Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 76 лайков
216 812
Всего лайков на сайте

Искренний маркетинг: увеличение прибыли без вложений

27 октября 2017, 09:48 | 

Статья написана в рамках статейного конкурса блога Нетологии

Об авторе
Дмитрий Московский
Дмитрий Московский
Маркетолог, автор блога blogdm.ru
Однажды я поменял банк для счета ИП. Позвонил в колцентр с глупым вопросом: «Где ближайший банкомат и чтоб без комиссии?». В старом банке я бы получил короткий ответ с адресом. Но тут оператор, помимо ближайшего адреса, сама предложила позвонить в банк и узнать на счет актуальности информации. Через пару минут девушка-оператор перезвонила и подтвердила этот банкомат без комиссии.

Это произвело приятное впечатление: почувствовал заботу и искренность оператора кол-центра. И стал разбираться, как это внедрить в бизнес. По ощущениям этот инструмент в разы увеличивает повторные продажи, и появляются поклонники бренда, которые вас советуют своим знакомым.

В статье расскажу, как внедрить искренность на примере операторов колцентров, но это применимо везде, где происходит общение с потребителем.

Роботы против людей

В литературе по бизнесу и на бизнес-тренингах часто рассказывают о сценариях общения с клиентом. Это такой документ, где прописаны диалоги с клиентом от и до. «Если клиент скажет такую фразу — нужно ответить вот это.» «Если будет такое возражение — то вот еще один шаблон.» Считается, что такие сценарии обучают сотрудников «правильно» разговаривать с клиентом.

Четкое следование инструкции выключает у человека способность думать. Второй момент — даже если написан идеальный текст, мы чувствуем, что человек читает или говорит заученно. И получается парадокс — вроде бы оператор сказал приятные слова, но звучали они фальшиво. Клиенты чувствуют фальшь подсознательно.

Обучайте людей думать и понимать конечную цель бизнеса. Обычно задача оператора сводится к тому, чтобы не сказать запрещенных слов и закончить разговор с клиентом как можно скорее, иначе лишат премии или оштрафуют. Но если поставить оператору задачу: сделать так, чтобы у клиента поднялось настроение после разговора. То мы получим другой стиль общения.

Пример службы поддержки, настроенная решить проблему..png

Пример службы поддержки, настроенной решить проблему

Увольняйте плохих, берите хороших

В моей практике было так: на собеседование пришла приятная девушка, стал ее обучать, рассказывал о философии компании, о пользе бизнеса для людей. Девушка записывала, говорила, что все поняла. Но каждый ее разговор с клиентом вызывал у меня ужас: общалась с клиентом как с навязчивым школьником. Я опять рассказывал все основы, как работать, но история повторялась. Девушка в общении с коллективом высказала свою истинную позицию: эта работа на 2–3 месяца. После чего нам пришлось расстаться, а я сделал вывод: дело не в обучении, а в человеке.

Собеседование, каким бы оно хорошим ни было, не оберегает вас от плохого специалиста. Человек на собеседовании находится в режиме максимальной собранности. А когда придется работать, кандидат будет себя вести иначе. Поэтому всегда принимайте людей на испытательный срок.

Увольняйте плохих, берите хороших.jpg

В выстраивании искреннего сервиса важно, какой человек будет работать. Косвенные признаки хорошего специалиста: увлечения, занятия в свободное время, как часто путешествует и куда, подготовленность к собеседованию и вопросы. Кандидат, который постоянно посещает фитнес-зал, любит путешествовать в Европу, знает о вашей компании и задает вопросы о должности, вызывает больше доверия, чем неподготовленный человека без увлечений и путешествующий только в Египет. Старайтесь на собеседовании узнать, чем живет человек, а не только какой у него опыт работы.

Пример искренней заботы о клиенте:

В стоматологической клинике у пациентки что-то случилось с детьми и ей срочно нужно домой, об этом услышала администратор. Она предложила подвезти пациентку на машине.

Искренность на всех уровнях

Бесполезно учить искренности с клиентом, если сам не веришь в это. Есть среди собственников мнение, что сценарии продаж нужны, потому что менеджеры тупые. Собственники бизнеса или управленцы не верят в заботу о клиенте. Менеджеры видят отношение начальства и транслируют это клиенту, несмотря на тренинги по заботе о клиенте. Прививайте заботу о клиенте на всех уровнях.

У работников появится осознанность действий. Каждый сотрудник компании должен понимать, как его работа делает мир клиента лучше. Даже программист, который никогда не будет общаться с клиентом должен осознавать, что эта кнопка на сайте поможет покупателям быстрее заказать. Все сотрудники должны стараться помочь клиенту своей работой.

Самое сложное — искренне помогать

Однажды мне потребовалось перевести деньги поставщику. Тогда еще не было мобильного банка, оператор заполнял квитанцию и переводил деньги. В банке я изложил свою просьбу операционисту. Она взяла стикер и написала примерно такой текст: «Комиссия у нас 230 р, а в банке за углом 70 р.».

Помогайте искренне.jpg

При обращении клиента смотрите дальше, чем стоит задача. К примеру, клиент изготавливает торты на заказ через соцсети. Пришел к вам, чтобы заказать сайт. Думая в рамках задачи предложите сделать сайт красивым, сфотографировать торты, нарисовать логотип. Капнув глубже, узнаете истинную задачу: привлекать клиентов. Понимая, что привлекать клиентов через сайт будет слишком дорого, вы предложите клиенту вложиться в SMM. Посоветуйте клиенту подходящее решение, даже если вы этим не занимаетесь.

Помогайте клиенту, даже если на этом не заработаете. Человек, который почувствовал заботу посоветует вас другим. Даже если не оказали услугу — вы сохранили его бюджет, а значит, вам можно доверять. В долгосрочной перспективе у вас появятся новые клиенты.

И не забывайте делать свою работу хорошо. Искренняя забота меркнет, когда за ней прикрывается халтурная работа.  

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Алекс - Ох у уж эта цензура zolalex2011@yahoo_com вместо подчеркивания точка
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Ох, я не учла, что здесь нельзя оставлять ссылки. Давайте найдемся в соцсетях, и я отвечу на ваш вопрос.
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Fiodor Gheorghienco
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Fiodor Gheorghienco - А где самый лучший канал со статьями проSMM SMMplanner? :)
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина - Спасибо, Александр! По поводу совершенно другого вида деятельности есть очень много историй успеха, например, на хабре есть интересная статья от хирурга, который в свои 40 вдруг решил стать программистом. И, судя по его словам, действительно смог :) Поэтому еще раз убеждаюсь - все зависит только от нашего желания. Удачи вам!
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Ivan Tyuhov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Ivan Tyuhov - Спасибо!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх