За вторую половину февраля и начало марта сообщества «ВКонтакте» пополнились ещё тремя приложениями. Теперь администраторы сообществ могут доставлять новости прямо в личные сообщения подписчиков, менеджеры интернет-магазинов — мгновенно оповещать своих клиентов о смене статуса заказа, представители индустрии красоты получили специализированный сервис для записи клиентов на услуги.
Открывая доступ бизнес-сообществам к профессиональным инструментам для продвижения и клиентского сервиса, «ВКонтакте» укрепляет свою позицию площадки, которая планирует ещё теснее интегрироваться в личное и деловое пространство каждого. Здесь удобно быть клиентом, здесь просто быть продавцом. Не втягиваться в коммерческие коммуникации пользователям всё сложнее. И теперь это не только реклама, но и другие элементы маркетинговых коммуникаций, которые используют всё больше сообществ.
За последние полгода «ВКонтакте» представили несколько инструментов для бизнеса — частного и корпоративного. Это единый каталог товаров от пользователей и компаний, денежные переводы в личных сообщениях, приложения для регистрации на мероприятия, покупки билетов, работы с клиентской базой и обработки фидбэка, много новых опций получили рекламные форматы. Если учитывать, что ранее подобные возможности отсутствовали или появлялись в тестовом режиме и снова пропадали, то сегодня коммерция в соцсети развивается очень и очень быстро.
Давайте посмотрим на новые инструменты с точки зрения цикла взаимодействия с клиентом.
Раньше инфраструктура для бизнеса обрывалась на первом этапе — привлечении аудитории. После взаимодействия с рекламным сообщением пользователь либо переходил на сайт, либо оказывался в группе или паблике, в которых набор заточенных под удержание и взаимодействие с клиентом инструментов отсутствовал. Конечно, при поставленном комьюнити-менеджменте пользователь мог здесь получить и ценную для себя информацию, и ответы на вопросы, и даже созреть для покупки. Консультации в закрепленных темах и в комментариях под записями, яркий информационный и рекламный контент-поток способствовали скорее лояльности, чем продажам, а если и продажам, то отложенным.
«ВКонтакте», в том числе благодаря появлению встроенных бизнес-инструментов — приложений для сообществ — органично обрастает функциональностями, с помощью которых заниматься вполне серьезным бизнесом вполне вероятно кто-то сможет не выходя из соцсети. Теперь, чтобы получить то самое желанное целевое действие, уводить клиента на сайт уже не обязательно. Собирать и обрабатывать лиды и резюме, продвигать мероприятия и продавать билеты можно прямо в группе. Во «ВКонтакте» можно подтолкнуть клиента к повторной покупке, выстроив продуманную цепочку касаний с помощью встроенной в группу CRM-системы и системы рассылок, организовывать автоинформирование клиентов. То есть уже не просто давать толчок, направив клиента к «корзине», но и заботливо сопровождать на следующих этапах взаимодействия с бизнесом.
В одной из наших прошлых статей мы подробно рассматривали 10 приложений, созданных для сопровождения процессов вот такого комплексного маркетинга. Сегодня мы продолжаем обзор.
1. Рассылки
С помощью приложения можно организовывать таргетированные рассылки с доставкой прямо в личные сообщения подписчиков. При согласии на получение уведомлений от группы пользователь выбирает, по каким темам он хочет получать рассылки.
Вполне ожидаемо, что «Рассылки» стали самым неоднозначно воспринятым приложением. Администраторы сообществ пытались углядеть лазейки для спам-рассылок по подписчикам и подписчиков угроза вторжения в личное напугала. Представители приложения со своей стороны уверяют, что получение новостей в «личку» может быть только добровольным и всячески предупреждают администраторов о том, что:
— Отправка сообщений с рекламой запрещена правилами «ВКонтакте».
— Получать уведомления могут только пользователи, разрешившие писать сообществу либо через меню группы, либо через внешний виджет «Разрешить уведомления».
— Вместе с тем пополнять базы администраторы могут с помощью txt-файлов с контактами, собранными с помощью других сервисов. Но здесь есть условие: чтобы пользователь получал сообщения, он хотя бы однажды должен провзаимодействовать с группой через «Сообщения Сообщества».
На наш взгляд, «Рассылки» удобный и полезный инструмент только для очень тесных связей «сообщество—подписчик». Он хорошо будет работать в группах, объединяющих членов команд, где важно, чтобы информация была своевременно донесена для каждого участника коллектива.
