Люди закрывают свои потребности в товарах и услугах не только через поисковики, а также и в соцсетях. Аналог чата на сайте – мессенджер соцсети. Комментарии на сайте под продуктом или на странице услуги равны комментариям под публикациями.

Люди задают вопросы, и вы должны быть готовы оперативно отвечать на них как на сайте, так и в соцсетях. Иначе клиент уйдет.

Бизнес не готов работать с новыми клиентами

Неготовность бизнеса принимать новые заказы, общаться с клиентами и доводить пользователя до продажи – грубейшая и, к сожалению, очень распространенная ошибка.

Представьте ситуацию: пользователь увидел рекламу в соцсетях, перешел на сайт, оставил там заявку, но никто так ему и не позвонил. Клиент потерян. И не потому что соцсети не продают, нет. Все дело в том, что у бизнеса нет необходимого персонала или, что еще хуже, – он есть, но работает плохо.

Если бизнес не готов работать с новыми клиентами, которых приведут к нему на сайт соцсети, увы, тогда продвижение по каналу SMM следует отложить.

Некачественный товар или услуга

Информация в соцсетях, особенно если это негатив, разлетается моментально. Если продукт или услуга еще не доведены до приемлемо качественного уровня, рекомендуем вам не заявлять о себе с большим размахом. Как говорится, нельзя произвести первое впечатление два раза. Восстанавливать репутацию сложно и слишком затратно по времени. А у вас оно есть?

Бизнес не готов создавать качественный контент

Картинки из фотостоков отталкивают даже самого лояльного клиента. Люди любят видеть людей. Настоящих, живых, с эмоциями.

Вы должны обеспечить ваших SMM-специалистов фотографиями сотрудников компании, снимками с корпоративов и обычных будней офиса, фото с мероприятий, которые вы проводите по традиции. Чем больше вы вовлечете людей в культуру вашей компании, тем больше будет отдача как в показателях по продажам, так и на уровне лояльности к вам.

И, конечно же, бизнес, который запрещен к продвижению в социальных сетях и нарушает правила рекламной деятельности соцсети

У каждой соцсети список запрещенных к рекламе компаний может отличаться, но в целом это плюс-минус похожие товары и услуги. 

Например, список Facebook выглядит так:

• Нелегальные продукты и услуги;
• Лекарства и связанные с лекарствами продукты;
• Небезопасные пищевые добавки;
• Оружие, боеприпасы и взрывчатые вещества;
• Товары или услуги для взрослых;
• Оборудование для слежения;
• Средства для похудения;
• Микрокредиты и займы;
• Компании, построенные на сетевом маркетинге;
• Услуги по подделке документов;
• Шпионское и вредоносное ПО;
• Финансовые продукты и услуги, которые ассоциируются с мошенничеством;
• Продажа частей тела (да, мы сами в шоке).

Почему детский сад привлек много лидов, но смог продать услугу всего на 10% входящих заявок?

Год назад к нам зашел клиент с замечательной бизнес-моделью, прекрасным персоналом, лояльными отзывами и оказался не готов к SMM-продвижению.

Причин неэффективности продвижения было несколько:

1) Клиент не был готов генерировать фото/видео контент;

2) Большинство лидов приходили именно в Direct Instagram.

Неготовность клиента генерировать контент – это адекватное возражение в начале первых недель сотрудничества, поэтому мы стартовали работу «с тем, что есть». С помощью качественных публикаций и графических элементов мы смогли оформить аккаунт лучше, чем 99% конкурентов в области.

Ситуация с лидами была таковой: клиент изначально был настроен скептически к «мамам, которые пишут в Instagram» и не был заинтересован в том, чтобы тратить время на качественную отработку запросов.

Сложность заключалась в том, что, как правило, запросы состояли более чем из пяти глубоких, качественных вопросов об особенностях обучающей программы учреждения.

В постоянном потоке запросов менеджер на стороне клиента отвечал лишь на вопросы о стоимости и расположении детского сада.

После пары десятков диалогов в таком направлении мы предложили клиенту внедрить чат-бот по ответам на самые распространенные вопросы потенциальных лидов, на что получили ответ о том, что у заказчика нет времени на работу с этими вопросами и вообще продвижение стоит приостановить.

Вывод

Если клиент хочет начать SMM-продвижение как «волшебную пилюлю», которая решит вопрос с потоком клиентов, необходимо быть готовым к коммуникации со входящими лидами.

Из этого случая точно можем сказать, что не стоит начинать SMM-продвижение, если вам уже нужны клиенты, но времени на их обслуживание все еще нет.

Что делать, если SMM не работает?

Большинство людей, которые обращаются к нам в агентство, ожидают от нас как от подрядчика разработку уникального плана проекта, который поможет реализовать цели бизнеса через SMM.

Истина заключается в том, что мы всегда разрабатываем два и больше планов, потому что один из них может не сработать.

Это и отличает большинство фрилансеров от профессионального маркетингового агентства – мы учитываем не только успешный, но и провальный ход событий.

Итак, как же понять, что SMM приносит неудовлетворительный результат и не играет существенной роли для бизнеса?

Шаг 1

Перед тем, как заявить, что SMM не принес существенного результата для бизнеса, сравните длительность сделки по другому рекламному каналу и срок продвижения в социальных сетях. В случае если продвижение длится достаточно долго (более чем 1,5 срока классической сделки), это можно считать достоверным результатом.

Шаг 2

Оцените вклад социальных сетей в путях конверсий. С помощью современного инструмента Facebook Atribution в отличии от Google Analytics и пикселя, установленного на сайте / в приложении, вы сможете просмотреть путь пользователя к транзакции не только с учетом посещений сайта, но и большинства контактов с рекламой в соцсети (взаимодействия после просмотра рекламы).

Если пользователь заходил на сайт или видел вашу рекламу в соцсети 15 раз, а затем совершил покупку из контекстной рекламы – вряд ли контекстная реклама самостоятельно принесет столько же конверсий без участия соцсетей.

Шаг 3

После того, как вы проверили долю ценности соцсетей в конверсии, а результат все еще не утешительный, проверьте работу вашего call-центра. Зачастую, улучшив работу со входящими лидами, бизнес получает большую пользу, чем от увеличения объема лидов в два раза.

Шаг 4

Если реклама не приносит лидов на этапе открутки (показов) долгое время (более двух недель, более 100 тыс. показов), отдайте настройки таргетинга на аудит надежному подрядчику и попросите предоставить альтернативные работающие варианты.

Шаг 5

Если настройки таргетинга сделаны верно, контакт-центр достаточно хорошо обрабатывает лиды, окно принятия решения соблюдено, а лидов все еще нет, проверьте заново технические настройки рекламного кабинета. Порой из-за нерадивости или невнимательности подрядчика в расстановке UTM-меток можно в корне потерять возможность анализировать рекламные кампании и источники ценных лидов.

Вывод

SMM может приносить небольшой результат, но безрезультатным продвижение может оказаться только для 5% всего бизнеса в нашем пространстве.