Алина
Назарова

Алина Назарова
редактор-переводчик Лайкни

Комьюнити-менеджер vs SMM-специалист

Комьюнити-менеджер vs SMM-специалист
27 сентября 2012

Есть ли разница между smm-специалистом и комьюнити-менеджером? Разумеется! - ответите вы. Но в чем?

Алексей Крехалев, генеральный директор агентства «Скрытый маркетинг» считает:

Если понимать под SMM только создание, ведение и развитие бренд-сообществ, то да, это одно и то же. Но это слишком узкое определение этого термина. SMM в общем понимании включает в себя также: мониторинг и аналитику, работу с лидерами мнений, спец-проекты, конкурсы на популярных ресурсах и многое, многое другое. Только процентов 20 из этих услуг можно отнести к комьюнити-менеджменту.

По версии издания Social Media Today, «SMM-специалист приводит гостей (клиентов, заинтересованных) в дом, а комьюнити-менеджер уже встречает их».

Откуда путаница?

Путаница часто начинается с описания должностей. Крупные организации зачастую не стремятся подчеркивать различия между этими новыми быстро развивающимися специальностями. А потому, стараются найти и описать лишь общие черты этих ролей.

Другой аспект размывания и дублирования этих ролей это специфика бизнеса. B2B и B2C компании предъявляют очень разные требования к этим специалистам.

Обратите внимание, что в мире B2B, где покупателями являются, как правило, другие организации, граница между ролями SMM-менеджера и комьюнити-менеджера может быть более четко определена, чем в сфере B2C.

B2B и B2C обладают разной информацией и потребностью в отношениях, и продажи требуют различного уровня непрерывного участия и поддержки.

В B2C все внимание в первую очередь сосредоточено на индивидуальных потребителях и социальных медиа каналах, которые охватывают широкую аудиторию.

С другой стороны для B2B-компаний глубина взаимодействия может быть гораздо больше и сложнее. Поскольку цикл покупки может быть длиннее, а потенциальный доход гораздо больше, B2B сосредоточены на создании более глубокой и тесной связи с покупателем как в онлайн, так и в офлайн.

В B2B организациях SMM-специалист является частью маркетинга и PR, направленного по большей части за пределы компании. Комьюнити-менеджеры имеют некоторые внешние обязанности, но связаны в основном с внутренней работой в сообществах компании.

Чем измерять?

Различия особенно заметны при оценке KPI каждой роли. Конечно, обе роли могут разделить ответственность за часть успешных метрик и будут нуждаться в эффективных партнерских отношениях для достижения результатов.

Вот краткая таблица ключевых KPI, подотчетности Комьюнити-менеджера и SMM-специалиста в B2B, которую предлагает Vanessa DiMauro, бизнес-консультант по социальной B2B стратегии, генеральный директор Leader Networks:

B2B: задачи и показатели эффективности

Роли

Подотчетность

Лидогенерация

SMM-специалист

Отдел маркетинга

Повышение осведомленности клиентов о продуктах/услугах

SMM-специалист

Отдел маркетинга

Видимость компании, продуктов, услуг или заявления лидеров

SMM-специалист

Отдел маркетинга

Увеличение продаж

SMM-специалист

Отдел продаж

Посещение мероприятий

SMM-специалист на общих каналах,

Комьюнити-менеджер в сообществах соцсетей

Отдел маркетинга

Вопросы клиентов о товаре/ услуге

Комьюнити-менеджер

Клиентская поддержка

Обратная связь с клиентами

Комьюнити-менеджер

Продакт-менеджмент

Удержание и лояльность клиентов

Комьюнити-менеджер

Отдел продаж

Сокращение контактных центров/ расширение возможностей клиентов помогать друг другу

Комьюнити-менеджер

Клиентская поддержка

Увеличение использования продуктов компании

Комьюнити-менеджер

Продакт-менеджмент

А в России?

Виктория Димитрюха, руководитель отдела SMM, Molinos.RU считает:

Этим специалистам требуется различный набор знаний и умений. Так, SMM-специалист должен разбираться не только в социальных сетях, но и интернет-маркетинге в целом, рекламных и pr-технологиях.

У комьюнити-менеджера иные задачи - ему необходимо знать основы копирайтинга, психологию поведения участников сообществ.

Комьюнити-менеджеры работают исключительно в рамках собственных сообществ бренда; smm включает в себя все виды работ в социальных сетях. Оба специалиста должны работать в связке.

Что касается расчёта эффективности каждого:

KPI комьюнити-менеджера могут быть, например: активность аудитории, степень вовлеченности и ее динамика за период. SMM-специалист отвечает за количество привлеченных в сообщества, вектор мнений о бренде в социальных сетях, эффективность промо-кампаний и ряд других показателей, - отмечает Виктория.


Противоположного мнения придерживается Алексей Киселев, редактор проекта «Собачье мнение Ingate»:

Мы недавно проводили вебинар о том, какие бывают проекты в SMM и какие специалисты нужны в командах разных проектов. Там мы подробно разобрали такое вредное, на наш взгляд, явление, как «SMM-специалист» или «SMMщик». Кто это? Что это за зверь?

На мой взгляд – это просто обобщающее определение, которое не обозначает конкретных компетенций конкретного специалиста, но намекает на его причастность к Social Media.

