В крупном городе жизнь всегда ритмичная, динамичная и изменчивая. Все это знают и привыкают к ней. Ускоренный темп создает новые вызовы для города, для тех, кто в нем работает и требует совершенствования всех существующих в нем систем. Основной человеческий ресурс – время, его все время не хватает. И от этого ресурс становится все более важным и ценным, а цифровые сервисы настраиваются на то, чтобы нам его сэкономить. Москва – лидер в развитии цифровых сервисов для горожан. Представитель компании МГТС рассказал Лайкни о самых заметных цифровых трендах.
Предвосхитить запрос
Сегодня во всем клиентском сервисе произошли большие изменения. И коммерческие компании, и городские власти разрабатывают продукты, не отталкиваясь от обратной связи. Обратная связь всегда подразумевает, что клиент чем-то воспользовался, ему это понравилось или не понравилось, он оставил отзыв, мы этот продукт или услугу доработали и опять предоставили клиенту. Слишком длинная и негибкая цепочка действий. Сейчас надо быстрее. Именно поэтому цифровые сервисы учатся идти в направлении предиктивных моделей. Нам интересно не только, чем человек пользовался вчера, что использует сегодня.
Мы должны знать, что клиент захочет завтра, что ему будет интересно, как ему будет легче с нами взаимодействовать.
Отправной точкой в построении сервиса в целом и цифровых сервисов в частности является Customer Journey Map – карта взаимодействия потребителя с продуктом. Она отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области, помогает увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.
Все участники рынка: и коммерческие компании, и городские власти – стараются упростить взаимодействие, проанализировать потребности клиента, предугадать его следующий запрос. Сейчас мы работаем над распознаванием речи для контроля качества звонков в кол-центр, а в будущем планируем развивать это направление для персонализации и развития предиктивных подходов.
Омниканальность
Большое количество офлайновых «окон» предоставления услуг трансформировалось в онлайн. Сегодня уж нет необходимости лично посещать многочисленные инстанции для получения услуг. Компании стремятся обеспечивать непрерывное и персонализированное взаимодействие с клиентами по всем доступным для клиента каналам связи. При этом городу приходится конкурировать с цифровыми платформами и непрофильными коммерческими сервисами, которые предоставляет бизнес, и соответствовать высоким стандартам качества и инновационности.
Сегодня омниканальность становится главной стратегией. Компании из многих доступных каналов собирают имеющуюся о клиентах информацию. При этом все системы, получающие информацию о клиенте, должны быть интегрированы в единую информационную систему компании. Иначе существует риск, что вся информация не будет использоваться эффективным способом. Собранные данные должны обрабатываться, анализироваться и быть доступными для коммуникации с клиентом любым, самым удобным для него, способом.
Новые помощники и чат-боты
Цифровые сервисы развиваются, скорость интернета в городах растет появляются новые технологичные продукты. Уже сегодня набирают популярность голосовые помощники, видеозвонки, проекты виртуальной (VR) и дополненной (AR) реальности для помощи клиентам, а также аналитика больших данных.
Рост востребованности цифровых сервисов обеспечивается более высоким проникновением устройств цифрового формата. Только в сети МГТС мы видим, что в 2013 году на одно домохозяйство приходился 2,1 девайса, сейчас – 5,6. Сами цифровые устройства становятся все более разнообразными, теперь это даже пылесосы, холодильники, телевизоры, счетчики и многое другое.
Голосовые помощники относительно недавно вышли на рынок. Теперь не нажимая ни одной кнопки, только голосом, человек может поставить в квартире свою любимую песню, включить микроволновую печь и узнать погоду на завтра. Все это сделает и сообщит голосовой помощник. Он удобный и простой в использовании, не занимает руки и имеет большой потенциал для развития.
Чат-боты в наши дни перестали быть простым распознаванием голоса с выполнением нескольких элементарных задач уровня «да» и «нет». Сегодня чат-бот – это искусственный интеллект. Компании активно применяют его для общения с клиентами на сайтах, в мессенджерах, в приложениях. Бот обучается на огромном количестве ответов людей, поэтому каждый последующий вопрос способен распознать и создать правильный ответ.
МГТС сегодня реализует пилотные проекты с чатами и чат-ботами для обслуживания физических лиц на сайте и в личном кабинете. При внедрении мы ставили перед собой две основных задачи: повышение лояльности и снижение расходов на обслуживание. Нам удалось внедрить полноценные ситуативные сценарии, повысить уровень распознавания вопроса клиента и научить бот вести диалог по услугам компании и принимать решения в нестандартных случаях. Уже на первом этапе за счет автоматических схем до 60% клиентов решили свой вопрос в общении с чат-ботом, без перевода на сотрудника компании.
Мы продолжаем собирать базу сценариев на основе анализа повторяющихся обращений клиентов в чат, для развития этого бота. В наших планах – создать быстрый и удобный автоматический канал для обслуживания клиентов, где можно без очереди решить большую часть вопросов и подключить новые услуги.
