Маркетинг vs отдел продаж. Как выстроить грамотную коммуникацию

Современный бизнес в условиях жесткой конкуренции требует слаженной работы всех отделов компании. Особенно важно эффективное взаимодействие между маркетингом и отделом продаж: каждое из подразделений играет значимую роль в привлечении и удержании клиентов, и только путем грамотной коммуникации они могут достичь общих целей.

Команда Grizzly проанализировала, какие препятствия могут возникнуть при сотрудничестве между отделами. И предложила несколько проверенных инструментов, которые помогут достичь синергии между двумя стратегически важными командами. 

Маркетинг и отдел продаж: в чем роль каждой команды?

Чтобы выстроить грамотную коммуникацию между маркетологами и менеджерами по продажам, необходимо четкое понимание ролей каждого из отделов и их взаимосвязи в рамках бизнес-процессов. Давайте рассмотрим их основные функции и цели для более наглядного представления.

Отдел маркетинга:

• Цели. Формирование имиджа компании, привлечение потенциальных клиентов (лидов), установление взаимодействия с целевой аудиторией, разработка и продвижение продуктов или услуг, исследование рынка и конкурентной среды.

• Функции. Разработка маркетинговых стратегий, создание рекламных кампаний, анализ и определение потребностей клиентов, формирование УТП и ценностного предложения компании.

Согласно исследованию Gartner, компании, активно инвестирующие в маркетинговые инициативы, получают средний рост прибыли на 25%. В 2023 году представители бизнеса признались, что вкладывают в маркетинговые бюджеты 9,1% от общей выручки – сообщается в ежегодном отчете.

Отдел продаж:

• Цели. Превращение потенциальных клиентов в постоянных покупателей, повышение удовлетворенности клиентов, заключение успешных сделок и увеличение объема продаж.

• Функции. Выявление потребностей клиентов, проведение переговоров и консультаций, подготовка и предоставление предложений, обработка заявок и оформление сделок.

Исследования Harvard Business Review показывают, что компании, где маркетинг и продажи сотрудничают более тесно, имеют на 38% выше показатели продаж и на 36% чаще удерживают клиентов.

Необходимость налаженной коммуникации между отделами не может быть переоценена. Маркетинг создает предложения и привлекает внимание потенциальных клиентов, а отдел продаж генерирует лиды в реальные продажи. 

Однако часто бывает, что маркетинг и продажи действуют изолированно друг от друга. Нередко это случается по причине того, что оба отдела выросли по отдельности и заботятся о своих целях, практически не понимая, что делает другая группа. Это приводит к нерациональному использованию ресурсов компании и упущению возможностей для увеличения продаж.

Проблемы в коммуникации между отделами: какие бывают препятствия и как их разрешить?

Для построения грамотной коммуникации между маркетингом и продажами необходимо разработать и внедрить стратегии, основываясь на открытости, взаимопонимании и определении общих целей. Рассмотрим несколько стратегий, которые помогут улучшить взаимоотношение между отделами, в разрезе часто встречающихся на практике проблем. 

• Недостаточное понимание общих целей. Отделы маркетинга и продаж могут иметь разные цели и подходы к работе. Недостаточное понимание стратегий друг друга может привести к несогласованности в действиях.

Решение: регулярные собрания для планирования и обмена информацией (о текущих и будущих мероприятиях) помогут обеим сторонам лучше понять цели компании и скоординировать общие усилия.

• Отсутствие обратной связи. Недостаток обратной связи хотя бы от одного из отделов может привести к тому, что все сотрудники будут работать в разных направлениях – не учитывая потребности и запросы друг друга, а также самих клиентов.

• Несоответствие ожиданиям клиентов. Маркетологи могут «создавать» высокие ожидания у клиентов, что приводит к разочарованию – если отдел продаж не может их полностью удовлетворить.

• Недостаточное использование данных. Маркетинг может обладать большим объемом данных о клиентах и рынке, но передавать их менеджерам в недостаточном объеме. Это ограничивает способность последних в эффективной работе с клиентами.

• Конфликт интересов. Иногда между отделами могут возникать конфликты интересов: например, когда маркетинг обвиняет продажи в плохой реализации маркетинговых стратегий, а продажи считают, что маркетинг предоставляет им низкокачественные лиды.

• Отсутствие четких процессов коммуникации. Нерегулярные или неструктурированные взаимодействия между отделами могут привести к потере информации и недопониманию.

Преодоление препятствий и решение проблем в коммуникации способствует более гармоничному и продуктивному сотрудничеству, что в конечном итоге повышает общую эффективность компании и ее результативность на рынке.

Использование CRM-системы для улучшения коммуникации

CRM-система (Customer Relationship Management) – это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать внутренние бизнес-процессы и улучшить коммуникацию между отделами компании. 

Вот несколько способов, как CRM-система способствует этому:

• Общая база данных. CRM предоставляет общую базу данных о клиентах, которая доступна маркетингу и продажам. Это позволяет им видеть всю информацию о клиенте, его историю взаимодействия с компанией и текущие запросы.

• Отслеживание лидов. Маркетинг может генерировать лиды через различные каналы, и CRM-система помогает отслеживать их статус и передавать на обработку в отдел продаж вовремя.

• Аналитика и отчетность. Система позволяет получать аналитические данные о процессах продаж и маркетинга. Это помогает выявить успешные стратегии и оптимизировать их для лучших результатов.

• Система обратной связи. CRM предоставляет возможность оставлять комментарии и обратную связь о клиентах и их запросах. Это улучшает коммуникацию между отделами и позволяет им лучше понимать потребности клиентов.

Улучшение взаимодействия между маркетингом и продажами способствует повышению эффективности обоих отделов, что в свою очередь приводит к увеличению общей прибыли компании. Правильно организованная коммуникация позволяет обнаруживать новые потребности клиентов, улучшать предложения продуктов и услуг, а также оперативно реагировать на изменения в рыночной ситуации.