Поддержка клиентов в соцсети увеличивает продажи

Покупатели все больше разочаровываются в клиентском обслуживании. Исследование American Express World Service показало, что 55% потребителей в США и десяти других странах в прошлом году не стали делать покупку только из-за плохого обслуживания клиентов.

Самыми популярными способами обращения потребителей в службу поддержки являются: общение с представителем вживую (лично или по телефону), а также через веб сайт компании или по электронной почте.

Тем не менее, каждый пятый американец (17% из 1000 опрошенных) использует социальные сети, чтобы:

• получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
• похвалить компанию за хороший сервис (48%);
• рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
• пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
• спросить у других пользователей, как добиться лучшего обслуживания от компании (43%).

При этом потребители отметили, что готовы увеличить на 21% свои расходы в тех компаниях, которые предоставляют отличную поддержку своим клиентам в социальных сетях. Поэтому качественная клиентская поддержка бренда в социальных сетях может привести к увеличению продаж.

«Компании должны всегда помнить, что превосходить ожидания клиентов, предоставляя исключительный сервис, является реальным конкурентным преимуществом», - отметил Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express World Service.

Превзойти ожидания гораздо проще, чем кажется. Клиенты в большинстве своем довольно благоразумны и не ждут от вас моментального решения проблемы. Они просто хотят быть услышанными и знать, что вы прилагаете все усилия для ее решения.

Максим Кургузов, e-Marketing manager, член Медиасоюза России:

Сегодня все больше и больше компаний выходит в Social Media, однако, даже выходя, все еще не до конца понимают возможности networks.

При том, что все очень индивидуально и зависит от поло-возрастных характеристик аудитории – у крупных брендов всегда найдется аудитория, которая будет коммуницировать с компанией именно с помощью Social Networks. Наиболее активны в этом плане ритейлеры (автомобильный, сотовый, FMCG, fashion и др. сегменты) или банковская сфера. Даже насквозь «бюрократизированные» структуры, вроде Сбербанка, оценили возможности работы в социальных сетях: теперь они работают там над формированием лояльности или «отрабатывают» негатив.

Хочется заметить, что прежде чем завести аккаунты в Facebook или Twitter компании всерьез стоит проработать стратегию своего присутствия в Social Networks. И замечательно было бы скоординировать ее с общекорпоративной, коммуникационной и маркетинговыми стратегиями и четко понимать, что в итоге должен получить бренд. В итоге, можно посчитать хоть и не «финансовую», но конверсию.

Мы уже довольно давно ведем работу в интернете. В начале были форумы, затем появились официальные представительства компании в социальных сетях. На сегодняшний день у нас пять основных площадок, на которых мы общаемся с абонентами: это ВКонтакте, Fаcebook, Twitter, Livejournal, Youtube.

Дополнительно в Твиттере у нас работает техническая поддержка абонентов, своя в каждом филиале компании @MegaFonHelp, аналог контактного центра, но только в сети. Этот вид клиентской поддержки и считаем наиболее эффективным и быстрым способом реагирования.

Что касается исследования, то все же у сервисных компаний, к которым относится и «МегаФон», результат общения с клиентами в интернете измеряется в первую очередь не количеством проданного товара, а количеством решенных затруднений. Большинство пользователей пишут в том случае, если возникли какие-то проблемы со связью или не разобрались в услугах. И наша основная задача – разъяснить и помочь.