Любые другие сообщества должны подходить к ЛС-маркетингу с головой. Это значит, не злоупотреблять доверием и вниманием подписчиков, направлять в «личку» только самую ценную информацию. И очень дозированно.
2. Статус заказа
Как это работает: после оформления заказа в интернет-магазине клиент получает уникальный номер. Теперь с его помощью наблюдать за тем, как заказ обрабатывается, согласовывается и отгружается можно не только по e-mail и SMS, но и в личных сообщениях «ВКонтакте». Ещё один способ доставлять информацию о смене статуса в личные сообщения клиента — установить виджет «Разрешить уведомления» на страницу с подтверждением об оформлении заказа. Но вот не для всех клиентов одинаково важна информация об этапах следования товара, если со сроками не возникает проблем. Поэтому, чтобы не вызвать негатив, рекомендуем предусмотреть и другие способы подписок на изменения статуса.
Сегодня приложение интегрировано с тремя CMS: InSales, Битрикс и RetailCMS. Стыковка с CMS других компаний в разработке.
С точки зрения клиентского сервиса приложение, конечно, полезное. Сообщения персонифицированы: к клиенту авторассыльщик обращается по имени, в текст автоматически попадают указанные при оформлении детали доставки — всё это добавляет сообщениям информативности и пусть и роботизированной, но клиентоориентированности.
3. DIKIDI Online
Это самое последнее авторизованное приложение, и ориентировано оно прежде всего на салоны и частных мастеров индустрии красоты. Из приложения, установленного в группу стилиста или студии, можно самостоятельно записаться к любимому мастеру или на интересующую услугу. Подтверждать запись каким-либо другим способом не потребуется, а не забыть о визите помогут SMS-ки.
Для бизнеса установка приложения в группу предполагает заведение на сайте сервиса личного кабинета салона или частного мастера — иначе принимать и обрабатывать резервы не получится.
Казалось бы, приложение с аналогичной функцией — онлайн-записью на услуги — уже добавлено в приложения для сообществ. В первом обзоре авторизованных приложений «ВКонтакте» мы рассматривали основные функции другого сервиса, YClients, и указывали, что для предприятий сферы услуг сам сервис является платным, а установить приложение в слот без регистрации бизнеса на облачном сервисе не получится. Сегодня мы решили пойти чуть дальше и разобраться, чем системы онлайн-записи отличаются друг от друга и почему в списке «ВКонтакте» присутствуют обе.
Мы рассмотрели возможности двух сервисов на стороне их сайтов. На всякий случай уточняем, что функции, которые представлены в выводах, справедливы только для полнофункциональных облачных решений. Приложения «ВКонтакте» берут на себя только одну из многочисленных опций — организацию записи к мастерам.
Итак:
DIKIDI Online хорошо подходит именно для салонов и мастеров индустрии красоты, так как его функциональность включает пару отраслевых особенностей. Во-первых, в каталог услуг уже добавлено большинство типичных категорий и процедур, во-вторых, при работе с графиком записей можно учитывать довольно специфичный момент — занятость ресурсов. Например, у салона может быть только один массажный стол, и даже при наличии двух массажистов параллельная запись на одну и ту же услугу и время будет невозможной.
Сервис бесплатный. За символические деньги можно подключить базовую аналитику по продажам и самые важные функции для учета.
YClients — система, целиком и полностью автоматизирующая процессы предприятия сферы услуг: от записи к мастерам до управленческого, бухгалтерского и складского учета. Не смотря на то, что YClients, как и DIKIDI Online, — тоже облачный сервис, здесь развернуты возможности для гораздо более серьезной аналитики, автоматизации клиентского сервиса, взаиморасчетов с сотрудниками, коммуникаций с контрагентами, организации продаж.
Специалисты по маркетингу и управляющие могут настраивать сложные программы лояльности, замерять их эффективность, строить отчеты на основе самых разных закономерностей. Богатые возможности CRM-модуля и наличие всех необходимых инструментов для сопровождения бизнеса сферы услуг позволит обойтись без каких бы то ни было других программ.
Сервис не заточен на какую-то определенную сферу и подходит для любого предприятия, заинтересованного в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами и росте своей прибыльности.
Ну вот, мы рассмотрели 3 последних авторизованных приложения «ВКонтакте». Уверены, что список приложений для сообществ будет пополняться всё новыми разработками для решения самых разных отраслевых задач. А ещё мы, как и вы, верим в то, что не за горами тот день, когда «ВКонтакте» позволит добавлять в слот сообщества более одного приложения.
