Репутация бренда играет ключевую роль в принятии решения о покупке и определяет, станет ли клиент вашим постоянным покупателем или заинтересуется продуктом конкурента. В этой статье мы рассмотрим основные факторы, которые влияют на имидж бренда и его востребованность у целевой аудитории. Вот что входит в список основных критериев:
-
Качество, функциональность, дизайн, цена и другие особенности товара или услуги.
-
Уровень обслуживания: профессионализм сотрудников, их вежливость и скорость обслуживания.
-
Личный опыт: взаимодействие с брендом, положительные или отрицательные впечатления от покупки, активность службы поддержки и иное.
-
Эффективность рекламы: PR-кампаний, SMM-стратегии, видимости сайта и презентации продукта.
-
Онлайн-репутация, то есть отзывы, рекомендации и уровень одобрения среди покупателей.
В этой статье Екатерина Хиндикайнен, директор по продуктовому развитию Rookee и глава разработки продуктов для комплексного формирования репутации, подробнее рассмотрит ключевые критерии оценки бренда и расскажет, как включить их в свою стратегию онлайн-продвижения.
Презентация товаров и услуг
Презентация любого продукта требует тщательной подготовки и внимания к деталям. Ключевое значение здесь имеет контент-маркетинг. Создание и публикация контента о продукте должны служить основным целям продвижения: продемонстрировать преимущества продукта и бренда, заинтересовать потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке.
При написании текстов используйте точные и емкие формулировки, которые будут понятны вашей целевой аудитории. Избегайте канцеляризмов и профессионального жаргона. А главное – сфокусируйтесь на пользе, которую ваш продукт или услуга может принести клиенту.
Есть специальные техники, на которых основывается создание продающих текстов, сценариев или презентаций. Наиболее популярная формула – AIDA:
-
Attention – зацепите внимание клиентов с помощью интригующего заголовка, изображения или видео.
-
Interest – расскажите о преимуществах вашего товара, используя оригинальные и запоминающиеся формулировки.
-
Desire – подчеркните, как ваш продукт или услуга может решить проблемы покупателя, вызовите желание его купить.
-
Action – призовите к конкретному действию, например, попробовать продукт бесплатно или заказать консультацию.
Еще одна цепляющая техника – сторителлинг: вы рассказываете случай из жизни о том, как ваш товар или услуга помогли потребителям. Разумеется, нужно ориентироваться на целевую аудиторию и подобрать такую историю, которая запомнится читателям: внимательно подойдите к выбору героя и его проблеме, которую ему удалось решить с помощью вашего продукта.
Если продукт уже не новый и получил от клиентов в том числе и критику, используйте текст-сравнение, чтобы закрыть все возражения. Сравните ваш продукт с аналогичными предложениями, выгодно подчеркнув свои преимущества. Здесь важно не переусердствовать – рассказывать негатив о конкурентах противозаконно и вас тоже не красит. Не называйте конкретных брендов и даже не намекайте на них, используйте обобщенный образ.
Ссылки на промоматериалы можно распространять через социальные сети и блоги, чтобы увеличить их видимость и получить больше просмотров. Кроме того, распространение ссылок на ваш сайт поможет ему продвинуться в поисковиках и получить органический трафик.
Инфографика и визуалы
Статьи с картинками эффективнее для продвижения, чем сплошной текст, так как привлекают больше внимания и лучше вовлекают читателя. Контент с инфографикой, иллюстрациями, диаграммами, графиками и другими визуальными элементами заинтересовывает пользователей и мотивирует дольше его изучать. А с точки зрения пользы для сайта, статьи с инфографикой приводят к увеличению доли просмотров, снижению отказов и повышению общей вовлеченности аудитории. Вот почему:
-
Картинки помогают визуализировать данные и статистику, что делает их более доступными и понятными.
-
Комбинация текста и графических элементов улучшает запоминание и усвоение информации.
-
Инфографика помогает подчеркнуть ключевые нюансы продукта или услуги, привлекая внимание потенциальных клиентов.
Отзывы
До популяризации интернета репутацию товаров и услуг обеспечивало сарафанное радио: один клиент покупал что-то и рассказывал об опыте покупки друзьям, родственникам, коллегам. Если опыт был положительный, другие тоже покупали этот продукт. Его популярность росла, а вместе с ней и прибыль продавца.
