Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 68 лайков
189 272
Всего лайков на сайте

Поддержка клиентов в соцсети увеличивает продажи

23 мая 2012, 07:00 |  Алина Назарова

Покупатели все больше разочаровываются в клиентском обслуживании. Исследование American Express World Service показало, что 55% потребителей в США и десяти других странах в прошлом году не стали делать покупку только из-за плохого обслуживания клиентов.

Самыми популярными способами обращения потребителей в службу поддержки являются: общение с представителем вживую (лично или по телефону), а также через веб сайт компании или по электронной почте.

Тем не менее, каждый пятый американец (17% из 1000 опрошенных) использует социальные сети, чтобы:

  • получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
  • похвалить компанию за хороший сервис (48%);
  • рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
  • пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
  • спросить у других пользователей, как добиться лучшего обслуживания от компании (43%).

При этом потребители отметили, что готовы увеличить на 21% свои расходы в тех компаниях, которые предоставляют отличную поддержку своим клиентам в социальных сетях. Поэтому качественная клиентская поддержка бренда в социальных сетях может привести к увеличению продаж.

«Компании должны всегда помнить, что превосходить ожидания клиентов, предоставляя исключительный сервис, является реальным конкурентным преимуществом», - отметил Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express World Service.

Превзойти ожидания гораздо проще, чем кажется. Клиенты в большинстве своем довольно благоразумны и не ждут от вас моментального решения проблемы. Они просто хотят быть услышанными и знать, что вы прилагаете все усилия для ее решения.

Максим Кургузов, e-Marketing manager, член Медиасоюза России:

Сегодня все больше и больше компаний выходит в Social Media, однако, даже выходя, все еще не до конца понимают возможности networks.

При том, что все очень индивидуально и зависит от поло-возрастных характеристик аудитории – у крупных брендов всегда найдется аудитория, которая будет коммуницировать с компанией именно с помощью Social Networks. Наиболее активны в этом плане ритейлеры (автомобильный, сотовый, FMCG, fashion и др. сегменты) или банковская сфера. Даже насквозь «бюрократизированные» структуры, вроде Сбербанка, оценили возможности работы в социальных сетях: теперь они работают там над формированием лояльности или «отрабатывают» негатив.

Хочется заметить, что прежде чем завести аккаунты в Facebook или Twitter компании всерьез стоит проработать стратегию своего присутствия в Social Networks. И замечательно было бы скоординировать ее с общекорпоративной, коммуникационной и маркетинговыми стратегиями и четко понимать, что в итоге должен получить бренд. В итоге, можно посчитать хоть и не «финансовую», но конверсию.

Александра Павлинова, блог-секретарь ОАО «МегаФон»:

Мы уже довольно давно ведем работу в интернете. В начале были форумы, затем появились официальные представительства компании в социальных сетях. На сегодняшний день у нас пять основных площадок, на которых мы общаемся с абонентами: это ВКонтакте, Fаcebook, Twitter, Livejournal, Youtube.

Дополнительно в Твиттере у нас работает техническая поддержка абонентов, своя в каждом филиале компании @MegaFonHelp, аналог контактного центра, но только в сети. Этот вид клиентской поддержки и считаем наиболее эффективным и быстрым способом реагирования.

Что касается исследования, то все же у сервисных компаний, к которым относится и «МегаФон», результат общения с клиентами в интернете измеряется в первую очередь не количеством проданного товара, а количеством решенных затруднений. Большинство пользователей пишут в том случае, если возникли какие-то проблемы со связью или не разобрались в услугах. И наша основная задача – разъяснить и помочь.


Комментарии
6 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Maksim Kurguzov
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Maksim Kurguzov
    больше года назад
    Мелким и средним компаниям во многом проще реализовать стратегию присутствия в Social Networks, просто потому что они гибче и еще не потеряли связь с клиентов. Крупным компаниям и серьезным брендам сложнее - структура менее поворотлива. Да и где клиент, а где компания. Что касается контента, то сейчас разнообразия мало - коммуникация идет по принципу "слива" корпоративной информации в Сети. Это, безусловно, проигрышный вариант. Цели сайта и аккаунта в SNetworks - пересекающиеся, но ...
    Мелким и средним компаниям во многом проще реализовать стратегию присутствия в Social Networks, просто потому что они гибче и еще не потеряли связь с клиентов. Крупным компаниям и серьезным брендам сложнее - структура менее поворотлива. Да и где клиент, а где компания. Что касается контента, то сейчас разнообразия мало - коммуникация идет по принципу "слива" корпоративной информации в Сети. Это, безусловно, проигрышный вариант. Цели сайта и аккаунта в SNetworks - пересекающиеся, но не дублирующие. Это не просто другой канал коммуникации, а иной подход к формированию контента, иные принципы работы с целевой аудиторией.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Алина Назарова-Хван
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Алина Назарова-Хван
    больше года назад
    Просто, к сожалению, до сих пор отдел поддержки клиентов и smm-специалисты зачастую относятся к совершенно к разным структурам и плохо взаимодействуют друг с другом. Поэтому не могут добиться оперативной помощи клиентам
    +
    1
    -
    Ответить
    Поделиться
    • Popov Dmitry
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Popov Dmitry
      Алина Назарова-Хван
      больше года назад
      Тот же Сбербанк прекрасно справляется с этими проблемами. Нужна стратегия и инициатива PR, SMM и маркетинговых структур компании, в этом случае все получается.
      +
      1
      -
      Ответить
      Поделиться
    • derSpinner
      64
      комментария
      0
      читателей
      derSpinner
      Алина Назарова-Хван
      больше года назад
      Достучаться до отдела поддержки - проще простого. Как никак есть IM, телефоны, да и просто личный контакт. Так что тут всё зависит от желания (инициативы) smm-щика.
      +
      0
      -
      Ответить
      Поделиться
  • derSpinner
    64
    комментария
    0
    читателей
    derSpinner
    больше года назад
    Неплохая статья. Согласен с ней.  

    По моему скромному мнению, компаниям как раз стоит заходить в социальные сети для того, что бы стать ближе. И поддержка - стоит на одном из первых мест.  

    Т.е. просто "появиться во ВКонтакте/FaceBook" и начать рассказывать о своем продукте - мало. Нужно как минимум помогать своим клиентам....
    Неплохая статья. Согласен с ней.  

    По моему скромному мнению, компаниям как раз стоит заходить в социальные сети для того, что бы стать ближе. И поддержка - стоит на одном из первых мест.  

    Т.е. просто "появиться во ВКонтакте/FaceBook" и начать рассказывать о своем продукте - мало. Нужно как минимум помогать своим клиентам.
    +
    2
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, какие инструменты будут запущены в 2017 году
Гость - Всё там понятно. Это фичи для сммщиков.
6 распространенных ошибок в аналитике активностей в соцсетях
Alexander Abramov
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alexander Abramov - За обзор и советы - очень большое спасибо!
Как рассказать о новом продукте без космических бюджетов на рекламу
Vladimir Lapshin
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vladimir Lapshin - Жаль только, что сам продукт - дорогущая хрень, не достойная, чтобы ее рекламировали. Все равно никогда не взлетит.
Места знать надо, или В чем сила геотегов
Иван Залой
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван Залой - Вот и чекинься в друзей... Стоит кнопку нажать, как грабитель к тебе в квартиру завалится. Как жить-то теперь?...
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Виталий Зубец
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Виталий Зубец - Время покажет. Я лично, пока-что вижу новую площадку для рекламодателей и маркетинга в сфере Digital
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Snapchat расскажет рекламодателям, сколько человек посетило их заведения после просмотра рекламы
Игорь Ходырев
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Игорь Ходырев - Ну как бы не факт, что он пришел в заведение благодаря рекламе, а не по совету знакомого или просто потому, что оно ближе к его дому или еще 100500 факторов. И к тому же есть еще куча пользователей, которые не откроют снеп в заведении. Еще одна бесполезная вещь. Хотя можно оценивать прирост, а это уже хоть что-то.
Как использовать динамическую обложку ВКонтакте: советы от МегаФона
Кирилл Бедратый
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Бедратый - Добрый день! Почему в статье нет ссылки на разработчиков ?
Facebook позволит владельцам контента получать доход от украденных у них видео
Алексей Наталушко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Наталушко - Отличная новость! Надеюсь видео-маркетинг, с помощью данных манипуляций выйдет на качественно новый уровень
5 способов кросс-продвижения в социальных медиа
Татьяна Кондратьева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна Кондратьева - Благодарю автора - отличная статья. Когда выбираешь способ партнерского продвижения, полезно знать все альтернативы, чтобы выбрать оптимальный вариант. А также видишь, что еще не попробовал пустить в дело :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх