Как оптимизировать работу с заявками на Авито: четыре рекомендации

Еще недавно сервис Авито был просто доской для объявлений и продажи б/у вещей. Сейчас это полноценный канал продаж, который бизнес активно использует для привлечения новых клиентов. По статистике Авито, каждый месяц площадку посещают 56 млн уникальных пользователей, которые готовы покупать.  

Однако продавцы все равно теряют клиентов с площадки, а значит, и прибыль с продаж. Все потому, что неправильно выстраивают коммуникацию с потенциальными покупателями. Делимся рекомендациями о том, как общаться с клиентами на Авито, чтобы увеличить конверсию из заявки в продажу.   

1. Быстро отвечать на сообщения и звонки 

Если продавец на Авито не отвечает на сообщения и звонки потенциальных покупателей, не читает новые обращения или даже забывает организовать доставку, то клиент со 100% вероятностью уйдет к конкурентам и купит у них. В этом случае еще и на негативный отзыв можно нарваться, что-то вроде: «Продавец долго отвечает по объявлениям и не выходит на связь». 

Более того, на странице продавца под кнопкой «Написать сообщение» всегда отображается время, в течение которого бизнес-аккаунт обычно отвечает пользователям. Если скорость не устроит потенциального клиента, он и вовсе не напишет по объявлению.

Авито анализирует скорость ответов продавцов на сообщения и показывает среднее время реакции. Скриншот i2crm 

Чтобы лояльность пользователей Авито из-за долгих ответов не падала, важно оперативно отвечать на отклики. Желательно успеть отреагировать на новое обращение в течение 10-12 минут, пока пользователь еще не ушел с сайта или из приложения. Сделать это можно с помощью интеграции Авито с CRM-системой. 

Когда бизнес-аккаунт платформы связан с CRM-системой, все новые обращения и звонки с Авито автоматически попадают в нее. Менеджеры видят заявки в рабочей программе и могут сразу их обрабатывать. Все пропущенные звонки и сообщения также фиксируются в сделках. Можно увидеть, кто звонил, по какому объявлению и во сколько. CRM-система помогает не терять лиды с Авито.   

Если менеджер уйдет на перерыв, будет занят другими задачами или общением с другим клиентом и не отреагирует на сообщение быстро, для таких случаев можно настроить автоответы. Они будут приходить потенциальным покупателям с Авито 24/7, в какое бы время не написал клиент.  

Когда бренд отвечает клиенту моментально, внимание покупателя удерживается. Скорее всего, он дождется ответа и не уйдет к конкурентам. Скриншот i2crm

2. Включить два способа связи – звонок и сообщение

Чем больше способов связи с продавцом будет у клиента, тем выше его лояльность. Большинство пользователей Авито предпочитают сначала писать, а подробности сделки обсуждать по телефону, поэтому при публикации объявления лучше указать два способа связи, на выбор клиенту. Более того, звонить по объявлению не всегда удобно, а написать продавцу в чате можно в любое время. 

На скрине продавец отключил функцию «Написать сообщение» – покупатель не увидит соответствующую кнопку в объявлении. Скриншот i2crm

Сообщения на Авито удобны еще и тем, что в настройках продавец может добавить частые вопросы, которые обычно задают клиенты. Они могут просто кликнуть на готовый шаблон и отправить сообщение, не набирая текст вручную. 

Предзаполненное сообщение можно отправить сразу или дописать что-то от себя. С ним покупатель не тратит время на набор текста, а продавец получает вопрос, на который уже знает ответ. Скриншот i2crm

3. В первом абзаце объявления описывать потребности покупателя

Первый абзац – это четыре строчки текста, которые покупатель видит, когда листает каталог объявлений в нужной ему категории товаров или услуг. Именно этот текст может привлечь покупателя и побудит его открыть понравившееся объявление среди прочих. 

В этом абзаце продавцу важно написать о пользе для клиента, сделать акцент на его потребностях, а не описывать деятельность компании и многолетний опыт работы или дублировать прайс. Здорово, если получится кратко рассказать клиенту главное о товаре или услуге, закрыть возражения, показать выгоду.  

В первом объявлении продавец рассказывает о себе и не дает клиенту никакой полезной информации. Во втором – отвечает на типичные вопросы клиентов, говорит о формате работы и сроках, то есть рассказывает не о себе, а о покупателе. Скриншот i2crm  

4. Задавать закрытые вопросы и доводить до сделки

В общении с клиентом продавцу важно придерживаться четкой цели – продать товар или услугу, записать на консультацию, забронировать квартиру, договориться о встрече и так далее. Чтобы покупатель продвинулся по воронке продаж, последнее слово всегда должно быть за продавцом. 

Лучше всего заканчивать общение закрытым вопросом, на который нужно дать однозначный ответ. Например: «Организовать доставку или удобнее самовывозом?», «Удобнее подъехать в четверг или субботу?», «Записать вас к Ирине или Анне?», «Готовы оформить заказ сейчас или через час?» и так далее. 

Не подходят фразы: «Обращайтесь», «Напишите, как будете готовы оформить заказ», «Спасибо за обращение». 

Покупатели обычно не игнорируют закрытые вопросы и отвечают на них, продвигаясь по воронке продаж к заключению сделки. Закрытые вопросы от продавца в конце переписки с клиентом положительно влияют на рост продаж. 

Подытожим

О чем стоит позаботиться, если продавать на Авито:

1. Реагировать на звонки и сообщения быстро, в течение 10–12 минут. С этим может помочь интеграция Авито с CRM-системой. С ней продавец будет видеть все сообщения в одном месте и сможет оперативно отвечать на них.
2. Предлагать покупателям два способа связи с продавцом: звонки и сообщения. Не ограничивать их одним каналом связи. 
3. В описании объявления говорить о пользе для клиента, а не о том, какая компания классная и как хорошо работает. 
4. Последнее слово в общении с клиентом – за продавцом. Заканчивать диалоги лучше закрытыми вопросами, которые доведут до сделки.