19 50
0 0 10 0

Комьюнити-менеджер vs SMM-специалист

27 сентября 2012, 13:00  | Алина Назарова

Есть ли разница между smm-специалистом и комьюнити-менеджером? Разумеется! - ответите вы. Но в чем?

Алексей Крехалев, генеральный директор агентства «Скрытый маркетинг» считает:

Если понимать под SMM только создание, ведение и развитие бренд-сообществ, то да, это одно и то же. Но это слишком узкое определение этого термина. SMM в общем понимании включает в себя также: мониторинг и аналитику, работу с лидерами мнений, спец-проекты, конкурсы на популярных ресурсах и многое, многое другое. Только процентов 20 из этих услуг можно отнести к комьюнити-менеджменту.

По версии издания Social Media Today, «SMM-специалист приводит гостей (клиентов, заинтересованных) в дом, а комьюнити-менеджер уже встречает их».

Откуда путаница?

Путаница часто начинается с описания должностей. Крупные организации зачастую не стремятся подчеркивать различия между этими новыми быстро развивающимися специальностями. А потому, стараются найти и описать лишь общие черты этих ролей.

Другой аспект размывания и дублирования этих ролей это специфика бизнеса. B2B и B2C компании предъявляют очень разные требования к этим специалистам.

Обратите внимание, что в мире B2B, где покупателями являются, как правило, другие организации, граница между ролями SMM-менеджера и комьюнити-менеджера может быть более четко определена, чем в сфере B2C.

B2B и B2C обладают разной информацией и потребностью в отношениях, и продажи требуют различного уровня непрерывного участия и поддержки.

В B2C все внимание в первую очередь сосредоточено на индивидуальных потребителях и социальных медиа каналах, которые охватывают широкую аудиторию.

С другой стороны для B2B-компаний глубина взаимодействия может быть гораздо больше и сложнее. Поскольку цикл покупки может быть длиннее, а потенциальный доход гораздо больше, B2B сосредоточены на создании более глубокой и тесной связи с покупателем как в онлайн, так и в офлайн.

В B2B организациях SMM-специалист является частью маркетинга и PR, направленного по большей части за пределы компании. Комьюнити-менеджеры имеют некоторые внешние обязанности, но связаны в основном с внутренней работой в сообществах компании.

Чем измерять?

Различия особенно заметны при оценке KPI каждой роли. Конечно, обе роли могут разделить ответственность за часть успешных метрик и будут нуждаться в эффективных партнерских отношениях для достижения результатов.

Вот краткая таблица ключевых KPI, подотчетности Комьюнити-менеджера и SMM-специалиста в B2B, которую предлагает Vanessa DiMauro, бизнес-консультант по социальной B2B стратегии, генеральный директор Leader Networks:

B2B: задачи и показатели эффективности

Роли

Подотчетность

Лидогенерация

SMM-специалист

Отдел маркетинга

Повышение осведомленности клиентов о продуктах/услугах

SMM-специалист

Отдел маркетинга

Видимость компании, продуктов, услуг или заявления лидеров

SMM-специалист

Отдел маркетинга

Увеличение продаж

SMM-специалист

Отдел продаж

Посещение мероприятий

SMM-специалист на общих каналах,

Комьюнити-менеджер в сообществах соцсетей

Отдел маркетинга

Вопросы клиентов о товаре/ услуге

Комьюнити-менеджер

Клиентская поддержка

Обратная связь с клиентами

Комьюнити-менеджер

Продакт-менеджмент

Удержание и лояльность клиентов

Комьюнити-менеджер

Отдел продаж

Сокращение контактных центров/ расширение возможностей клиентов помогать друг другу

Комьюнити-менеджер

Клиентская поддержка

Увеличение использования продуктов компании

Комьюнити-менеджер

Продакт-менеджмент

А в России?

Виктория Димитрюха, руководитель отдела SMM, Molinos.RU считает:

Этим специалистам требуется различный набор знаний и умений. Так, SMM-специалист должен разбираться не только в социальных сетях, но и интернет-маркетинге в целом, рекламных и pr-технологиях.

У комьюнити-менеджера иные задачи - ему необходимо знать основы копирайтинга, психологию поведения участников сообществ.

Комьюнити-менеджеры работают исключительно в рамках собственных сообществ бренда; smm включает в себя все виды работ в социальных сетях. Оба специалиста должны работать в связке.

Что касается расчёта эффективности каждого:

KPI комьюнити-менеджера могут быть, например: активность аудитории, степень вовлеченности и ее динамика за период. SMM-специалист отвечает за количество привлеченных в сообщества, вектор мнений о бренде в социальных сетях, эффективность промо-кампаний и ряд других показателей, - отмечает Виктория.


Противоположного мнения придерживается Алексей Киселев, редактор проекта «Собачье мнение Ingate»:

Мы недавно проводили вебинар о том, какие бывают проекты в SMM и какие специалисты нужны в командах разных проектов. Там мы подробно разобрали такое вредное, на наш взгляд, явление, как «SMM-специалист» или «SMMщик». Кто это? Что это за зверь?

На мой взгляд – это просто обобщающее определение, которое не обозначает конкретных компетенций конкретного специалиста, но намекает на его причастность к Social Media.

Есть редакторы, авторы, media-планеры, дизайнеры, креативные менеджеры, стратеги, target-менеджеры, менеджеры проектов, комьюнити-менеджеры, аналитики и т.д. и т.п. У каждого своя зона ответственности, свои задачи, свои уникальные компетенции. Комьюнити, например, отвечает непосредственно за коммуникации – их планирование, их ведение. И KPI у комьюнити соответствующие. В зависимости от проекта, это: активность аудитории сообщества, соблюдение тематики и политики коммуникаций, количество ответов на вопросы и нивелированных негативных упоминаний, скорость реакции. Комьюнити-менеджера можно назвать SMM-­специалистом, и менеджера проектов - тоже можно. Но задачи у них разные, KPI – разные, набор компетенций – разный. Так что KPI SMM-специалиста зависят от того, какая у него зона ответственности.


Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
19 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Svetlana
    2
    комментария
    0
    читателей
    Svetlana
    больше года назад
    У нормального SMMщика обычно нет времени на наполнение сообществ и общение в них, его функция как раз найти грамотного комьюнити-менеджера.)
    +
    0
    -
    Ответить
    • Георгий Абдулов
      Svetlana
      больше года назад
      а что вы подразумеваете под сммщиком? раз уж на то пошло, то набором персонала занимается отдел найма.и если не вашему "сммщику" выполнять эти обязанности, то что он вообще будет делать?
      +
      0
      -
      Ответить
      • Andrew Nichiperovich
        7
        комментариев
        0
        читателей
        Andrew Nichiperovich
        Георгий Абдулов
        больше года назад
        Сидеть безвылазно в соц сетях, и, исходя из трактования автора комментария, просто смотреть картинки :D
        +
        0
        -
        Ответить
  • Andrew Nichiperovich
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Andrew Nichiperovich
    больше года назад
    И да, СММ - дикий и загадочный зверь, которого нельзя просчитать и найти на великих просторах Интернетов. Все о нем слышали, активно распространяют слухи о том что он есть, а как он выглядит - известно только тем, кто занимается его поисками. :У
    +
    0
    -
    Ответить
    • Алина Назарова
      52
      комментария
      0
      читателей
      Алина Назарова
      Andrew Nichiperovich
      больше года назад
      Я использовала VS. исключительно для обозначения противопоставления ))
      +
      0
      -
      Ответить
      • Andrew Nichiperovich
        7
        комментариев
        0
        читателей
        Andrew Nichiperovich
        Алина Назарова
        больше года назад
        Мое имхо, реалии стран СНГ диктуют всем специалистам (будь то мифические СММщики или эпические КМы) необходимость быть "универсальным".
        Сочетать в себе все и сразу.
        Теория - она всегда крутая и идеальная. А на практике, сталкиваясь с реальными задачами и шатко предсказуемыми последствиями приходится совмещать.)...
        Мое имхо, реалии стран СНГ диктуют всем специалистам (будь то мифические СММщики или эпические КМы) необходимость быть "универсальным".
        Сочетать в себе все и сразу.
        Теория - она всегда крутая и идеальная. А на практике, сталкиваясь с реальными задачами и шатко предсказуемыми последствиями приходится совмещать.)
        +
        0
        -
        Ответить
        • PTGDAEMON
          152
          комментария
          0
          читателей
          PTGDAEMON
          Andrew Nichiperovich
          больше года назад
          "необходимость быть "универсальным""

          Прям сплю и вижу дворника с навыками программирования на ассемблере, поискового продвижения и пилотирования вертолета =)
          +
          0
          -
          Ответить
          • Andrew Nichiperovich
            7
            комментариев
            0
            читателей
            Andrew Nichiperovich
            PTGDAEMON
            больше года назад
            Отличные сны! :)
            Запомните, наша страна и узкая специализация каждого конкретного работающего человека - миф.
            +
            1
            -
            Ответить
  • Andrew Nichiperovich
    7
    комментариев
    0
    читателей
    Andrew Nichiperovich
    больше года назад
    Почему vs?
    Мы вроде не сражаемся друг с другом. :D
    +
    0
    -
    Ответить
  • Ekaterina Sibirko
    5
    комментариев
    0
    читателей
    Ekaterina Sibirko
    больше года назад
    порадовало американское разделение обязанностей между smm и комьюнити менеджерами и работа в связке. А на наших просторах еще действительно толком и не определились кто и чем должен заниматься, поэтому нередко идет совмещение. Но это, думаю, дело поправимое:)
    +
    0
    -
    Ответить
  • Алекс Вайс
    6
    комментариев
    0
    читателей
    Алекс Вайс
    больше года назад
    Уж если в этой стране в вакансиях пишут "дизайнер-верстальщик со знанием JS", то про разделение обязанностей SMM и комьюнити-менеджеров вообще можно молчать)
    +
    2
    -
    Ответить
  • Евгений
    23
    комментария
    0
    читателей
    Евгений
    больше года назад
    в наше время, кем только не станешь)
    +
    0
    -
    Ответить
    • PTGDAEMON
      152
      комментария
      0
      читателей
      PTGDAEMON
      Евгений
      больше года назад
      Только при очередном экономическом кризисе все эти "непонятные" сотрудники вылетают с работы в первую очередь =)
      +
      2
      -
      Ответить
      • Svetlana
        2
        комментария
        0
        читателей
        Svetlana
        PTGDAEMON
        больше года назад
        непонятные вылетают да. а нормальные и кризис получают по 5 000$ в месяц.
        +
        0
        -
        Ответить
  • Георгий Абдулов
    больше года назад
    >>количество ответов

    угу, а качество как бы не при делах)

    вообще SMM-специалист звучит глупо и размыто. с таким же успехом могут быть специалисты по моргу) конкретики нет
    +
    0
    -
    Ответить
    • Алексей Михалыч
      10
      комментариев
      0
      читателей
      Качество всегда при делах, но это уже вопрос не KPI. Это может быть стандарт, регламентирующий нюансы работы спеца вообще, а может - тонкости в конкретном тех.задании по конкретному проекту. Методики оценки выполнения этих стандартов и тех.заданий тоже могут быть разными. Может время реакции нужно контролировать, может - упоминания тех или иных вещей, может - соблюдение тематик дискуссий. Да много что можно оценивать, главное - контролировать то, что важно в конкретной ситуации, а не гипотети...
      Качество всегда при делах, но это уже вопрос не KPI. Это может быть стандарт, регламентирующий нюансы работы спеца вообще, а может - тонкости в конкретном тех.задании по конкретному проекту. Методики оценки выполнения этих стандартов и тех.заданий тоже могут быть разными. Может время реакции нужно контролировать, может - упоминания тех или иных вещей, может - соблюдение тематик дискуссий. Да много что можно оценивать, главное - контролировать то, что важно в конкретной ситуации, а не гипотетические пузомерки.

      Специалисты по моргу, точно сказано. Именно это я и хотел сказать :)
      +
      0
      -
      Ответить
      • как бы глупо это не звучало, талант, креативность и коммуникабельность тоже нужны. вы же не станете брать на работу комьюнити-менеджера интроверта?) как бы качественно он не выполнял план, аудиторию он никогда не привлечет и не "заведет"
        +
        0
        -
        Ответить
    • Егор Кузнецов
      Георгий Абдулов
      больше года назад
      Как-то вы совсем в крайности бросаетесь, Георгий. Название профессии, может быть, и несколько странно звучит, но это еще не значит, что работник выполняет функцию "мебели".
      +
      1
      -
      Ответить