Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 26 лайков
204 741
Всего лайков на сайте

Имидж банка в социальных сетях. Как превратить присутствие в успех?

30 июля 2012, 02:11 |  Николай Смирнов

Об авторе
Николай Смирнов
Николай Смирнов
Консультант проекта IQBuzz
Сегодня часто говорят, что социальные сети открывают новые возможности для взаимодействия компаний со своими клиентами. Так ли это в действительности? Есть ли реальные положительные результаты, например, в банковской сфере?

До 2008 года банки думали о развитии интернет-банкинга, об IT-угрозах, о продвижении в Интернете. После 2008 года они всерьез занялись имиджевой составляющей и противодействием атакам из Интернета.

В разгар кризиса около 35 банков подверглись информационным атакам с целью их банкротства. При этом основной упор делался на распространение слухов о банкротствах через различные интернет-форумы и ресурсы. Оказалось, что к такой форме информационного давления банковская отрасль не была готова. В профессиональной среде хорошо известны такие случаи, как, например, с банком «Северная Казна».

Но мы поговорим сегодня не об этом, а о реальном взаимодействии компаний и их клиентов в социальных медиа. К этой деятельности банки начали подбираться в 2010 году, и до сих пор она является уделом самых смелых банков – менее 10% банков используют социальные сети для продвижения своего бренда среди аудитории социальных сетей. А ведь по данным Минкомсвязи, на конец 2011 года в социальных медиа присутствовало уже более 65 миллионов россиян.

Уверен, эти 10% банков прекрасно понимают, что Интернет создает и информационное поле компании, и ее репутацию. Происходит это вне зависимости, ведет ли банк активности в социальных сетях или нет, поэтому так или иначе работать в этой сфере необходимо.

Давайте разберем, какие задачи обычно решают банки в социальных медиа и зачем им вообще идти в социальные сети?

Поводы похода в сс:

1. Получение обратной связи от клиентов.

2. Повышение лояльности текущих клиентов и привлечение новых.

3. Повышение клиентоориентированности банков.

Обратная связь

Получение обратной связи от своих клиентов о качестве работы, проводимых акциях и мероприятиях. Одним из банков, использующих социальные медиа в качестве коммуникаций с клиентами, является Сбербанк. Даже такое консервативное государственное учреждение изменило свою политику по отношению к клиентам. Ведь социальные медиа – кладезь бесценной информации, которая помогает банку стать лучше, а иногда и сэкономить деньги. Например, в 2011 году Сбербанк объявил, что намерен использовать технологию под названием «краудсорсинг».

Краудсорсинг – это практика получения необходимых услуг или идей путем просьб о содействии, обращенных к большим группам людей, например, к онлайновому сообществу. В результате предпринятых усилий Сбербанк собрал более 2500 идей и комментариев, реализовав тем самым один из самых первых и глобальных проектов в РФ по вовлечению своих клиентов и заинтересованных лиц в решение задач компании. К краудсорсинговому проекту Сбербанка присоединилась почти сотня тысяч человек.

К сожалению, краудсортинг не может дать полноценный охват всех клиентов банка, которые высказывают свое мнение в Интернете. Еще один путь получения обратной связи от клиента - активный мониторинг блогов, форумов и социальных сетей, с помощью которого можно оперативно искать вот такие сообщения. Кстати, как показывает наш сервис IQBuzz, пользователи Интернета действительно высоко отзываются об этом проекте банка.  

банки1.jpg


Повышение лояльности существующих клиентов и привлечение новых

Приведем яркий пример банка «Тинькофф Кредитные Системы», который является исключительно онлайн-банком. Его успехи связаны главным образом именно с работой в Интернете. Этот банк активно продвигает себя на ряде площадок: общается во всех основных социальных сетях (от Facebook до Одноклассников), размещает интересные и часто провокационные ролики в YouTube, не боится экспериментировать. Блог руководителя банка, Олега Тинькова, используется в том числе и для продвижения компании. Такая активность позволяет поддерживать доверительные отношения с текущими клиентами и привлекать новых. По результатам такой работы рост активов банка с 2011 по 2012 увеличился на 96,48% (по данным информационного портала Banki.ru). 

банки2.jpg


Повышение клиениториентированности

Мы всегда хотим знать, что о нас думают наши клиенты. Банки тратят огромные деньги, проводят опросы, рассылают письма, заказывают маркетинговые исследования, используют «тайных покупателей». Но насколько достоверны эти сведения? И сколько времени требуется, чтобы их добыть? Во время опросов мы принудительно вытягиваем информацию из клиентов, заставляя сказать, что же им не нравится. И это «не нравится» не всегда будет искренним.

Выйдя в социальные медиа, мы видим совершенно другой подход к получению информации. Отличительная особенность социальных медиа – это открытость, достоверность данных и долговечность. Люди охотно делятся своими мыслями о том, что им нравится или не нравится. Эту информацию видят их друзья, коллеги, родственники а, возможно, и ваши конкуренты. Поскольку человек делится своими впечатлениями по собственному желанию, вполне можно считать такую информацию достоверной. Социальные медиа сохраняют контент на долгие годы. И доказательством долговечности является то, что вы можете найти отзыв клиента, который был опубликован даже несколько лет назад.

Для решения перечисленных выше задач и мониторинга социальных медиа существуют различные автоматизированные системы. Такие системы значительно ускоряют процесс сбора и обработки информации из блогов, форумов, социальных сетей.

Давайте рассмотрим, каким образом можно организовать получение обратной связи автоматически?

Можно выделить три основные группы сообщений из социальных сетей: рекомендации, негативные отзывы и позитивные отзывы.

Рекомендации

Ваши клиенты всегда знают, чего им не хватает в ваших услугах и продуктах, и они открыто делятся своими предложениями.

банки3.jpg

Банк может проводить собственные исследования, но это очень долго и дорого.

Негатив 

Если человеку что-то понравилось, он может об этом промолчать, но если он чем-то недоволен и при этом является активным пользователем социальных сетей, то моментально распространит волну возмущения среди своих знакомых. Сегодня любой человек может написать плохой отзыв о банке, и его увидят тысячи пользователей интернета. К сожалению, плохие новости распространяются быстрее хороших. Реагировать на такие отзывы нужно обязательно. Бездействие только ухудшает ситуацию. Это может быть хотя бы сообщение, что банк принял информацию к сведению.

банки4.jpg  

В случае если появился негативный отзыв, необходимо рассматривать его как попытку потребителя привлечь внимание к проблеме и решить ее. Негативные отзывы в сети позволяют банку выявить свои недостатки, устранить их и повысить лояльность своих клиентов. Любой негатив - это возможность стать лучше.

Позитив

Сегодня много компаний заботится о своей репутации в Интернете, отрабатывает негативные отзывы, но почему-то не работает с позитивом. 

банки5.jpg


Не пропускайте позитивные высказывания! На них тоже можно и нужно реагировать. Они защитят вас и принесут известность. «Адвокаты бренда» будут благодарны обычному «спасибо», которое придаст им еще более сильное желание поддерживать вас и дальше. «Адвокаты бренда» могут стать прекрасными консультантами или экспертами, ведь они пользуются вашими продуктами каждый день. Общайтесь и сотрудничайте с ними, и эта работа скажется на улучшении вашего имиджа в социальных сетях!

 

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Гость - realinsta точка ru
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
17
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
Как не пропускать комментарии своих клиентов в Instagram? Обзор сервиса Starcomment.ru
Vitaliy Hee
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Vitaliy Hee - По многочисленным просьбам увеличен тестовый период! Теперь сервис можно тестировать в течении 5 дней.
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
251
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Как увеличить количество заказов через Instagram в 6 раз
Александр Смирнов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Смирнов - Самый быстрый и качественный способ это добавить живых подписчиков к себе в Инстаграм, через сервис: realinsta точка ru
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Array
(
    [AREA_FILE_SHOW] => sect
    [AREA_FILE_SUFFIX] => right_022013
    [AREA_FILE_RECURSIVE] => Y
    [EDIT_TEMPLATE] => sect_inc.php
    [SHOW_RTB] => Y
    [~AREA_FILE_SHOW] => sect
    [~AREA_FILE_SUFFIX] => right_022013
    [~AREA_FILE_RECURSIVE] => Y
    [~EDIT_TEMPLATE] => 
    [~SHOW_RTB] => Y
    [CACHE_TYPE] => A
)
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх