют друг с другом. Поэтому не могут добиться оперативной помощи клиентам
    +
    1
    -
    Ответить
    • Popov Dmitry
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Popov Dmitry
      Алина Назарова-Хван
      больше года назад
      Тот же Сбербанк прекрасно справляется с этими проблемами. Нужна стратегия и инициатива PR, SMM и маркетинговых структур компании, в этом случае все получается.
      +
      1
      -
      Ответить
    • derSpinner
      64
      комментария
      0
      читателей
      derSpinner
      Алина Назарова-Хван
      больше года назад
      Достучаться до отдела поддержки - проще простого. Как никак есть IM, телефоны, да и просто личный контакт. Так что тут всё зависит от желания (инициативы) smm-щика.
      +
      0
      -
      Ответить
  • derSpinner
    64
    комментария
    0
    читателей
    derSpinner
    больше года назад
    Неплохая статья. Согласен с ней.  

    По моему скромному мнению, компаниям как раз стоит заходить в социальные сети для того, что бы стать ближе. И поддержка - стоит на одном из первых мест.  

    Т.е. просто "появиться во ВКонтакте/FaceBook" и начать рассказывать о своем продукте - мало. Нужно как минимум помогать своим клиентам....
    Неплохая статья. Согласен с ней.  

    По моему скромному мнению, компаниям как раз стоит заходить в социальные сети для того, что бы стать ближе. И поддержка - стоит на одном из первых мест.  

    Т.е. просто "появиться во ВКонтакте/FaceBook" и начать рассказывать о своем продукте - мало. Нужно как минимум помогать своим клиентам.
    +
    2
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Гость - realinsta точка ru
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Сергей Александров
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей Александров - Люди просто жадные. За все нужно платить.
Как увеличить количество заказов через Instagram в 6 раз
Александр Смирнов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Смирнов - Самый быстрый и качественный способ это добавить живых подписчиков к себе в Инстаграм, через сервис: realinsta точка ru
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мария Фомина - Спасибо, Екатерина! Тут уже вопрос личных предпочтений и приоритетов. :) у меня вот рука не поднимается публиковать подобное. А учитывая, что частично эксперимент just for fun - я могла это себе позволить :)
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Спасибо за отзыв, Анастасия. Да, прямые эфиры - это сила. Главное - вовремя о них сообщать подписчикам)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх