Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 68 лайков
216 628
Всего лайков на сайте

Имидж банка в социальных сетях. Как превратить присутствие в успех?

30 июля 2012, 02:11 |  Николай Смирнов

Об авторе
Николай Смирнов
Николай Смирнов
Консультант проекта IQBuzz
Сегодня часто говорят, что социальные сети открывают новые возможности для взаимодействия компаний со своими клиентами. Так ли это в действительности? Есть ли реальные положительные результаты, например, в банковской сфере?

До 2008 года банки думали о развитии интернет-банкинга, об IT-угрозах, о продвижении в Интернете. После 2008 года они всерьез занялись имиджевой составляющей и противодействием атакам из Интернета.

В разгар кризиса около 35 банков подверглись информационным атакам с целью их банкротства. При этом основной упор делался на распространение слухов о банкротствах через различные интернет-форумы и ресурсы. Оказалось, что к такой форме информационного давления банковская отрасль не была готова. В профессиональной среде хорошо известны такие случаи, как, например, с банком «Северная Казна».

Но мы поговорим сегодня не об этом, а о реальном взаимодействии компаний и их клиентов в социальных медиа. К этой деятельности банки начали подбираться в 2010 году, и до сих пор она является уделом самых смелых банков – менее 10% банков используют социальные сети для продвижения своего бренда среди аудитории социальных сетей. А ведь по данным Минкомсвязи, на конец 2011 года в социальных медиа присутствовало уже более 65 миллионов россиян.

Уверен, эти 10% банков прекрасно понимают, что Интернет создает и информационное поле компании, и ее репутацию. Происходит это вне зависимости, ведет ли банк активности в социальных сетях или нет, поэтому так или иначе работать в этой сфере необходимо.

Давайте разберем, какие задачи обычно решают банки в социальных медиа и зачем им вообще идти в социальные сети?

Поводы похода в сс:

1. Получение обратной связи от клиентов.

2. Повышение лояльности текущих клиентов и привлечение новых.

3. Повышение клиентоориентированности банков.

Обратная связь

Получение обратной связи от своих клиентов о качестве работы, проводимых акциях и мероприятиях. Одним из банков, использующих социальные медиа в качестве коммуникаций с клиентами, является Сбербанк. Даже такое консервативное государственное учреждение изменило свою политику по отношению к клиентам. Ведь социальные медиа – кладезь бесценной информации, которая помогает банку стать лучше, а иногда и сэкономить деньги. Например, в 2011 году Сбербанк объявил, что намерен использовать технологию под названием «краудсорсинг».

Краудсорсинг – это практика получения необходимых услуг или идей путем просьб о содействии, обращенных к большим группам людей, например, к онлайновому сообществу. В результате предпринятых усилий Сбербанк собрал более 2500 идей и комментариев, реализовав тем самым один из самых первых и глобальных проектов в РФ по вовлечению своих клиентов и заинтересованных лиц в решение задач компании. К краудсорсинговому проекту Сбербанка присоединилась почти сотня тысяч человек.

К сожалению, краудсортинг не может дать полноценный охват всех клиентов банка, которые высказывают свое мнение в Интернете. Еще один путь получения обратной связи от клиента - активный мониторинг блогов, форумов и социальных сетей, с помощью которого можно оперативно искать вот такие сообщения. Кстати, как показывает наш сервис IQBuzz, пользователи Интернета действительно высоко отзываются об этом проекте банка.  

банки1.jpg


Повышение лояльности существующих клиентов и привлечение новых

Приведем яркий пример банка «Тинькофф Кредитные Системы», который является исключительно онлайн-банком. Его успехи связаны главным образом именно с работой в Интернете. Этот банк активно продвигает себя на ряде площадок: общается во всех основных социальных сетях (от Facebook до Одноклассников), размещает интересные и часто провокационные ролики в YouTube, не боится экспериментировать. Блог руководителя банка, Олега Тинькова, используется в том числе и для продвижения компании. Такая активность позволяет поддерживать доверительные отношения с текущими клиентами и привлекать новых. По результатам такой работы рост активов банка с 2011 по 2012 увеличился на 96,48% (по данным информационного портала Banki.ru). 

банки2.jpg


Повышение клиениториентированности

Мы всегда хотим знать, что о нас думают наши клиенты. Банки тратят огромные деньги, проводят опросы, рассылают письма, заказывают маркетинговые исследования, используют «тайных покупателей». Но насколько достоверны эти сведения? И сколько времени требуется, чтобы их добыть? Во время опросов мы принудительно вытягиваем информацию из клиентов, заставляя сказать, что же им не нравится. И это «не нравится» не всегда будет искренним.

Выйдя в социальные медиа, мы видим совершенно другой подход к получению информации. Отличительная особенность социальных медиа – это открытость, достоверность данных и долговечность. Люди охотно делятся своими мыслями о том, что им нравится или не нравится. Эту информацию видят их друзья, коллеги, родственники а, возможно, и ваши конкуренты. Поскольку человек делится своими впечатлениями по собственному желанию, вполне можно считать такую информацию достоверной. Социальные медиа сохраняют контент на долгие годы. И доказательством долговечности является то, что вы можете найти отзыв клиента, который был опубликован даже несколько лет назад.

Для решения перечисленных выше задач и мониторинга социальных медиа существуют различные автоматизированные системы. Такие системы значительно ускоряют процесс сбора и обработки информации из блогов, форумов, социальных сетей.

Давайте рассмотрим, каким образом можно организовать получение обратной связи автоматически?

Можно выделить три основные группы сообщений из социальных сетей: рекомендации, негативные отзывы и позитивные отзывы.

Рекомендации

Ваши клиенты всегда знают, чего им не хватает в ваших услугах и продуктах, и они открыто делятся своими предложениями.

банки3.jpg

Банк может проводить собственные исследования, но это очень долго и дорого.

Негатив 

Если человеку что-то понравилось, он может об этом промолчать, но если он чем-то недоволен и при этом является активным пользователем социальных сетей, то моментально распространит волну возмущения среди своих знакомых. Сегодня любой человек может написать плохой отзыв о банке, и его увидят тысячи пользователей интернета. К сожалению, плохие новости распространяются быстрее хороших. Реагировать на такие отзывы нужно обязательно. Бездействие только ухудшает ситуацию. Это может быть хотя бы сообщение, что банк принял информацию к сведению.

банки4.jpg  

В случае если появился негативный отзыв, необходимо рассматривать его как попытку потребителя привлечь внимание к проблеме и решить ее. Негативные отзывы в сети позволяют банку выявить свои недостатки, устранить их и повысить лояльность своих клиентов. Любой негатив - это возможность стать лучше.

Позитив

Сегодня много компаний заботится о своей репутации в Интернете, отрабатывает негативные отзывы, но почему-то не работает с позитивом. 

банки5.jpg


Не пропускайте позитивные высказывания! На них тоже можно и нужно реагировать. Они защитят вас и принесут известность. «Адвокаты бренда» будут благодарны обычному «спасибо», которое придаст им еще более сильное желание поддерживать вас и дальше. «Адвокаты бренда» могут стать прекрасными консультантами или экспертами, ведь они пользуются вашими продуктами каждый день. Общайтесь и сотрудничайте с ними, и эта работа скажется на улучшении вашего имиджа в социальных сетях!

 

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Алекс - Ох у уж эта цензура zolalex2011@yahoo_com вместо подчеркивания точка
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Ох, я не учла, что здесь нельзя оставлять ссылки. Давайте найдемся в соцсетях, и я отвечу на ваш вопрос.
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина - Спасибо, Александр! По поводу совершенно другого вида деятельности есть очень много историй успеха, например, на хабре есть интересная статья от хирурга, который в свои 40 вдруг решил стать программистом. И, судя по его словам, действительно смог :) Поэтому еще раз убеждаюсь - все зависит только от нашего желания. Удачи вам!
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Kamila Melnikova
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Kamila Melnikova - @mastersmmru
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Ivan Tyuhov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ivan Tyuhov - Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх