6 31
18 6 3 4

Поддержка клиентов в соцсети увеличивает продажи

23 мая 2012, 07:00  | Алина Назарова

Покупатели все больше разочаровываются в клиентском обслуживании. Исследование American Express World Service показало, что 55% потребителей в США и десяти других странах в прошлом году не стали делать покупку только из-за плохого обслуживания клиентов.

Самыми популярными способами обращения потребителей в службу поддержки являются: общение с представителем вживую (лично или по телефону), а также через веб сайт компании или по электронной почте.

Тем не менее, каждый пятый американец (17% из 1000 опрошенных) использует социальные сети, чтобы:

  • получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
  • похвалить компанию за хороший сервис (48%);
  • рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
  • пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
  • спросить у других пользователей, как добиться лучшего обслуживания от компании (43%).

При этом потребители отметили, что готовы увеличить на 21% свои расходы в тех компаниях, которые предоставляют отличную поддержку своим клиентам в социальных сетях. Поэтому качественная клиентская поддержка бренда в социальных сетях может привести к увеличению продаж.

«Компании должны всегда помнить, что превосходить ожидания клиентов, предоставляя исключительный сервис, является реальным конкурентным преимуществом», - отметил Джим Буш, исполнительный вице-президент American Express World Service.

Превзойти ожидания гораздо проще, чем кажется. Клиенты в большинстве своем довольно благоразумны и не ждут от вас моментального решения проблемы. Они просто хотят быть услышанными и знать, что вы прилагаете все усилия для ее решения.

Максим Кургузов, e-Marketing manager, член Медиасоюза России:

Сегодня все больше и больше компаний выходит в Social Media, однако, даже выходя, все еще не до конца понимают возможности networks.

При том, что все очень индивидуально и зависит от поло-возрастных характеристик аудитории – у крупных брендов всегда найдется аудитория, которая будет коммуницировать с компанией именно с помощью Social Networks. Наиболее активны в этом плане ритейлеры (автомобильный, сотовый, FMCG, fashion и др. сегменты) или банковская сфера. Даже насквозь «бюрократизированные» структуры, вроде Сбербанка, оценили возможности работы в социальных сетях: теперь они работают там над формированием лояльности или «отрабатывают» негатив.

Хочется заметить, что прежде чем завести аккаунты в Facebook или Twitter компании всерьез стоит проработать стратегию своего присутствия в Social Networks. И замечательно было бы скоординировать ее с общекорпоративной, коммуникационной и маркетинговыми стратегиями и четко понимать, что в итоге должен получить бренд. В итоге, можно посчитать хоть и не «финансовую», но конверсию.

Александра Павлинова, блог-секретарь ОАО «МегаФон»:

Мы уже довольно давно ведем работу в интернете. В начале были форумы, затем появились официальные представительства компании в социальных сетях. На сегодняшний день у нас пять основных площадок, на которых мы общаемся с абонентами: это ВКонтакте, Fаcebook, Twitter, Livejournal, Youtube.

Дополнительно в Твиттере у нас работает техническая поддержка абонентов, своя в каждом филиале компании @MegaFonHelp, аналог контактного центра, но только в сети. Этот вид клиентской поддержки и считаем наиболее эффективным и быстрым способом реагирования.

Что касается исследования, то все же у сервисных компаний, к которым относится и «МегаФон», результат общения с клиентами в интернете измеряется в первую очередь не количеством проданного товара, а количеством решенных затруднений. Большинство пользователей пишут в том случае, если возникли какие-то проблемы со связью или не разобрались в услугах. И наша основная задача – разъяснить и помочь.


Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
6 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Maksim Kurguzov
    1
    комментарий
    0
    читателей
    Maksim Kurguzov
    больше года назад
    Мелким и средним компаниям во многом проще реализовать стратегию присутствия в Social Networks, просто потому что они гибче и еще не потеряли связь с клиентов. Крупным компаниям и серьезным брендам сложнее - структура менее поворотлива. Да и где клиент, а где компания. Что касается контента, то сейчас разнообразия мало - коммуникация идет по принципу "слива" корпоративной информации в Сети. Это, безусловно, проигрышный вариант. Цели сайта и аккаунта в SNetworks - пересекающиеся, но ...
    Мелким и средним компаниям во многом проще реализовать стратегию присутствия в Social Networks, просто потому что они гибче и еще не потеряли связь с клиентов. Крупным компаниям и серьезным брендам сложнее - структура менее поворотлива. Да и где клиент, а где компания. Что касается контента, то сейчас разнообразия мало - коммуникация идет по принципу "слива" корпоративной информации в Сети. Это, безусловно, проигрышный вариант. Цели сайта и аккаунта в SNetworks - пересекающиеся, но не дублирующие. Это не просто другой канал коммуникации, а иной подход к формированию контента, иные принципы работы с целевой аудиторией.
    +
    0
    -
    Ответить
  • Алина Назарова-Хван
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Алина Назарова-Хван
    больше года назад
    Просто, к сожалению, до сих пор отдел поддержки клиентов и smm-специалисты зачастую относятся к совершенно к разным структурам и плохо взаимодействуют друг с другом. Поэтому не могут добиться оперативной помощи клиентам
    +
    1
    -
    Ответить
    • Popov Dmitry
      1
      комментарий
      0
      читателей
      Popov Dmitry
      Алина Назарова-Хван
      больше года назад
      Тот же Сбербанк прекрасно справляется с этими проблемами. Нужна стратегия и инициатива PR, SMM и маркетинговых структур компании, в этом случае все получается.
      +
      1
      -
      Ответить
    • derSpinner
      64
      комментария
      0
      читателей
      derSpinner
      Алина Назарова-Хван
      больше года назад
      Достучаться до отдела поддержки - проще простого. Как никак есть IM, телефоны, да и просто личный контакт. Так что тут всё зависит от желания (инициативы) smm-щика.
      +
      0
      -
      Ответить
  • derSpinner
    64
    комментария
    0
    читателей
    derSpinner
    больше года назад
    Неплохая статья. Согласен с ней.  

    По моему скромному мнению, компаниям как раз стоит заходить в социальные сети для того, что бы стать ближе. И поддержка - стоит на одном из первых мест.  

    Т.е. просто "появиться во ВКонтакте/FaceBook" и начать рассказывать о своем продукте - мало. Нужно как минимум помогать своим клиентам....
    Неплохая статья. Согласен с ней.  

    По моему скромному мнению, компаниям как раз стоит заходить в социальные сети для того, что бы стать ближе. И поддержка - стоит на одном из первых мест.  

    Т.е. просто "появиться во ВКонтакте/FaceBook" и начать рассказывать о своем продукте - мало. Нужно как минимум помогать своим клиентам.
    +
    2
    -
    Ответить