В любое время года у салонов и клиник косметологии есть 4 запроса, которые необходимо решать практически ежедневно:
-
проблема с привлечением,
-
проблема с доходимостью,
-
с возвращаемостью клиента,
-
с ростом среднего чека.
Осенью эти запросы должны решаться, исходя из особенностей услуг на это время года. Но для начала надо наладить общую и постоянную работу с сегментацией базы и формированием УТП.
Начнем с них.
Первое, что необходимо внедрить – повышение информативности вашей CRM. Вы должны знать о клиенте больше, чем то, что написано в чеке. Кто ваш потенциальный клиент? – Это человек, способный воспользоваться услугой в вашем салоне и живущий рядом. Локация в данном случае важнейший фильтр. Вы должны понимать, кто эти люди: какие у них интересы, образ жизни. Хотя бы примерно. Как их коснуться? – Через геосервисы, поисковики, чаты районов, высокие рейтинги в Яндексе, привлечение с улицы вывесками и рекламой.
Предположим, привлекли. Теперь надо создать коммуникацию. К вам приходит человек первый раз с определенным запросом. Прогрейте его так, чтобы он совершил целевое действие – записался, получил услугу, купил что-то еще вне того запроса, который у него был. Коммуникация с заботой и сервисом – это чуть ли не единственный инструмент, который способен продать. Без него происходит неминуемое выжигание базы на всех уровнях: постоянных, продолженных, новых клиентов, а база потерянных пополняется.
Рассылки
Надо делать персонализированными, от вашего лица, погруженными в клиента. Он должен чувствовать себя частью вашего бизнеса, будто бы вы с ним знакомы, знаете о его интересах, и поход к вам – это важная часть его жизни. Возьмем для примера ситуацию с потерявшимся клиентом. Ходил, ходил и вдруг исчез.
Добрый день, (Имя)… Это Наталья из Вашего салона красоты. Я взяла на себя смелость посмотреть вашу историю посещений и поняла, что вы давно не были у нас на маникюре. Предлагаем вам... и т.д.
Что вы здесь чувствуете? – Спойлер: заботу, знание, сервис. Сформирован формат дружеского диалога. Это не бот и робот, на который никто уже не реагирует.
Каналы коммуникации
Используйте логично, эффективно, по максимуму все средства касания с клиентом. Напоминания о записи должны приходить минимум за 2 часа до посещения и за сутки. Если был задан вопрос, получен ответ, но запись не произошла – нужно не забивать на этого клиента, а спросить, готов ли человек записаться через некоторое время.
Если человек пришел с улицы и говорит, что хочет прямо сейчас сделать маникюр, а у вас полная запись – его нельзя отпускать с молчаливым извинением в глазах. Предложите варианты, проведите экскурсию, расскажите о спецпредложениях.
Цена и ценность
Мы все устали от скидок. Но, простите, это так работает с первыми клиентами. Потому что о вашей ценности как профессионалов, особого места, лучшего сервиса и так далее люди еще не знают. Вы можете взять их только одним – ценой. Какие здесь могут быть варианты:
-
в процентах –20% на первый визит и далее – программа лояльности на второй и третий визиты;
-
в денежном эквиваленте – приходи на маникюр, получи 1000 рублей на депозит на услуги парикмахерского зала;
-
фикс прайс. На определенный список услуг, особенно это касается парикмахерского зала. Боль клиента в данном случае такая: даже после начального подсчета стоимости услуг, в кресле или на кассе оказывается другая сумма. Фикс прайс хорошо работает и на пакеты услуг;
-
подарок. С этим все понятно.
Содержание рассылок с УТП
Учим как мантру правило: одна рассылка – один месседж. Рассказ «обо всех наших выгодных акциях» – гарантия, что ни одной из них не воспользуются. Сложно разбираться, долго читать, надо вникать. Люди не любят тратить на это время.
Формировать содержание рассылок, то есть УТП для каждого сегмента лучше по температуре клиента: холодным – скидку на первый визит, теплым – выгодный пакет на кросс-услуги, горячим – про то, что их мастер вышел из отпуска и готов их принять.
Администраторы
Понятно, что администраторы часто идут по пути наименьшего сопротивления и для них легче обзвонить всю горячую базу и записать их на очередную стрижку. С холодными работать вообще тяжело. Начните обзвоны и касания с остывающих. Ходили постоянно пару раз в месяц и не появляются в течение 30-40 дней. Им можно написать и позвонить.
Только обязательно вкладывайте в руки и головы администраторам скрипты, объясняйте варианты коммуникаций. Рекомендую управленцам каждый месяц слушать несколько звонков клиентам в записи. Вам может открыться кладезь странных проблем в общении администраторов с клиентом.
