Что скрывается под словами «опыт пользователя»? Как грамотно проработанный UX-дизайн влияет на долгосрочный успех компании, и что может привести к финансовым потерям? Рассказываем, почему UX необходим современному бизнесу и как извлечь из него максимальную выгоду.
Что такое UX и что на него влияет
UX дословно означает «опыт пользователя» (от англ. «user experience»). Это про понятный интерфейс, функционал и адаптивность продукта, а еще – про эмоции: хороший UX дарит пользователю удовлетворение, комфорт, чувство, что о нем подумали и позаботились. Проще говоря, под этим понятием скрывается то, насколько удобно пользоваться сайтом или мобильным приложением.
На успехе UX сказывается несколько ценностей, важных для аудитории:
- на первом месте стоит безопасность – продукт не должен представлять угрозу для пользователей, их данных, финансов;
- важна стабильность – сервис не должен ломаться, быть недоступным;
- большую роль играет скорость работы, отклик системы на нажатие кнопок и другие действия пользователей: если приложение долго грузится и тормозит, выдает ошибки, работать с ним не захочется;
- продукт должен иметь удобную структуру и навигацию, понятную на интуитивном уровне;
- техническая поддержка должна соответствовать общему стилю и тону ресурса, быть направлена на удобство клиента;
- важен единый стиль оформления, высокое качество контента.
Для чего бизнесу учитывать пользовательский опыт
Обеспечивая для своих клиентов хороший UX, компания повышает их лояльность. Если человек обратился к продукту с определенной потребностью и продукт помог ему быстро и комфортно ее закрыть, с большой вероятностью он посоветует данный сервис или ресурс другим людям. Компания получит повторные покупки, хорошие отзывы, бесплатные рекомендации.
Пользовательский опыт помогает клиентам совершать покупки – как следствие, растет прибыль компании. Механика здесь простая: если оформление заказа проходит быстро, удобно, не вызывает дополнительных вопросов, то и сомнений у покупателей будет меньше. Он не уйдет «подумать, посмотреть еще», а сразу купит.
Кроме того, продукт, понятный на интуитивном уровне, сам по себе сокращает расходы на консультирование и руководство по использованию, «докручивание» и переделки.
В конкурентной среде продуманный UX очень важен для компании. Даже имея современный продукт, хорошую службу продаж и коммуникационную стратегию, можно потерять многих клиентов из-за неудобного сайта или приложения.
Как исследуется пользовательский опыт
Само понятие пользовательского опыта появляется в тот момент, когда с продуктом начинают взаимодействовать пользователи: либо в ходе его эксплуатации после выхода, либо при помощи исследований на этапе разработки дизайна.
Исследование пользовательского опыта помогает понять, насколько продукт будет привлекательным и удобным, выявить сильные стороны и точки роста, сравнить его с аналогами конкурентов. Можно узнать, как именно работают с продуктом пользователи, чего не хватает, понятна ли навигация, легко ли найти нужную информацию, как люди оценивают внешний вид, дизайн интерфейса и многое другое.
Инструментами исследователя являются как интервью с пользователями, так и ряд технических показателей (метрик), отражающих опыт пользователя при использовании продукта. Например, замеряется число кликов, необходимое для решения проблемы пользователя, процент ошибок и успешных операций и другие показатели.
Данные исследований – первый шаг процесса проектирования UX, далее описываются сценарии взаимодействия пользователей с продуктом и оформляется идея проекта. Следующим этапом идет создание прототипов, а затем проведение тестирования.
Зачем вообще думать про пользовательский опыт?
Почему нельзя просто дать красивую картинку? Потому что для бизнеса важна прибыль, а красивый дизайн без учёта удобства клиента работать не будет. Так, если проработать основные точки контакта с покупателем на вашем сайте или в приложении (контакты, всплывающие окна с оффером, онлайн-консультации, слайдеры и т. д.), то даже за один день можно ощутимо увеличить конверсию данного ресурса.
Пример: исследование пользовательского опыта, проведенного консалтинговой фирмой GFK, показало, что пользователи с трудом находили кнопку «купить». Добавив дополнительные кнопки под изображениями продукта, компания увеличила прибыль на $500 млн в год.
Но улучшить показатели UX раз и навсегда не получится: их нужно отслеживать постоянно, так как они могут меняться с течением времени в зависимости от многих факторов. К примеру, за последнее десятилетие увеличился процент использования мобильных устройств, и компании, которые не уделили внимания адаптивности своих программных продуктов для различных устройств, понесли потери.
Анастасия Сильвестрова, аналитик-исследователь в Delivery Club, основатель ООО «Контекст.Исследования», преподаватель академии дизайн-профессий Pentaschool:
В условиях высокой конкуренции у бизнеса есть два пути: положиться на собственный опыт и чуйку или пойти к пользователю. Первый вариант редкий, но у всех на слуху: это и Генри Форд с его автомобилем для всех, и Стив Джобс с новым подходом к созданию телефонов и плееров. Нельзя отказать этим ребятам в визионерстве и способности воплощать свои задумки в жизнь. Однако намного больше грустных историй, когда непроверенная гипотеза обретает материальной облик, но так и не находит отклик у «неблагодарных» пользователей.
Для того, чтобы сэкономить время и деньги на нежизнеспособной идее, и, наоборот, выжать максимум пользы из классного продукта, мы идем к пользователю. С кем еще поговорить про то, как продукт должен выглядеть, как его будут использовать, какие проблемы возникают во время использования? Позвольте вашему клиенту быть полноправным участником процесса создания продукта. Такой подход не только сэкономит деньги на лишней разработке, но и сделает ваших пользователей немного счастливее, ему нужно будет выделять меньше энергии на то, чтобы разобраться с тем, как устроен ваш продукт.
Как UX помогает экономить и повышает доход
Исследование UX и итеративное тестирование экономит ресурсы компании. Устраняя проблему на этапе разработки, вы потратите в 10 раз больше, если не учтете пользовательский опыт. А если речь о продукте, который уже вышел на рынок, эту сумму нужно умножить еще на 10.
Удобство работы сайта или приложения, продуманная навигация, качественный контент, визуальная иерархия: если уделить внимание каждому из этих пунктов, получится продукт, понятный пользователю на интуитивном уровне, помогающий решить его задачи быстро и легко и повысить доход компании.