Сегодня классическое сарафанное радио все еще существует, а распространение и изучение мнений в интернете стало ключевой частью этого явления. А главное, что в отличие устной молвы, отзывы существуют в письменном виде – это значит, что их можно снабжать ответами от лица бренда, анализировать и превращать в маркетинговый инструмент.
Как получать отзывы
Вежливо просите покупателей об обратной связи – разместите на сайте и в социальных сетях ссылки на страницы для отзывов, отправляйте клиентам письма с просьбой оставить рекомендацию после покупки. Делайте доступ к написанию мнений на ваших площадках максимально простым – это мотивирует аудиторию оставлять свои комментарии там, где вы сможете быстро их увидеть и оперативно отреагировать.
Как корректно отвечать на отзывы
Благодарите клиентов за отклики – как за положительные, так и за отрицательные. Покажите аудитории, что вы цените их мнение и готовы работать над качеством своих продуктов и услуг. После получения обратной связи размещайте отзывы на сайте и в социальных сетях, в рекламных объявлениях, а также используйте для внутренней аналитики и улучшения продуктов.
Если клиент оставил негативный отзыв:
-
Не отвечайте грубостью – предложите решение проблемы. Это может быть замена товара, возврат денег, скидка на следующую покупку.
-
Расскажите, что вы предпримите, чтобы улучшить свой продукт или услугу и избежать подобных промахов в дальнейшем.
-
Общайтесь с покупателями уважительно и дружелюбно, без панибратства.
Даже если после отрицательного опыта клиент не захочет сделать повторную покупку, терпением и вежливостью вы добьетесь того, что он не будет распространять негатив по сети.
Официальный сайт
Сайт – это лицо вашей компании в интернете. Он должен быть удобным, привлекательным и вызывать доверие.
Помимо контента, о котором мы уже поговорили выше, для аудитории важно удобство использования сайта, которое также называют юзабилити:
-
Сайт должен иметь понятную навигацию, чтобы пользователи могли быстро и легко находить нужную информацию.
-
Страницы нужно адаптировать для просмотра и использования с мобильных устройств.
-
Скорость загрузки сайта должна быть высокой, чтобы клиенты не теряли интерес из-за долгого ожидания.
-
Кнопки и призывы к действию должны быть яркими, чтобы помогать пользователям понять, какие шаги им нужно предпринять для получения услуги.
-
Функция поиска по сайту и / или каталогу товаров необходима, особенно у вас много страниц и контента.
Работая над сайтом, не забывайте про позиционирование – это ясное представление ценностей компании. В широком смысле позиционирование строится по формуле:
-
Для кого работает бренд (точная сегментация аудитории);
-
Чем он уникален (сильные стороны и особенности);
-
В отличие от кого (кто конкуренты и что есть у нас, но нет у них);
-
Цена (эконом, стандарт или бизнес-сегмент).
Ответы на все вопросы бренды обычно излагают в миссии компании. Если же смотреть на вопрос более узко, то позиционирование выражается в УТП – что, для кого, зачем, сколько стоит.
Соцсети
Мотивация активности в социальных сетях и блогах очень важна для формирования репутации бренда и привлечения клиентов. Что необходимо для вовлечения аудитории в соцсетях:
-
Создание интересного, полезного и оригинального контента. Его содержание должно быть уникальным, привлекательным и соответствовать интересам вашей аудитории.
-
Активное общение с подписчиками и мотивирование к активности: лайкам, комментариям, репостам, участию в опросах и так далее. Все это демонстрирует готовность бренда к диалогу со своими клиентами и помогает укрепить доверие и лояльность аудитории.
-
Проведение конкурсов и акций. Организация интерактива или розыгрышей призов стимулирует активность участников и распространение информации о бренде.
-
Эксклюзивный контент для подписчиков. Например, предложение специальных скидок, предварительного доступа к продуктам или информации, которую нельзя найти на других платформах.
Регулярно обновляйте контент, проводите опросы, сотрудничайте с инфлюенсерами и партнерами. Работа с известными личностями может привлечь больше внимания к бренду и стимулировать рост аудитории.
Заключение
Чтобы правильно позиционировать бренд, важно детально проработать стратегию продвижения и технику подачи, проверить товар на качество и постоянно тестировать контент и маркетинговые кампании. Спрашивайте мнение покупателей напрямую – как они к вам относятся, что вам нужно изменить, чтобы стать лучше. Общайтесь с клиентами, благодарите и поощряйте их за обратную связь.