Технический вопрос
Появился новый сервис для бьюти-бизнеса Data Heroes, у которого огромные возможности для сегментации базы по любым критериям и для формирования уникальных УТП. Есть общий чат-бот, который позволяет не перескакивать с разных ресурсов – Телеграма, WhatsApp, мейла, – а собирает все коммуникации в один чат, где вы общаетесь с клиентом и отвечаете ему на запросы. Никто и ничто не потеряется.
Data Heroes помогает управлять записями, разбивать ваших клиентов на любые категории и вносить дополнительную информацию вплоть до того, что «любит шоколад» или «хочет исправить неудачное окрашивание, можно предлагать парикмахерский зал». Любые характеристики, температуру, свойства ЦА можно заносить в фильтры и формировать УТП конкретно под каждую категорию. Это не только решит проблему унификации и неуместных рассылок, но и существенно сэкономит административный ресурс и нервы ваших сотрудников.
Data Heroes собирает цифры и статистику, увеличивает скорость коммуникации. То есть, когда вам написал клиент, а вы не можете сразу же ответить, потому что админ занят, разгребает какой-то другой канал, сегментирует базу или еще что-то делает полезное и вечное, клиент найдет другой салон, в котором ему ответят.
Человек, который сейчас спрашивает у вас «сколько стоит педикюр», скорее всего, нашел вас в поисковике рядом со своим домом, как и еще с десяток других салонов. Он хочет быстро получить ответ и записаться, если его устроит. Кто-то может стать счастливым «обладателем» его ног, если быстрее, чем вы, напишет цену, даст скидку и расскажет о салоне.
Итак, подводим итог. Общий алгоритм работы с клиентами что осенью, что в любое другое время года это:
-
Маркетинг. Придумать офферы и упаковать их.
-
Кому это надо? – Определить и сделать качественную сегментацию с помощью технических возможностей вашей CRM и, например, Data Heroes.
-
Скрипты и внедрение в работу.
-
Фактическое касание.
-
Сбор аналитики результативности.
Так, а про осень-то что?
Теперь конкретно про золотое время года. Мы все знаем, что сентябрь будет хорошим, октябрь тоже ничего, а ноябрь – так себе. Сезонность – это нормально, к этому надо быть готовым. И, если у вас в ноябре традиционно уменьшается доля педикюров, заранее сформируйте УТП по уходам или пакет маникюр-педикюр по выгодной цене. Плюсы сезонности в том, что:
- к ней можно заранее подготовиться;
- знаем, на что будет массовый спрос клиента и что провалится;
- есть время на инвентаризацию, портфолио и на все то важное, на что никогда нет времени.
Из минусов выделяю:
- финансовые дыры;
- потери специалистов.
Но с этим вполне можно справиться, если подготовиться.
Итак, шаг первый
Определяемся с задачей/задачами на сезон – работаете ли вы с возвращаемостью, средним чеком или над количеством новых клиентов? Важно взять в фокус одну задачу, поднять показатели и планировать дальше.
Чтобы лучше проанализировать будущее, определите спад/всплески каждого месяца, исходя из вашей прошлогодней статистики и нынешней ситуации, попробуйте учесть отпуска клиентов, сотрудников, праздники и т.д.
Шаг второй
Сфокусируйтесь на трендовых осенних услугах, не надо продавать мертвых лошадей. Дополните рутинные сервисы, которые могут провалиться, специальными возможностями. Обязательно выявите триггеры клиентов и их выгоду. После отпусков людям нужен особый уход за волосами и кожей лица и тела, потому что солнце имеет свойство все портить, как бы мы его не любили. Сформируйте маникюры с уходами и массажем рук, специальные цены на процедуры для волос, чистки и шлифовку лица после отпусков, полную программу ухода после лета за телом и лицом на выгодных условиях. Разберите, разложите все услуги и УТП по залам, специалистам.
Обратите внимание не только на тренды по сезону, но и актуалочки нынешнего времени. Цветовую палитру Барби, например. В ноябре будут длинные выходные. Донесите до клиента смысл, что можно успеть сделать то, на что обычно не хватает времени в будни, субботу и воскресенье.
Шаг третий
Продумайте алгоритм работы с базой: способ связи с клиентом и замер результата работы.
Шаг четвертый
Ставьте четкие задачи администратору и держите на контроле их выполнение.
Шаг пятый
Устраивайте осенние клиентские дни.
Работа над осенью уже началась, и если вы еще об этом не задумывались, полагаясь на хороший сентябрь – сейчас самое время обезопасить себя от провала в октябре и ноябре.
