Grizzly Digital Company

Grizzly Digital Company

Можно ли убить продажи положительными отзывами

12 сентября 2022
Подпишитесь на нас в Telegram

Все еще подчищаете комментарии, удаляя весь негатив? Думаете, что от этого будет расти конверсия? Ситуация может сложиться с точностью наоборот. Почему? Расскажем в статье.


Роль положительных отзывов в продвижении товара

Отзыв – всегда субъективная оценка, основанная на личном опыте конкретного человека. Несмотря на это, люди склонны доверять постороннему мнению. Более того, оно влияет на решение потенциальных клиентов о совершении покупки.

Значение имеет и количество, и характер откликов. Большое число которых говорит о том, что товаром/услугой пользовались многие, позиция популярна. Оценка со стороны помогает составить более четкое представление о продукте, развеять сомнения. Это подтверждают и исследования:

  • GetApp Lab установили: для 30% пользователей отклики являются аргументом №1 при выборе.
  • Zendesk выяснили: 90% клиентов откажутся от покупки, если у товара нет положительных отзывов.

  • Reevoo предоставили данные: 50 и более комментариев увеличивают конверсию на 4,6%.

  • eMarketer утверждают: люди доверяют откликам больше, чем характеристикам из карточки товара.

Рекламодатели и владельцы бизнеса знают о «волшебной силе» положительных отзывов и делают все для того, чтобы их было как можно больше. Но у ситуации есть и обратная сторона.


Когда положительные отзывы снижают конверсию

Итак, выбираем товар, проверяем рейтинг, читаем комментарии, а там – пять звезд из пяти, только положительные отзывы. Начинаем сомневаться, потому что идеальных вещей, которые всем нравятся, не бывает. Особенно настораживают сухие отклики без объяснений: «все понравилось», «товар супер», «стоит своих денег».

В отчете Reevoo указано, что 95% людей в такой ситуации теряют доверие к площадке и уходят: считают, что отзывы заказные или комментарии недовольных пользователей просто удалили. А вот если среди массы позитивных откликов есть пара негативных – задерживаются на сайте в 5 раз дольше и увеличивают конверсию на 85% по сравнению с остальными посетителями.

Конечно, продажи упадут, если на странице преобладает негатив, но 1–2 комментария с критикой на десяток положительных создадут ощущение, что продукт оценивают честно. Это укрепит доверие потенциальных покупателей, а конструктивная, обоснованная критика поможет определиться с выбором.

Могут ли отклики с критикой повысить конверсию?

Отрицательные отзывы предупреждают завышенные ожидания. Гронингенский университет проанализировал 600 тыс. покупок и обнаружил, что товары с положительной оценкой продают лучше, но и возвращают чаще. Информативные комментарии, в которых ясно и четко описаны недостатки продукции, помогают поправить ситуацию.

Кроме этого, есть отзывы, которые можно назвать относительно отрицательными. Когда написано, вроде, с претензией, но высказывание дает обратный эффект.

Например, гость кафе пожаловался на вечно переполненный зал и необходимость бронировать столик заранее. О чем это говорит? Место пользуется популярностью, нравится посетителям. Наверное, там вкусная еда и достойный сервис. Почему бы не побывать в таком заведении?

Еще пример отзыва на санаторий:

Лечебная база на уровне, но вот с питанием беда: все вареное, пареное, запеченное. Ни жареной котлетки, ни бутерброда с колбаской. Не голодала, конечно, но на 3 кг похудела.

Думаем, сторонники правильного питания и желающие сбросить пару килограммов посчитают такое меню идеальным и поспешат заказать путевку в санаторий.

Большинство людей анализируют ситуацию и делают правильные выводы. Что для одного выглядит недостатком, для другого оказывается достоинством. Вот и магия отрицательных отзывов.

Как нейтральные отклики влияют на продажи

«Товар на четверочку» – еще одна категория отзывов, которую относят к нейтральным. Они по-разному влияют на конверсию в зависимости от вида:

  • Равнодушно-нейтральные (РНО) – описывают объективные характеристики товара. Воспринимаются как неполезные и неинтересные. Потенциальному покупателю непонятно – хорошо или плохо, что у ноутбука, например, процессор Core i3.

  • Смешанно-нейтральные (СНО) – указывают на достоинства и недостатки продукции. Вызывают противоречивые чувства и желание изучить предложение детальнее.

Если РНО снижают мотивацию, то СНО, наоборот, усиливают эффект от положительных откликов и увеличивают продажи.


Какую же стратегию выбрать при работе с отзывами?

Делаем вывод: много отзывов – это хорошо. Они укрепляют доверие к бренду, стимулируют продажи и снижают количество возвратов. Как с ними работать:

  1. Стимулируйте людей оставлять отзывы: приглашайте обсуждать ассортимент, предлагайте скидки и бонусы, устраивайте акции.

  2. Просите клиентов писать развернутые комментарии. Можно в виде историй с деталями. Подробное описание меньше всего вызывает подозрение, что является заказным.

  3. Благодарите по возможности всех покупателей за отклики – положительные и отрицательные. Это покажет, что вам не безразлично их мнение.

  4. Не удаляйте отрицательные отзывы. Вступите в диалог и предложите решить проблему. Так негативно настроенного человека можно превратить в довольного покупателя.

  5. Сделайте так, чтобы на сайте было меньше РНО. Спроектируйте формы с отдельными полями, где покупатели будут оценивать товар по разным критериям. К примеру, дизайн, функционал, качество сборки.

Помните, что простыня из сплошных положительных откликов подрывает доверие и снижает конверсию. 1–2 негативных или смешанно-нейтральных комментария среди положительных оценок выглядят естественно и реалистично.

Друзья, теперь вы можете поддержать Лайкни https://pay.cloudtips.ru/p/8828f748
Ваши донаты помогут нам и дальше радовать вас полезным контентом.

Нас удобно читать в соцсетях. Подписывайся!

Комментарии

0 комментариев
Чтобы оставить комментарий, войдите на сайт через:

Будь в курсе

Главные новости, кейсы и статьи за месяц – у тебя в почте:

Отправляя форму, вы принимаете условия обработки персональных данных