Больше 8 лет мы помогаем брендам выстраивать коммуникацию через соцсети – доносить свои ценности и получать обратную связь. Увы, часто нам приходится иметь дело с негативом, направленным в адрес клиента. Но мы знаем, что делать! Делимся инструкцией в статье ниже.
Как работать с негативными комментариями?
То, как лучше отреагировать на комментарий, зависит от того, что стоит за словами пользователя. Ищите причину: почему человека переполняют эмоции? Откуда в нем появилось желание написать комментарий с оскорблениями, язвительными замечаниями, безапелляционными заявлениями и требованиями?
Исходя из мотивов, негативные комментарии можно разделить на рациональные и нерациональные. Первые пишут реальные пользователи, чьи чувства были задеты. Вторые – хейтеры, тролли, посланники конкурентов и другие персонажи, чья цель – развести аудиторию на эмоции.
Негатив рациональный
Поговорим о первых – реальных клиентах (или потенциальных покупателях). Работу с ними разберем на примере.
Допустим, вы ведете страницу девелопера. Покупатели недвижимости – пожалуй, самая требовательная публика, которая скрупулезно конспектирует все обещания менеджеров отдела продаж, а если они не оправдываются – зажигает факелы и отправляется в комментарии застройщика с требованиями о восстановлении справедливости.
Например, дольщик ожидал, что детская площадка будет из лиственницы, а ее сделали из сосны. Или срок сдачи объекта перенесли в связи с внешнеэкономической ситуацией, а покупатель хотел переехать в новый дом в течение ближайших двух месяцев. Поверьте, оба вопроса для человека, который совершил самую крупную покупку в жизни, – первостепенной важности.
Поэтому важно быть максимально аккуратными. Постарайтесь вежливо выяснить детали и разобраться с ситуацией. Для этого следуйте инструкции:
Пример отработки негатива по нашей инструкции:
Чтобы ответы звучали миролюбивее, можно добавить шутку или упомянуть маскота проекта – например, в ЖК Tau House на комментарии нам помогает отвечать Синий Котик:
Кстати, рациональный негатив – отличная подсказка для контент-продюсера. Поэтому при создании контент-плана хорошо бы пригласить комьюнити на брейншторм: он подскажет, какие темы волнуют публику и о чем стоит написать. А заодно поможет обойти острые углы.
Негатив нерациональный
Нерациональный негатив по возможности нужно переводить в рациональный. Вот три способа сделать это:
-
задавайте уточняющие вопросы;
-
выясняйте обстоятельства произошедшей неприятности: дату, время, номер заказа;
-
просите прикрепить фото или видео.
Иногда в ответ можно отшутиться.
А иногда достаточно показать, что все не так страшно, как кажется:
Но если поток негатива не прекращается, попросите комментатора уважать участников сообщества и соблюдать Правила общения*. Объясните, что оскорбления могут привести к блокировке пользователя.
* Для каждого проекта рекомендуем разработать и опубликовать Правила общения, которые будут действовать в соцсетсях и мессенджерах. В них обозначьте критерии высказываний, которые недопустимы на площадках и могут привести к блокировке пользователя в ваших сообществах. Например, мат, оскорбления, спам и т.д.
Какие ошибки допускают бренды при отработке негатива?
Игнорируют комментарии
Если человек оставил комментарий в вашем сообществе, он рассчитывает на обратную реакцию. Если вы не реагируете, он может уйти на сторонние площадки – и тогда его негатив появится не только под постом во ВКонтакте, но и на сайтах с отзывами, в картах и на других порталах.
Копируют ответы
Часто случается, что несколько пользователей задают одни и те же вопросы. Но даже если у вас уже в 116-й раз уточняют, почему до службы поддержки так сложно дозвониться, не стоит просто копировать ответ для предыдущего пользователя.
Включают эмоции
Обычно это касается небольших компаний, где с подписчиками общается владелец бизнеса или другой человек, не являющийся профессиональным SMM-щиком или комьюнити.
Если вы начнете общаться с расстроенным комментатором «на повышенных тонах», диалог может перерасти в полноценную перепалку, где бренд представит себя с некрасивой стороны.
Утаивают информацию
Случается, что пользователь задает действительно непростой вопрос. Например, служба доставки потеряла заказ. Или монтаж кухни задерживается на неделю, а покупатель уже давно мечтает запекать рыбу в новой духовке.
Пытаясь уйти от ответа, вы только спровоцируете еще большее недовольство. Рекомендуем политику открытости и честности:
Признание ошибки и информация о внутреннем процессе могут очень заинтересовать человека, он удивится вашей искренности, и все вам простит.
Резюмируем
Если вы пришли в соцсети – будьте готовы к двусторонней коммуникации. У вас есть уникальная возможность не только рассказать о себе новым людям, но и проработать проблемы существующих клиентов, отработать возражения потенциальных клиентов, которые еще сомневаются, и сплотить вокруг себя лояльных клиентов.
Для этого важно не бояться быть открытым и честным, общаясь с пользователями. Желаем вам удачи на этом нелегком пути!
P.S. Если у вас остались вопросы – не стесняйтесь писать в комментарии в аккаунтах «Ишь, Миш!». Вы уже знаете, что мы обязательно ответим.
