Борьба авиакомпаний за клиентов становится все более активной. Это, конечно, хорошо для нас, пассажиров, особенно когда речь идет о позитивных и легальных способах – улучшение парка самолетов, безопасности, обслуживания на борту, а также снижение цен, или хотя бы сдерживание их роста. Но иногда дело принимает жесткий оборот – в ход идут технологии «черного пиара», от которых страдают не только сами авиакомпании, но и их клиенты, ведь это стоит им немало нервных клеток.
Компания Крибрум проанализировала один из последних ярких примеров хорошо организованной информационной атаки, под которую попала авиакомпания «Трансаэро», и представила результаты своего исследования.
18 марта в Интернете распространилась информация об отмене авиаперевозчиком всех рейсов с апреля по октябрь. В качестве основной версии случившегося называлось приближающееся банкротство компании. На следующий день, 19 марта, «очевидцы» сообщали о скоплении 20 самолетов авиакомпании в аэропорту «Домодедово», и началось активное обсуждение и распространение этой информации в социальных медиа.
В ответ «Трансаэро» сообщила о запуске в 2014 году самой масштабной в своей истории программы полетов в весенне-летний сезон, а пресс-служба авиакомпании выступила с заявлением о предпринятой «откровенно провокационной попытке осуществить передел рынка. С этой целью явно по заранее составленному плану начала распространяться ничего общего не имеющая с действительностью информация о положении и планах авиакомпании».
Модель внедрения и распространения этой информации, а точнее – дезинформации, была проанализирована с помощью системы мониторинга и анализа социальных медиа «Крибрум».
Начало. Аномальный охват
18 марта было выявлено аномальное соотношение количества сообщений в соцмедиа с упоминаниями компании «Трансаэро» и числа их потенциальных просмотров (оценочная величина охвата аудитории на социальных площадках). Если средний охват сообщений о «Трансаэро» составляет 200 000 уникальных пользователей в день, то 18 марта эта показатель вырос практически в три раза (733 445).
Первоисточники
Система мониторинга обнаружила первоисточники, посты о «Трансаэро» на которых были размещены 17 марта: «новость» изначально появилась на двух твиттер-аккаунтах: Bumali2 и HotNovosti:
Особенности вброса
Основной площадкой для вброса послужил Твиттер. К распространению дезинформации был привлечен ряд аккаунтов, 80% из которых – «топовые», то есть имеющие более 10 000 подписчиков (и это крайне не характерно для обсуждений новостей, развивающихся естественным путем). Большинство из твитов ссылались на пост первоисточника (Bumali2), который сам по себе имеет всего 68 подписчиков, среди которых отсутствуют аккаунты, принявшие участие в распространении информации.
Также «новость» была размещена в ряде онлайн-СМИ: Yoki.ru, KM.ru, Pravda.ru, при этом текст ее был везде практически один и тот же:
Модель распространения
После первичного «посева» 17 марта, вечером следующего дня – с 17:00 до 24:00 18 марта – началось распространение информации.
Топовые аккаунты начали ретвитить сообщения, и в это же самое время пошел вброс в СМИ. Однако дальнейшее распространение было не столь активным – прежде всего за счет эффективной работы службы поддержки «Трансаэро», которая оперативно отрабатывала каждое ложное сообщение: среднее время ответа от официального аккаунта составляло 20 минут. Благодаря такой быстрой реакции со всех топовых аккаунтов было сделано не более 40 ретвитов.
Атака на компанию продолжалась 19-21 марта в СМИ и Твиттере, акцент с отмены рейсов сместился уже на простой самолетов в «Домодедово» и банкротство.
Однако сотрудники «Трансаэро» «погасили» и эту волну, ответив на 90% вбросов в Твиттере, тем самым минимизировав возможный ущерб репутации и самому бизнесу авиакомпании.
Дальнейших действий от организаторов атаки не последовало, и информационный фон вокруг компании вернулся в нормальное состояние.
Информационная атака заставила побеспокоиться широкую аудиторию клиентов авиакомпании и еще раз продемонстрировала, как важно для бизнеса, работающего на конкурентном рынке, постоянно отслеживать интернет-пространство и оперативно реагировать на происходящее.
