Статья написана в рамках статейного Нетологии
Однажды я поменял банк для счета ИП. Позвонил в колцентр с глупым вопросом: «Где ближайший банкомат и чтоб без комиссии?». В старом банке я бы получил короткий ответ с адресом. Но тут оператор, помимо ближайшего адреса, сама предложила позвонить в банк и узнать на счет актуальности информации. Через пару минут девушка-оператор перезвонила и подтвердила этот банкомат без комиссии.
Это произвело приятное впечатление: почувствовал заботу и искренность оператора кол-центра. И стал разбираться, как это внедрить в бизнес. По ощущениям этот инструмент в разы увеличивает повторные продажи, и появляются поклонники бренда, которые вас советуют своим знакомым.
В статье расскажу, как внедрить искренность на примере операторов колцентров, но это применимо везде, где происходит общение с потребителем.
Роботы против людей
В литературе по бизнесу и на бизнес-тренингах часто рассказывают о сценариях общения с клиентом. Это такой документ, где прописаны диалоги с клиентом от и до. «Если клиент скажет такую фразу — нужно ответить вот это.» «Если будет такое возражение — то вот еще один шаблон.» Считается, что такие сценарии обучают сотрудников «правильно» разговаривать с клиентом.
Четкое следование инструкции выключает у человека способность думать. Второй момент — даже если написан идеальный текст, мы чувствуем, что человек читает или говорит заученно. И получается парадокс — вроде бы оператор сказал приятные слова, но звучали они фальшиво. Клиенты чувствуют фальшь подсознательно.
Обучайте людей думать и понимать конечную цель бизнеса. Обычно задача оператора сводится к тому, чтобы не сказать запрещенных слов и закончить разговор с клиентом как можно скорее, иначе лишат премии или оштрафуют. Но если поставить оператору задачу: сделать так, чтобы у клиента поднялось настроение после разговора. То мы получим другой стиль общения.
Пример службы поддержки, настроенной решить проблему
Увольняйте плохих, берите хороших
В моей практике было так: на собеседование пришла приятная девушка, стал ее обучать, рассказывал о философии компании, о пользе бизнеса для людей. Девушка записывала, говорила, что все поняла. Но каждый ее разговор с клиентом вызывал у меня ужас: общалась с клиентом как с навязчивым школьником. Я опять рассказывал все основы, как работать, но история повторялась. Девушка в общении с коллективом высказала свою истинную позицию: эта работа на 2–3 месяца. После чего нам пришлось расстаться, а я сделал вывод: дело не в обучении, а в человеке.
Собеседование, каким бы оно хорошим ни было, не оберегает вас от плохого специалиста. Человек на собеседовании находится в режиме максимальной собранности. А когда придется работать, кандидат будет себя вести иначе. Поэтому всегда принимайте людей на испытательный срок.
В выстраивании искреннего сервиса важно, какой человек будет работать. Косвенные признаки хорошего специалиста: увлечения, занятия в свободное время, как часто путешествует и куда, подготовленность к собеседованию и вопросы. Кандидат, который постоянно посещает фитнес-зал, любит путешествовать в Европу, знает о вашей компании и задает вопросы о должности, вызывает больше доверия, чем неподготовленный человека без увлечений и путешествующий только в Египет. Старайтесь на собеседовании узнать, чем живет человек, а не только какой у него опыт работы.
|
Пример искренней заботы о клиенте: В стоматологической клинике у пациентки что-то случилось с детьми и ей срочно нужно домой, об этом услышала администратор. Она предложила подвезти пациентку на машине. |
Искренность на всех уровнях
Бесполезно учить искренности с клиентом, если сам не веришь в это. Есть среди собственников мнение, что сценарии продаж нужны, потому что менеджеры тупые. Собственники бизнеса или управленцы не верят в заботу о клиенте. Менеджеры видят отношение начальства и транслируют это клиенту, несмотря на тренинги по заботе о клиенте. Прививайте заботу о клиенте на всех уровнях.
У работников появится осознанность действий. Каждый сотрудник компании должен понимать, как его работа делает мир клиента лучше. Даже программист, который никогда не будет общаться с клиентом должен осознавать, что эта кнопка на сайте поможет покупателям быстрее заказать. Все сотрудники должны стараться помочь клиенту своей работой.
Самое сложное — искренне помогать
Однажды мне потребовалось перевести деньги поставщику. Тогда еще не было мобильного банка, оператор заполнял квитанцию и переводил деньги. В банке я изложил свою просьбу операционисту. Она взяла стикер и написала примерно такой текст: «Комиссия у нас 230 р, а в банке за углом 70 р.».
При обращении клиента смотрите дальше, чем стоит задача. К примеру, клиент изготавливает торты на заказ через соцсети. Пришел к вам, чтобы заказать сайт. Думая в рамках задачи предложите сделать сайт красивым, сфотографировать торты, нарисовать логотип. Капнув глубже, узнаете истинную задачу: привлекать клиентов. Понимая, что привлекать клиентов через сайт будет слишком дорого, вы предложите клиенту вложиться в SMM. Посоветуйте клиенту подходящее решение, даже если вы этим не занимаетесь.
Помогайте клиенту, даже если на этом не заработаете. Человек, который почувствовал заботу посоветует вас другим. Даже если не оказали услугу — вы сохранили его бюджет, а значит, вам можно доверять. В долгосрочной перспективе у вас появятся новые клиенты.
И не забывайте делать свою работу хорошо. Искренняя забота меркнет, когда за ней прикрывается халтурная работа.
