0 97
45 0 50 0

Искренний маркетинг: увеличение прибыли без вложений

27 октября 2017, 09:48

Статья написана в рамках статейного конкурса блога Нетологии

Об авторе
Дмитрий Московский
Дмитрий Московский
Маркетолог, автор блога blogdm.ru
Однажды я поменял банк для счета ИП. Позвонил в колцентр с глупым вопросом: «Где ближайший банкомат и чтоб без комиссии?». В старом банке я бы получил короткий ответ с адресом. Но тут оператор, помимо ближайшего адреса, сама предложила позвонить в банк и узнать на счет актуальности информации. Через пару минут девушка-оператор перезвонила и подтвердила этот банкомат без комиссии.

Это произвело приятное впечатление: почувствовал заботу и искренность оператора кол-центра. И стал разбираться, как это внедрить в бизнес. По ощущениям этот инструмент в разы увеличивает повторные продажи, и появляются поклонники бренда, которые вас советуют своим знакомым.

В статье расскажу, как внедрить искренность на примере операторов колцентров, но это применимо везде, где происходит общение с потребителем.

Роботы против людей

В литературе по бизнесу и на бизнес-тренингах часто рассказывают о сценариях общения с клиентом. Это такой документ, где прописаны диалоги с клиентом от и до. «Если клиент скажет такую фразу — нужно ответить вот это.» «Если будет такое возражение — то вот еще один шаблон.» Считается, что такие сценарии обучают сотрудников «правильно» разговаривать с клиентом.

Четкое следование инструкции выключает у человека способность думать. Второй момент — даже если написан идеальный текст, мы чувствуем, что человек читает или говорит заученно. И получается парадокс — вроде бы оператор сказал приятные слова, но звучали они фальшиво. Клиенты чувствуют фальшь подсознательно.

Обучайте людей думать и понимать конечную цель бизнеса. Обычно задача оператора сводится к тому, чтобы не сказать запрещенных слов и закончить разговор с клиентом как можно скорее, иначе лишат премии или оштрафуют. Но если поставить оператору задачу: сделать так, чтобы у клиента поднялось настроение после разговора. То мы получим другой стиль общения.

Пример службы поддержки, настроенная решить проблему..png

Пример службы поддержки, настроенной решить проблему

Увольняйте плохих, берите хороших

В моей практике было так: на собеседование пришла приятная девушка, стал ее обучать, рассказывал о философии компании, о пользе бизнеса для людей. Девушка записывала, говорила, что все поняла. Но каждый ее разговор с клиентом вызывал у меня ужас: общалась с клиентом как с навязчивым школьником. Я опять рассказывал все основы, как работать, но история повторялась. Девушка в общении с коллективом высказала свою истинную позицию: эта работа на 2–3 месяца. После чего нам пришлось расстаться, а я сделал вывод: дело не в обучении, а в человеке.

Собеседование, каким бы оно хорошим ни было, не оберегает вас от плохого специалиста. Человек на собеседовании находится в режиме максимальной собранности. А когда придется работать, кандидат будет себя вести иначе. Поэтому всегда принимайте людей на испытательный срок.

Увольняйте плохих, берите хороших.jpg

В выстраивании искреннего сервиса важно, какой человек будет работать. Косвенные признаки хорошего специалиста: увлечения, занятия в свободное время, как часто путешествует и куда, подготовленность к собеседованию и вопросы. Кандидат, который постоянно посещает фитнес-зал, любит путешествовать в Европу, знает о вашей компании и задает вопросы о должности, вызывает больше доверия, чем неподготовленный человека без увлечений и путешествующий только в Египет. Старайтесь на собеседовании узнать, чем живет человек, а не только какой у него опыт работы.

Пример искренней заботы о клиенте:

В стоматологической клинике у пациентки что-то случилось с детьми и ей срочно нужно домой, об этом услышала администратор. Она предложила подвезти пациентку на машине.

Искренность на всех уровнях

Бесполезно учить искренности с клиентом, если сам не веришь в это. Есть среди собственников мнение, что сценарии продаж нужны, потому что менеджеры тупые. Собственники бизнеса или управленцы не верят в заботу о клиенте. Менеджеры видят отношение начальства и транслируют это клиенту, несмотря на тренинги по заботе о клиенте. Прививайте заботу о клиенте на всех уровнях.

У работников появится осознанность действий. Каждый сотрудник компании должен понимать, как его работа делает мир клиента лучше. Даже программист, который никогда не будет общаться с клиентом должен осознавать, что эта кнопка на сайте поможет покупателям быстрее заказать. Все сотрудники должны стараться помочь клиенту своей работой.

Самое сложное — искренне помогать

Однажды мне потребовалось перевести деньги поставщику. Тогда еще не было мобильного банка, оператор заполнял квитанцию и переводил деньги. В банке я изложил свою просьбу операционисту. Она взяла стикер и написала примерно такой текст: «Комиссия у нас 230 р, а в банке за углом 70 р.».

Помогайте искренне.jpg

При обращении клиента смотрите дальше, чем стоит задача. К примеру, клиент изготавливает торты на заказ через соцсети. Пришел к вам, чтобы заказать сайт. Думая в рамках задачи предложите сделать сайт красивым, сфотографировать торты, нарисовать логотип. Капнув глубже, узнаете истинную задачу: привлекать клиентов. Понимая, что привлекать клиентов через сайт будет слишком дорого, вы предложите клиенту вложиться в SMM. Посоветуйте клиенту подходящее решение, даже если вы этим не занимаетесь.

Помогайте клиенту, даже если на этом не заработаете. Человек, который почувствовал заботу посоветует вас другим. Даже если не оказали услугу — вы сохранили его бюджет, а значит, вам можно доверять. В долгосрочной перспективе у вас появятся новые клиенты.

И не забывайте делать свою работу хорошо. Искренняя забота меркнет, когда за ней прикрывается халтурная работа.  

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
0 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.