Есть редакторы, авторы, media-планеры, дизайнеры, креативные менеджеры, стратеги, target-менеджеры, менеджеры проектов, комьюнити-менеджеры, аналитики и т.д. и т.п. У каждого своя зона ответственности, свои задачи, свои уникальные компетенции. Комьюнити, например, отвечает непосредственно за коммуникации – их планирование, их ведение. И KPI у комьюнити соответствующие. В зависимости от проекта, это: активность аудитории сообщества, соблюдение тематики и политики коммуникаций, количество ответов на вопросы и нивелированных негативных упоминаний, скорость реакции. Комьюнити-менеджера можно назвать SMM-­специалистом, и менеджера проектов - тоже можно. Но задачи у них разные, KPI – разные, набор компетенций – разный. Так что KPI SMM-специалиста зависят от того, какая у него зона ответственности.


Рейтинг 5, голосов 7

Комментарии

19 комментариев
Чтобы оставить комментарий, войдите на сайт через:
Или выберите имя:

Используйте для пароля только буквы латинского алфавита и цифры от 0 до 9. Длина пароля должна быть не менее шести символов.

Svetlana 02.10.2012 13:24
У нормального SMMщика обычно нет времени на наполнение сообществ и общение в них, его функция как раз найти грамотного комьюнити-менеджера.)
Георгий Абдулов Svetlana 02.10.2012 13:37
а что вы подразумеваете под сммщиком? раз уж на то пошло, то набором персонала занимается отдел найма.и если не вашему "сммщику" выполнять эти обязанности, то что он вообще будет делать?
Andrew Nichiperovich Георгий Абдулов 02.10.2012 18:13
Сидеть безвылазно в соц сетях, и, исходя из трактования автора комментария, просто смотреть картинки :D
Andrew Nichiperovich 01.10.2012 12:33
И да, СММ - дикий и загадочный зверь, которого нельзя просчитать и найти на великих просторах Интернетов. Все о нем слышали, активно распространяют слухи о том что он есть, а как он выглядит - известно только тем, кто занимается его поисками. :У
Алина Назарова Andrew Nichiperovich 01.10.2012 13:02
Я использовала VS. исключительно для обозначения противопоставления ))
Andrew Nichiperovich Алина Назарова 01.10.2012 15:32
Мое имхо, реалии стран СНГ диктуют всем специалистам (будь то мифические СММщики или эпические КМы) необходимость быть "универсальным".
Сочетать в себе все и сразу.
Теория - она всегда крутая и идеальная. А на практике, сталкиваясь с реальными задачами и шатко предсказуемыми последствиями приходится совмещать.)...
PTGDAEMON Andrew Nichiperovich 02.10.2012 05:17
"необходимость быть "универсальным""

Прям сплю и вижу дворника с навыками программирования на ассемблере, поискового продвижения и пилотирования вертолета =)
Andrew Nichiperovich PTGDAEMON 02.10.2012 18:14
Отличные сны! :)
Запомните, наша страна и узкая специализация каждого конкретного работающего человека - миф.
Andrew Nichiperovich 01.10.2012 12:33
Почему vs?
Мы вроде не сражаемся друг с другом. :D
Ekaterina Sibirko 01.10.2012 09:13
порадовало американское разделение обязанностей между smm и комьюнити менеджерами и работа в связке. А на наших просторах еще действительно толком и не определились кто и чем должен заниматься, поэтому нередко идет совмещение. Но это, думаю, дело поправимое:)
Алекс Вайс 28.09.2012 17:37
Уж если в этой стране в вакансиях пишут "дизайнер-верстальщик со знанием JS", то про разделение обязанностей SMM и комьюнити-менеджеров вообще можно молчать)
Евгений 27.09.2012 11:58
в наше время, кем только не станешь)
PTGDAEMON Евгений 27.09.2012 12:31
Только при очередном экономическом кризисе все эти "непонятные" сотрудники вылетают с работы в первую очередь =)
Svetlana PTGDAEMON 02.10.2012 13:22
непонятные вылетают да. а нормальные и кризис получают по 5 000$ в месяц.
Георгий Абдулов 27.09.2012 10:51
>>количество ответов

угу, а качество как бы не при делах)

вообще SMM-специалист звучит глупо и размыто. с таким же успехом могут быть специалисты по моргу) конкретики нет
Алексей Михалыч Георгий Абдулов 27.09.2012 12:02
Качество всегда при делах, но это уже вопрос не KPI. Это может быть стандарт, регламентирующий нюансы работы спеца вообще, а может - тонкости в конкретном тех.задании по конкретному проекту. Методики оценки выполнения этих стандартов и тех.заданий тоже могут быть разными. Может время реакции нужно контролировать, может - упоминания тех или иных вещей, может - соблюдение тематик дискуссий. Да много что можно оценивать, главное - контролировать то, что важно в конкретной ситуации, а не гипотети...
Георгий Абдулов Алексей Михалыч 27.09.2012 12:40
как бы глупо это не звучало, талант, креативность и коммуникабельность тоже нужны. вы же не станете брать на работу комьюнити-менеджера интроверта?) как бы качественно он не выполнял план, аудиторию он никогда не привлечет и не "заведет"
Алексей Михалыч Георгий Абдулов 01.10.2012 05:59
Личные качества, естественно, важны. Но где они не важны? Очевидная вещь.
Егор Кузнецов Георгий Абдулов 27.09.2012 11:48
Как-то вы совсем в крайности бросаетесь, Георгий. Название профессии, может быть, и несколько странно звучит, но это еще не значит, что работник выполняет функцию "мебели".

Будь в курсе

Главные новости, кейсы и статьи за месяц – у тебя в почте:

Отправляя форму, вы принимаете условия обработки персональных данных