Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 2 лайков
192 609
Всего лайков на сайте

Кейс: Соцмедиа управление в кризисных ситуациях

13 февраля 2013, 08:00 |  Алина Назарова

Французская компания Findus оказалась в центре «мясного скандала», связанного с обнаружением конины вместо говядины в готовых блюдах. Изначально речь шла только о лазанье марки Findus, однако масштабы подмены оказались гораздо серьезнее, поскольку конина была обнаружена в ряде замороженных продуктов и некоторых других марок.

В то время как во Франции в срочном порядке из продажи изымаются все подозрительные мясные полуфабрикаты, различных марок, на Findus обрушился шквал негатива.

Джонатан Хемис (Jonathan Hemus), опытный консультант по коммуникациям и управлению репутацией ведущих мировых брендов, поделился, какие основные ошибки были допущены Findus, и дал советы по планированию и подготовке к подобным кризисам для других брендов.

1. Неудачно представленная информация на сайте

Findus на домашней странице и на странице с контактами действительно заявляют о сложившейся ситуации и предостерегают пользователей от использования некоторых категорий товара бренда. Но это выглядит, как поспешно-составленный текст безо всякой мысли о позиционировании. К тому же официальному заявлению не хватает заголовка.

Совет: Подумайте заранее, как вы будете использовать ваш сайт, чтобы общаться с клиентами в кризисные моменты и заранее заготовьте шаблоны, которые будут загружены в случае инцидента.

2. Неуместные сообщения на вебсайте

Домашняя страница Findus с гордостью заявляет, что компания использует «только лучшие ингредиенты», а другие страницы восклицают: «вы можете доверять нам». В обычное время эти сообщения смотрятся неплохо. Сегодня, они выглядят как пустые, непрофессиональные или даже как плохая шутка.

Совет: Проверьте все маркетинговые и рекламные активности (включая веб-сайт). В свете кризиса или изменения, удалите все, что может навредить вашему положению.

3. Неспособность к общению с потребителями

Страница Findus «Связаться с нами» содержит контактную информацию, но, к сожалению, сейчас эта важная страница «временно не доступна».

Таким образом, потребители вынуждены обращаться к бренду по телефону и слышать записанное сообщение.

Совет: В условиях кризиса необходимо отрыть всевозможные каналы для взаимодействия с заинтересованными сторонами и быть в состоянии справиться с сотнями или тысячами запросов, которые могут возникнуть у клиентов. Установите надежные каналы, используйте проверенные ресурсы в разгар кризиса.

4. Отсутствие социальных медиа

В контактах Findus значилось приглашение «следовать за нами в Twitter». Переходим по ссылке и попадаем на твиттер-аккаунт бренда @CrispyPancakes, где последний твит был размещен более двух лет назад. Многие люди во время инцидента твитили с упоминанием этого аккаунта, комментировали, шутили, задавали вопросы. Но до сих пор никто из них не получил ответа.

Есть также и ссылка на профиль в Facebook, которая не ведет на страницу Findus: некоторые комментаторы полагают, что она была удалена в связи с кризисом. Это ли то, что должен делать бренд в данной ситуации?

Совет: Социальные медиа - это котел, в котором варятся и разрастаются негативные настроения. Сага о конине разнеслась по всем Twitter-аккаунтам, начиная от министров, заканчивая всеми пользователями, которым было, что высказать на этот счет. Вы должны готовиться использовать социальные медиа для выражения своей позиции и своего мнения. Общайтесь со всеми заинтересованными сторонами (не забывайте, что журналисты являются активными пользователями Twitter и тоже активно используют этот канал для получения и распространения информации).

5. Отсутствие представителя компании

По радио было объявлено, что «Findus отказался представить своего пресс-секретаря» (возможно, его нет вообще?). Как следствие, в программе, влияющей на формирование общественного мнения, из-за отсутствия представителя компании у Findus даже не было возможности направить эту дискуссию в нужное русло.

Совет: Если вы находитесь в центре крупного скандала, сосредоточенного на вашем бизнесе, всегда имеет смысл делегировать своего представителя с официальным заявлением. Ваш голос должен быть услышан. Если пресс-секретаря у вас нет, всегда на примете должны быть как минимум два человека, которые смогут стать спикерами в нужное время.

Вывод:

Если вы управляете продовольственной компанией, однажды ваш продукт может быть зараженным. Если вы работаете в авиакомпании, в один прекрасный день один из ваших самолетов может упасть. Если вы делаете автомобили, однажды вам напишут об их несоответствии безопасности.

И все эти ситуации должны быть урегулированы как можно быстрее. Серьезный ущерб репутации вашего бренда будет сведен к минимуму, но только если вы заранее позаботитесь о грамотном планировании управления кризисом.


Комментарии
3 комментария
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Вадим Сивак
    2
    комментария
    0
    читателей
    Вадим Сивак
    больше года назад
    да.но у нас это случается гораздо чаще, поэтому, логично бы, должны были учиться на своих ошибках. но увы :)
    а вот они научатся, не сомневаюсь
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Елена Гратова
    2
    комментария
    0
    читателей
    Елена Гратова
    больше года назад
    Я думала, только наши компании морозятся от потребителей, если что-то случится. На Западе тоже так, однако. Да, это как инструкция по технике безопасности, должна быть составлена на всякий случай, для подстраховки.
    +
    3
    -
    Ответить
    Поделиться
  • Егор Кузнецов
    больше года назад
    Очень странная стратегия. Все равно что прятать голову в песок в надежде уцелеть перед торнадо.
    +
    0
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Как запустить рекламу в Instagram. Гайд
Мария - Это очень интересный материал, но прочитав его я поняла что сама настраивать это не буду, в интернете полно компаний которые занимаются продвижением путем масфолловинга, но тех кто настраивает рекламу очень мало, может мне кто нибудь посоветовать, прикрепите ссылочку пожалуйста, спасибо!
Рекламная кампания «В Контакте» от А до Я
Павел Веретенников
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Павел Веретенников - Следует использовать конкретный размер изображения, максимальный размер — 1000 x 700, оптимальный размер — 700 x 500 Максимально возможное изображение для поста ВКонтакте kak-vk.ru.
Продвижение бизнеса с помощью отзывов
Анжелика Борисова
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анжелика Борисова - Самый эффективный способ продвижения вашего бизнеса в интернете http://lifepr.ru/shop/r418250. Уже в течении месяца вы попадете в топ поисковиков. А если хотите создать сайт и продвинуть его, профессионалы компании lifepr помогут вам в этом. Как на форумах, так и в соц сетях и на отзовиках. Вы сами контролируете и согласовываете написанные тексты. На рынке более 10 лет. Проверенно, рекомендуем.
Как вырастить топинамбур?
Stas Prozorov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Stas Prozorov - Классная статья, спасибо!
Продвижение интернет-магазинов в социальных сетях
Маришка Колесник
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Маришка Колесник - Спасибо автору! Мне кажется, для тех, кто не обладает достаточным количеством средств, чтобы сразу обзавестись и хорошим сайтом, и рекламные кампании запустить, и вообще все виды рекламы подключить к своему бизнесу, можно начать с интернет-магазина в контакте. Преимущества очевидны! Выгодно и с материальной точки зрения, и в плане эффективности. Кстати, даже если у вас уже есть интернет-магазин в виде отдельного сайта, не помешает сделать аналогичный в соцсетях. Это значительно увеличит аудиторию посетителей. Причем, посетителей именно тех, которые вам нужны! Рекомендую почитать: http://socialair.ru/articles/create_e_shop/ Превосходно подана информация для новичков!
Негатив в социальных медиа – головная боль или благо?
Надежда - Спасибо за статью! Я согласна с тем, что если негатив выражен конструктивно, то это можно превратить и в плюс при желании. Если отвечать людям, показывать что компании не все равно, и они борются за улучшение сервиса, то и подписчики сменят гнев на милость. Я по этому поводу еще статью читала интересную - http://socialair.ru/articles/truth_about_reputation_management/, про управление репутацией в сети.
Как создать кнопку призыва к действию в Facebook
НПА AmwayBodyKey
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
НПА AmwayBodyKey - А как это можно с интегрировать с AMO CRM http://goo.gl/exwczy что бы можно было контролировать продажи через канал Facebook?
Организация конкурсов в соцсетях: 6 правил успеха
Den
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Den - полезная статья. Кстати, недавно тоже читал о правилах проведения успешных конкурсов здесь http://socialair.ru/articles/konkurs_vk/ . Мне очень понравилось. Советую.
5 шагов к выгодному SMM
Артем - много полезного в данной статье! Спасибо Автору!
SMM: Три шага к продажам в группе ВКонтакте
Елена - Спасибо за такую подробную и интересную статью! Настолько много возможностей и путей для привлечения аудитории есть в Вконтакте, что тут только ленивый не раскрутит аккаунт. Я когда группу создавала и подумать не могла насколько она мне облегчит работу и увеличит прибыль! Для новичков могу также посоветовать тут статьи - http://socialair.ru/, мне во всяком случае многое пригодилось.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх