Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 65 лайков
222 126
Всего лайков на сайте

Кейс: Соцмедиа управление в кризисных ситуациях

13 февраля 2013, 08:00 |  Алина Назарова

Французская компания Findus оказалась в центре «мясного скандала», связанного с обнаружением конины вместо говядины в готовых блюдах. Изначально речь шла только о лазанье марки Findus, однако масштабы подмены оказались гораздо серьезнее, поскольку конина была обнаружена в ряде замороженных продуктов и некоторых других марок.

В то время как во Франции в срочном порядке из продажи изымаются все подозрительные мясные полуфабрикаты, различных марок, на Findus обрушился шквал негатива.

Джонатан Хемис (Jonathan Hemus), опытный консультант по коммуникациям и управлению репутацией ведущих мировых брендов, поделился, какие основные ошибки были допущены Findus, и дал советы по планированию и подготовке к подобным кризисам для других брендов.

1. Неудачно представленная информация на сайте

Findus на домашней странице и на странице с контактами действительно заявляют о сложившейся ситуации и предостерегают пользователей от использования некоторых категорий товара бренда. Но это выглядит, как поспешно-составленный текст безо всякой мысли о позиционировании. К тому же официальному заявлению не хватает заголовка.

Совет: Подумайте заранее, как вы будете использовать ваш сайт, чтобы общаться с клиентами в кризисные моменты и заранее заготовьте шаблоны, которые будут загружены в случае инцидента.

2. Неуместные сообщения на вебсайте

Домашняя страница Findus с гордостью заявляет, что компания использует «только лучшие ингредиенты», а другие страницы восклицают: «вы можете доверять нам». В обычное время эти сообщения смотрятся неплохо. Сегодня, они выглядят как пустые, непрофессиональные или даже как плохая шутка.

Совет: Проверьте все маркетинговые и рекламные активности (включая веб-сайт). В свете кризиса или изменения, удалите все, что может навредить вашему положению.

3. Неспособность к общению с потребителями

Страница Findus «Связаться с нами» содержит контактную информацию, но, к сожалению, сейчас эта важная страница «временно не доступна».

Таким образом, потребители вынуждены обращаться к бренду по телефону и слышать записанное сообщение.

Совет: В условиях кризиса необходимо отрыть всевозможные каналы для взаимодействия с заинтересованными сторонами и быть в состоянии справиться с сотнями или тысячами запросов, которые могут возникнуть у клиентов. Установите надежные каналы, используйте проверенные ресурсы в разгар кризиса.

4. Отсутствие социальных медиа

В контактах Findus значилось приглашение «следовать за нами в Twitter». Переходим по ссылке и попадаем на твиттер-аккаунт бренда @CrispyPancakes, где последний твит был размещен более двух лет назад. Многие люди во время инцидента твитили с упоминанием этого аккаунта, комментировали, шутили, задавали вопросы. Но до сих пор никто из них не получил ответа.

Есть также и ссылка на профиль в Facebook, которая не ведет на страницу Findus: некоторые комментаторы полагают, что она была удалена в связи с кризисом. Это ли то, что должен делать бренд в данной ситуации?

Совет: Социальные медиа - это котел, в котором варятся и разрастаются негативные настроения. Сага о конине разнеслась по всем Twitter-аккаунтам, начиная от министров, заканчивая всеми пользователями, которым было, что высказать на этот счет. Вы должны готовиться использовать социальные медиа для выражения своей позиции и своего мнения. Общайтесь со всеми заинтересованными сторонами (не забывайте, что журналисты являются активными пользователями Twitter и тоже активно используют этот канал для получения и распространения информации).

5. Отсутствие представителя компании

По радио было объявлено, что «Findus отказался представить своего пресс-секретаря» (возможно, его нет вообще?). Как следствие, в программе, влияющей на формирование общественного мнения, из-за отсутствия представителя компании у Findus даже не было возможности направить эту дискуссию в нужное русло.

Совет: Если вы находитесь в центре крупного скандала, сосредоточенного на вашем бизнесе, всегда имеет смысл делегировать своего представителя с официальным заявлением. Ваш голос должен быть услышан. Если пресс-секретаря у вас нет, всегда на примете должны быть как минимум два человека, которые смогут стать спикерами в нужное время.

Вывод:

Если вы управляете продовольственной компанией, однажды ваш продукт может быть зараженным. Если вы работаете в авиакомпании, в один прекрасный день один из ваших самолетов может упасть. Если вы делаете автомобили, однажды вам напишут об их несоответствии безопасности.

И все эти ситуации должны быть урегулированы как можно быстрее. Серьезный ущерб репутации вашего бренда будет сведен к минимуму, но только если вы заранее позаботитесь о грамотном планировании управления кризисом.


Комментарии
3 комментария
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Вадим Сивак
    2
    комментария
    0
    читателей
    Вадим Сивак
    больше года назад
    да.но у нас это случается гораздо чаще, поэтому, логично бы, должны были учиться на своих ошибках. но увы :)
    а вот они научатся, не сомневаюсь
    +
    0
    -
    Ответить
  • Елена Гратова
    2
    комментария
    0
    читателей
    Елена Гратова
    больше года назад
    Я думала, только наши компании морозятся от потребителей, если что-то случится. На Западе тоже так, однако. Да, это как инструкция по технике безопасности, должна быть составлена на всякий случай, для подстраховки.
    +
    3
    -
    Ответить
  • Егор Кузнецов
    больше года назад
    Очень странная стратегия. Все равно что прятать голову в песок в надежде уцелеть перед торнадо.
    +
    0
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Татьяна Половиченко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна Половиченко - Практика интернет-маркетинга - https://t.me/praima Канал агентства "Ашманов и партнеры". В основном пишут про SEO, но бывают полезные материалы про контекст, юзабилити и управление репутацией.
В помощь SMM-щику: как автоматизировать работу
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Что кошачий бокс сдулся не ответил. Что администрация сайта..утратила доверие))) "Раскрути! Как? накрути)))"
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Иван Серышев
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Один мой учитель по SMM говорила - контент должен быть секси))))
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Ivan Tyuhov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Ivan Tyuhov - Всегда пожалуйста :) Проблемы действительно у всех повторяются. Решишь одни - упрешься в другие. Самое классное - когда доходишь до проблем, которые другие не понимают :) Хороший показатель роста.
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Роскомнадзор грозит заблокировать YouTube через сутки
Stanislav Sikorskij
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Stanislav Sikorskij - не нормальные люди что тут сказать, блокируют сайты каторые нужны людям , и чем ети сайты им мешают ума не приложу, вы бы лучше на улицах порядки навели, где реально угроза есть человечеству ето на улице где убиваю людей сотнями, вот куда свой силы лучше направте, а не на сайты безобидные, фу стыд и ужас
Как сделать почтовые рассылки полезными: тренды email-маркетинга 2017 года
Aliccher
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Aliccher - Совсем так не думаю, до сих пор в предпочтении почта в работе, нежели получать в личный мессенджер сообщения о сотрудничестве и о чём-либо. Тогда почему сейчас сервисы лидогенерации процветают, как например snov.io - верифицируя те же имейлы... Тут дело личное, кому как, но до сих пор юзаю почту и шлю предложения по работе на почту
Планы на неделю: куда пойти учиться?
Tanya Titova
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Tanya Titova - Очень удобно и наглядно представлена информация! Спасибо большое!
Геймеры объединятся в рамках блокчейн-проекта
маша гамуля
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
маша гамуля - Еще больше новостей про блокчейн можно найти тут https://t.me/blockchainmagazine
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх