3 28
7 12 2 7

Кейс: Соцмедиа управление в кризисных ситуациях

13 февраля 2013, 08:00  | Алина Назарова

Французская компания Findus оказалась в центре «мясного скандала», связанного с обнаружением конины вместо говядины в готовых блюдах. Изначально речь шла только о лазанье марки Findus, однако масштабы подмены оказались гораздо серьезнее, поскольку конина была обнаружена в ряде замороженных продуктов и некоторых других марок.

В то время как во Франции в срочном порядке из продажи изымаются все подозрительные мясные полуфабрикаты, различных марок, на Findus обрушился шквал негатива.

Джонатан Хемис (Jonathan Hemus), опытный консультант по коммуникациям и управлению репутацией ведущих мировых брендов, поделился, какие основные ошибки были допущены Findus, и дал советы по планированию и подготовке к подобным кризисам для других брендов.

1. Неудачно представленная информация на сайте

Findus на домашней странице и на странице с контактами действительно заявляют о сложившейся ситуации и предостерегают пользователей от использования некоторых категорий товара бренда. Но это выглядит, как поспешно-составленный текст безо всякой мысли о позиционировании. К тому же официальному заявлению не хватает заголовка.

Совет: Подумайте заранее, как вы будете использовать ваш сайт, чтобы общаться с клиентами в кризисные моменты и заранее заготовьте шаблоны, которые будут загружены в случае инцидента.

2. Неуместные сообщения на вебсайте

Домашняя страница Findus с гордостью заявляет, что компания использует «только лучшие ингредиенты», а другие страницы восклицают: «вы можете доверять нам». В обычное время эти сообщения смотрятся неплохо. Сегодня, они выглядят как пустые, непрофессиональные или даже как плохая шутка.

Совет: Проверьте все маркетинговые и рекламные активности (включая веб-сайт). В свете кризиса или изменения, удалите все, что может навредить вашему положению.

3. Неспособность к общению с потребителями

Страница Findus «Связаться с нами» содержит контактную информацию, но, к сожалению, сейчас эта важная страница «временно не доступна».

Таким образом, потребители вынуждены обращаться к бренду по телефону и слышать записанное сообщение.

Совет: В условиях кризиса необходимо отрыть всевозможные каналы для взаимодействия с заинтересованными сторонами и быть в состоянии справиться с сотнями или тысячами запросов, которые могут возникнуть у клиентов. Установите надежные каналы, используйте проверенные ресурсы в разгар кризиса.

4. Отсутствие социальных медиа

В контактах Findus значилось приглашение «следовать за нами в Twitter». Переходим по ссылке и попадаем на твиттер-аккаунт бренда @CrispyPancakes, где последний твит был размещен более двух лет назад. Многие люди во время инцидента твитили с упоминанием этого аккаунта, комментировали, шутили, задавали вопросы. Но до сих пор никто из них не получил ответа.

Есть также и ссылка на профиль в Facebook, которая не ведет на страницу Findus: некоторые комментаторы полагают, что она была удалена в связи с кризисом. Это ли то, что должен делать бренд в данной ситуации?

Совет: Социальные медиа - это котел, в котором варятся и разрастаются негативные настроения. Сага о конине разнеслась по всем Twitter-аккаунтам, начиная от министров, заканчивая всеми пользователями, которым было, что высказать на этот счет. Вы должны готовиться использовать социальные медиа для выражения своей позиции и своего мнения. Общайтесь со всеми заинтересованными сторонами (не забывайте, что журналисты являются активными пользователями Twitter и тоже активно используют этот канал для получения и распространения информации).

5. Отсутствие представителя компании

По радио было объявлено, что «Findus отказался представить своего пресс-секретаря» (возможно, его нет вообще?). Как следствие, в программе, влияющей на формирование общественного мнения, из-за отсутствия представителя компании у Findus даже не было возможности направить эту дискуссию в нужное русло.

Совет: Если вы находитесь в центре крупного скандала, сосредоточенного на вашем бизнесе, всегда имеет смысл делегировать своего представителя с официальным заявлением. Ваш голос должен быть услышан. Если пресс-секретаря у вас нет, всегда на примете должны быть как минимум два человека, которые смогут стать спикерами в нужное время.

Вывод:

Если вы управляете продовольственной компанией, однажды ваш продукт может быть зараженным. Если вы работаете в авиакомпании, в один прекрасный день один из ваших самолетов может упасть. Если вы делаете автомобили, однажды вам напишут об их несоответствии безопасности.

И все эти ситуации должны быть урегулированы как можно быстрее. Серьезный ущерб репутации вашего бренда будет сведен к минимуму, но только если вы заранее позаботитесь о грамотном планировании управления кризисом.


Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
3 комментария
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Вадим Сивак
    2
    комментария
    0
    читателей
    Вадим Сивак
    больше года назад
    да.но у нас это случается гораздо чаще, поэтому, логично бы, должны были учиться на своих ошибках. но увы :)
    а вот они научатся, не сомневаюсь
    +
    0
    -
    Ответить
  • Елена Гратова
    2
    комментария
    0
    читателей
    Елена Гратова
    больше года назад
    Я думала, только наши компании морозятся от потребителей, если что-то случится. На Западе тоже так, однако. Да, это как инструкция по технике безопасности, должна быть составлена на всякий случай, для подстраховки.
    +
    3
    -
    Ответить
  • Егор Кузнецов
    больше года назад
    Очень странная стратегия. Все равно что прятать голову в песок в надежде уцелеть перед торнадо.
    +
    0
    -
    Ответить