Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 104 лайков
192 468
Всего лайков на сайте

Поддержка клиентов в соцсети увеличивает продажи

23 мая 2012, 07:00 |  Алина Назарова

Покупатели все больше разочаровываются в клиентском обслуживании. Исследование American Express World Service показало, что 55% потребителей в США и десяти других странах в прошлом году не стали делать покупку только из-за плохого обслуживания клиентов.

Самыми популярными способами обращения потребителей в службу поддержки являются: общение с представителем вживую (лично или по телефону), а также через веб сайт компании или по электронной почте.

Тем не менее, каждый пятый американец (17% из 1000 опрошенных) использует социальные сети, чтобы:

  • получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
  • похвалить компанию за хороший сервис (48%);
  • рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
  • пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
  • спросить у других пользователей, как добиться лучшего обслуживания от компании (43%).

При этом потребители отметили, что готовы увеличить на 21% свои расходы в тех компаниях, которые предоставляют отличную поддержку своим клиентам в социальных сетях. Поэтому качественная клиентская поддержка бренда в социальных сетях может привести к увеличению продаж.

«Компании должны всегда помнить, что превосходить ожидания клиентов, предоставляя исключительный сервис, является реальным конкурентным преимуществом», - отметил Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express World Service.

Превзойти ожидания гораздо проще, чем кажется. Клиенты в большинстве своем довольно благоразумны и не ждут от вас моментального решения проблемы. Они просто хотят быть услышанными и знать, что вы прилагаете все усилия для ее решения.

Максим Кургузов, e-Marketing manager, член Медиасоюза России:

Сегодня все больше и больше компаний выходит в Social Media, однако, даже выходя, все еще не до конца понимают возможности networks.

При том, что все очень индивидуально и зависит от поло-возрастных характеристик аудитории – у крупных брендов всегда найдется аудитория, которая будет коммуницировать с компанией именно с помощью Social Networks. Наиболее активны в этом плане ритейлеры (автомобильный, сотовый, FMCG, fashion и др. сегменты) или банковская сфера. Даже насквозь «бюрократизированные» структуры, вроде Сбербанка, оценили возможности работы в социальных сетях: теперь они работают там над формированием лояльности или «отрабатывают» негатив.

Хочется заметить, что прежде чем завести аккаунты в Facebook или Twitter компании всерьез стоит проработать стратегию своего присутствия в Social Networks. И замечательно было бы скоординировать ее с общекорпоративной, коммуникационной и маркетинговыми стратегиями и четко понимать, что в итоге должен получить бренд. В итоге, можно посчитать хоть и не «финансовую», но конверсию.

Александра Павлинова, блог-секретарь ОАО «МегаФон»:

Мы уже довольно давно ведем работу в интернете. В начале были форумы, затем появились официальные представительства компании в социальных сетях. На сегодняшний день у нас пять основных площадок, на которых мы общаемся с абонентами: это ВКонтакте, Fаcebook, Twitter, Livejournal, Youtube.

Дополнительно в Твиттере у нас работает техническая поддержка абонентов, своя в каждом филиале компании @MegaFonHelp, аналог контактного центра, но только в сети. Этот вид клиентской поддержки и считаем наиболее эффективным и быстрым способом реагирования.

Что касается исследования, то все же у сервисных компаний, к которым относится и «МегаФон», результат общения с клиентами в интернете измеряется в первую очередь не количеством проданного товара, а количеством решенных затруднений. Большинство пользователей пишут в том случае, если возникли какие-то проблемы со связью или не разобрались в услугах. И наша основная задача – разъяснить и помочь.


Комментарии
6 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Maksim Kurguzov
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Maksim Kurguzov
    больше года назад
    Мелким и средним компаниям во многом проще реализовать стратегию присутствия в Social Networks, просто потому что они гибче и еще не потеряли связь с клиентов. Крупным компаниям и серьезным брендам сложнее - структура менее поворотлива. Да и где клиент, а где компания. Что касается контента, то сейчас разнообразия мало - коммуникация идет по принципу "слива" корпоративной информации в Сети. Это, безусловно, проигрышный вариант. Цели сайта и аккаунта в SNetworks - пересекающиеся, но ...
    Мелким и средним компаниям во многом проще реализовать стратегию присутствия в Social Networks, просто потому что они гибче и еще не потеряли связь с клиентов. Крупным компаниям и серьезным брендам сложнее - структура менее поворотлива. Да и где клиент, а где компания. Что касается контента, то сейчас разнообразия мало - коммуникация идет по принципу "слива" корпоративной информации в Сети. Это, безусловно, проигрышный вариант. Цели сайта и аккаунта в SNetworks - пересекающиеся, но не дублирующие. Это не просто другой канал коммуникации, а иной подход к формированию контента, иные принципы работы с целевой аудиторией.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Алина Назарова-Хван
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Алина Назарова-Хван
    больше года назад
    Просто, к сожалению, до сих пор отдел поддержки клиентов и smm-специалисты зачастую относятся к совершенно к разным структурам и плохо взаимодействуют друг с другом. Поэтому не могут добиться оперативной помощи клиентам
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Popov Dmitry
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Popov Dmitry
      Алина Назарова-Хван
      больше года назад
      Тот же Сбербанк прекрасно справляется с этими проблемами. Нужна стратегия и инициатива PR, SMM и маркетинговых структур компании, в этом случае все получается.
      +
      1
      -
      Ответить
      Поделиться
    • derSpinner
      64
      комментария
      0
      читателей
      derSpinner
      Алина Назарова-Хван
      больше года назад
      Достучаться до отдела поддержки - проще простого. Как никак есть IM, телефоны, да и просто личный контакт. Так что тут всё зависит от желания (инициативы) smm-щика.
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
  • derSpinner
    64
    комментария
    0
    читателей
    derSpinner
    больше года назад
    Неплохая статья. Согласен с ней.  

    По моему скромному мнению, компаниям как раз стоит заходить в социальные сети для того, что бы стать ближе. И поддержка - стоит на одном из первых мест.  

    Т.е. просто "появиться во ВКонтакте/FaceBook" и начать рассказывать о своем продукте - мало. Нужно как минимум помогать своим клиентам....
    Неплохая статья. Согласен с ней.  

    По моему скромному мнению, компаниям как раз стоит заходить в социальные сети для того, что бы стать ближе. И поддержка - стоит на одном из первых мест.  

    Т.е. просто "появиться во ВКонтакте/FaceBook" и начать рассказывать о своем продукте - мало. Нужно как минимум помогать своим клиентам.
    +
    2
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Mihail Paramonov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Mihail Paramonov - На ваш взгляд какое вообще будущее ждет Nimses? После такого хайпа с продвижением... В какой то момент казалось что весь инстаграм рекламирует нимсес. Что скажете по поводу этого мнения? http://nimses.wiki/faq/4-k-chemu-privedet-prilozhenie-nimses.html
Места знать надо, или В чем сила геотегов
Иван Залой
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван Залой - Вот и чекинься в друзей... Стоит кнопку нажать, как грабитель к тебе в квартиру завалится. Как жить-то теперь?...
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
19
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
231
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволит владельцам контента получать доход от украденных у них видео
Алексей Наталушко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Наталушко - Отличная новость! Надеюсь видео-маркетинг, с помощью данных манипуляций выйдет на качественно новый уровень
ShadowBan в Instagram – как выйти из тени (инструкция по выживанию)
Алексей Ткачук
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Алексей Ткачук - Лайкни, ваши партнёры (ИКРА и т.д.) нормально спят, когда вы партнёрским материалом ставите статью о мифологии, проплаченную сервисом для накруток?
Исследование: как российские подростки проводят время в интернете?
Антон Степанов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Антон Степанов - Поколение Y совсем не интересуется обучением и образованием?
Facebook объявил о запуске двух новых инструментов для таргетинга
Михаил Афанасьев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Афанасьев - Огонь! Но, что делать если не ведешь клиента на сайт, а весь цикл в социальных сетях?
Павел Дуров согласился внести данные Telegram в реестр Роскомнадзора
Блокнот вебмастера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Блокнот вебмастера - Все равно заблокируют, мог бы и не делать этот шаг.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх