Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 105 лайков
224 730
Всего лайков на сайте

Искренний маркетинг: увеличение прибыли без вложений

27 октября 2017, 09:48 | 

Статья написана в рамках статейного конкурса блога Нетологии

Об авторе
Дмитрий Московский
Дмитрий Московский
Маркетолог, автор блога blogdm.ru
Однажды я поменял банк для счета ИП. Позвонил в колцентр с глупым вопросом: «Где ближайший банкомат и чтоб без комиссии?». В старом банке я бы получил короткий ответ с адресом. Но тут оператор, помимо ближайшего адреса, сама предложила позвонить в банк и узнать на счет актуальности информации. Через пару минут девушка-оператор перезвонила и подтвердила этот банкомат без комиссии.

Это произвело приятное впечатление: почувствовал заботу и искренность оператора кол-центра. И стал разбираться, как это внедрить в бизнес. По ощущениям этот инструмент в разы увеличивает повторные продажи, и появляются поклонники бренда, которые вас советуют своим знакомым.

В статье расскажу, как внедрить искренность на примере операторов колцентров, но это применимо везде, где происходит общение с потребителем.

Роботы против людей

В литературе по бизнесу и на бизнес-тренингах часто рассказывают о сценариях общения с клиентом. Это такой документ, где прописаны диалоги с клиентом от и до. «Если клиент скажет такую фразу — нужно ответить вот это.» «Если будет такое возражение — то вот еще один шаблон.» Считается, что такие сценарии обучают сотрудников «правильно» разговаривать с клиентом.

Четкое следование инструкции выключает у человека способность думать. Второй момент — даже если написан идеальный текст, мы чувствуем, что человек читает или говорит заученно. И получается парадокс — вроде бы оператор сказал приятные слова, но звучали они фальшиво. Клиенты чувствуют фальшь подсознательно.

Обучайте людей думать и понимать конечную цель бизнеса. Обычно задача оператора сводится к тому, чтобы не сказать запрещенных слов и закончить разговор с клиентом как можно скорее, иначе лишат премии или оштрафуют. Но если поставить оператору задачу: сделать так, чтобы у клиента поднялось настроение после разговора. То мы получим другой стиль общения.

Пример службы поддержки, настроенная решить проблему..png

Пример службы поддержки, настроенной решить проблему

Увольняйте плохих, берите хороших

В моей практике было так: на собеседование пришла приятная девушка, стал ее обучать, рассказывал о философии компании, о пользе бизнеса для людей. Девушка записывала, говорила, что все поняла. Но каждый ее разговор с клиентом вызывал у меня ужас: общалась с клиентом как с навязчивым школьником. Я опять рассказывал все основы, как работать, но история повторялась. Девушка в общении с коллективом высказала свою истинную позицию: эта работа на 2–3 месяца. После чего нам пришлось расстаться, а я сделал вывод: дело не в обучении, а в человеке.

Собеседование, каким бы оно хорошим ни было, не оберегает вас от плохого специалиста. Человек на собеседовании находится в режиме максимальной собранности. А когда придется работать, кандидат будет себя вести иначе. Поэтому всегда принимайте людей на испытательный срок.

Увольняйте плохих, берите хороших.jpg

В выстраивании искреннего сервиса важно, какой человек будет работать. Косвенные признаки хорошего специалиста: увлечения, занятия в свободное время, как часто путешествует и куда, подготовленность к собеседованию и вопросы. Кандидат, который постоянно посещает фитнес-зал, любит путешествовать в Европу, знает о вашей компании и задает вопросы о должности, вызывает больше доверия, чем неподготовленный человека без увлечений и путешествующий только в Египет. Старайтесь на собеседовании узнать, чем живет человек, а не только какой у него опыт работы.

Пример искренней заботы о клиенте:

В стоматологической клинике у пациентки что-то случилось с детьми и ей срочно нужно домой, об этом услышала администратор. Она предложила подвезти пациентку на машине.

Искренность на всех уровнях

Бесполезно учить искренности с клиентом, если сам не веришь в это. Есть среди собственников мнение, что сценарии продаж нужны, потому что менеджеры тупые. Собственники бизнеса или управленцы не верят в заботу о клиенте. Менеджеры видят отношение начальства и транслируют это клиенту, несмотря на тренинги по заботе о клиенте. Прививайте заботу о клиенте на всех уровнях.

У работников появится осознанность действий. Каждый сотрудник компании должен понимать, как его работа делает мир клиента лучше. Даже программист, который никогда не будет общаться с клиентом должен осознавать, что эта кнопка на сайте поможет покупателям быстрее заказать. Все сотрудники должны стараться помочь клиенту своей работой.

Самое сложное — искренне помогать

Однажды мне потребовалось перевести деньги поставщику. Тогда еще не было мобильного банка, оператор заполнял квитанцию и переводил деньги. В банке я изложил свою просьбу операционисту. Она взяла стикер и написала примерно такой текст: «Комиссия у нас 230 р, а в банке за углом 70 р.».

Помогайте искренне.jpg

При обращении клиента смотрите дальше, чем стоит задача. К примеру, клиент изготавливает торты на заказ через соцсети. Пришел к вам, чтобы заказать сайт. Думая в рамках задачи предложите сделать сайт красивым, сфотографировать торты, нарисовать логотип. Капнув глубже, узнаете истинную задачу: привлекать клиентов. Понимая, что привлекать клиентов через сайт будет слишком дорого, вы предложите клиенту вложиться в SMM. Посоветуйте клиенту подходящее решение, даже если вы этим не занимаетесь.

Помогайте клиенту, даже если на этом не заработаете. Человек, который почувствовал заботу посоветует вас другим. Даже если не оказали услугу — вы сохранили его бюджет, а значит, вам можно доверять. В долгосрочной перспективе у вас появятся новые клиенты.

И не забывайте делать свою работу хорошо. Искренняя забота меркнет, когда за ней прикрывается халтурная работа.  

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
В помощь SMM-щику: как автоматизировать работу
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Что кошачий бокс сдулся не ответил. Что администрация сайта..утратила доверие))) "Раскрути! Как? накрути)))"
Роскомнадзор грозит заблокировать YouTube через сутки
Stanislav Sikorskij
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Sikorskij - не нормальные люди что тут сказать, блокируют сайты каторые нужны людям , и чем ети сайты им мешают ума не приложу, вы бы лучше на улицах порядки навели, где реально угроза есть человечеству ето на улице где убиваю людей сотнями, вот куда свой силы лучше направте, а не на сайты безобидные, фу стыд и ужас
Кейс: как мы продавали газгольдеры за 150 тысяч рублей через Facebook
Натали Ямская
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Натали Ямская - Вы правы, там должно быть 742 руб! Спасибо огромное, что заметили ошибку - исправим, обсчитались немного :)
Криптовалюты – золотая лихорадка XXI века. Что о них говорят в соцмедиа?
Игорь Меньшиков
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Игорь Меньшиков - Thank you. all clear. Bitcoin you https://www.youtube.com/watch?v=kmxIF8ekY3g https://www.youtube.com/watch?v=-w1IDfSGnjw https://www.youtube.com/watch?v=AiWJ84rTqqM
Два новых хардфорка – Bitcoin Candy и World Bitcoin
Елизавета Лосева
88
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Елизавета Лосева - Спасибо за внимательность, поправили!)
Instagram тестирует приложение для обмена сообщениями
Zemno Zemno
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Zemno Zemno - Вот тут по данной новости более подробно: https://seofuck.ru/direct-from-instagram/
«Одноклассники» запускают витрину товаров и услуг
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - не удивительно. когда то и ок надо монетизировать по полной. У меня с групп доход)
Хакеры украли $70 млн из кошелька сервиса майнинга NiceHash
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Ой скоро ни один биток без налоговой не перейдет. сто процентов прикроют... В РФ живем)))
Маркетинг в WhatsApp: как это делать
Виктория Анисимова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Виктория Анисимова - Интересно, спасибо) А можете подсказать как объединить имеющиеся номера и добавить их в группу приложения? Не вручную ведь сохранять контакты...
ВК меняет порядок размещения рекламных записей в сообществах
Александр Холостов
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Холостов - Лучше бы не выкатывали... Выкатили, а ничерта не работает. Ошибка на ошибке, ничего не работает, а в ТОПе сообщества с самым дешевым CPM, где контент, мягко говоря, самого низкого качества. А подобрать группу с нормальным контентом, где можно опубликовать нормальный бренд, достаточно сложно. Надеюсь всё починят и доведут до ума, подбираются сообщества неплохо в плане адекватности по CPM, однако функционал совсем не продуман и неудобен.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх