Многие из представителей бизнеса слышали о том, что социальные сети можно использовать для продвижения. Некоторые являются завсегдатаями социальных медиа и знают, что можно создать группу и набирать туда участников. Но, как это делается и с какой целью, представляют плохо. Другие знают о социальных сетях больше остальных, даже знакомы с примерами их использования для бизнес-целей. Но в целом, не растекаясь мыслью по древу, всех клиентов можно разделить на несколько групп:
1. Желанные
Это те, кто может обладать разной степенью осведомлённости о возможностях социальных медиа и, обращаясь к вам за услугой, готовы выслушать ваши предложения, обсудить цели и начать работать. При этом они согласны оказывать со своей стороны максимальную помощь, всегда готовы корректировать стратегию согласно сложившейся ситуации, понимают необходимость долгосрочного сотрудничества.
В этом случае особенно добавить нечего, честь и хвала таким людям. И огромный плюс в том, что такие клиенты есть. Минус – их меньше тех, о которых речь пойдёт ниже.
2. Неуверенные… точнее нет, наоборот – слишком самоуверенныe
Обладают разной осведомлённостью о методах работы в социальных медиа. Готовы выслушать ваши предложения и цели и, более того, готовы начать работу. Но потом начинается самое интересное.
Если сначала человек согласен выполнять ваши рекомендации и прислушиваться к вашим предложениям, то затем некоторые «моменты» перестают его устраивать. Это может быть медленный рост численности сообщества, отсутствие активности и т.п.
Типичные примеры:
Мы хотим, чтобы у нас в группе была активность. И вот мы консультировались с другим агентством, оно много работало с компаниями нашей тематики. Они продвигаются через форумы. Давайте в нашей группе ВКонтакте сделаем так, чтобы там было общение по типу форума.
Или
Знаете, мы видели, что у других компаний так много пользователей в их сообществах. Почему же у нас их так мало? С чем это может быть связано?
Примеров много, и нет смысла перечислять их все. Это реальные случаи из практики. И такие клиенты будут постоянно находить, к чему придраться, и в конце концов могут вообще отказаться оплачивать работу. Кстати, об этом, в том числе, и будет идти речь ниже – о денежном отношении с клиентами.
Проверено уже много раз и не только нами: убеждать в своей правоте неверующих – самое последнее дело. Жалко терять клиента? Да. А ещё более неприятно терять интересный проект. Но если вы откажитесь от малого сейчас, у вас появится время на то, чтобы сделать гораздо больше.
Как сказал Михаил Сливинский на конференции SEOMoscow 2012: «Не бойтесь отказываться от плохих клиентов. Бизнес будет здоровее!»
Клиент, которому невозможно угодить, чтобы вы ни делали, отнимет у вас очень много времени и сил. Но как только вы откажетесь от проблемного клиента (именно клиента, уровень сложности проекта не имеет значения), у вас появится время на то, чтобы приобрести больше хороших клиентов с интересными проектами.
Вас пугает возможный негатив со стороны бывшего заказчика? Взгляните на это с другой стороны: рассказав про ваш опыт будущим потенциальным заказчикам, вы не только нейтрализуете возможный негатив, но и продемонстрируете свой профессионализм. Вы покажете, что работаете на результат и прикладываете для этого все силы. Вы исполнитель услуг, а не наёмный работник, и заказчик не ваш работодатель. Если вы считаете, что требования не имеют конструктивных оснований, значит, вы не будете их выполнять.
3. «Очень неуверенные» и «очень экономные»
Вы знаете, да, я слышал, что социальные сети можно и использовать… Но поймите: я в этом ничего не понимаю! Давайте вы мне сначала покажете результат, а потом я уже заплачу.
Таком типу заказчиков можно сразу указывать на дверь. Какой результат сможет удовлетворить этого клиент? Быстрого роста продаж не будет. А иной результат, скорей всего, не будет им расценен как положительный.
Среди клиентов подобного рода встречается много экономных. Как справедливо было отмечено в статье «SMM не для любителей», возможность бесплатного продвижения бизнеса в социальных сетях будоражит умы предпринимателей.
Чтобы не быть голословными, приведём пример, который хорошо иллюстрирует всё вышесказанное.
Недавно к нам обратился потенциальный клиент. Внимательно выслушав наши предложения как по SMM, так и по SEO, он попросил отправить ему по почте план работ. В ответ мы выслали ему предварительный план, который включал выбор площадок, план мероприятий, а также запросы, по которым планировалось продвигать сайт.
Спустя какое-то время этот клиент заявил, что наши переговоры затянулись, и он подключил «молодых бойцов», чтобы они начали работу. Но при этом по-прежнему говорил, что хочет с нами сотрудничать. Мы со своей стороны снова назначили ему встречу, на которую он приехал уже с «молодыми бойцами». В процессе разговора клиент всё время жаловался на то, что мы говорим слишком «абстрактно». Ему хотелось бы больше конкретики. Как создавать аудиторию и т.п. Думаю, вы поняли, зачем он хотел услышать детали. В ответ клиент получил ультиматум: если работаем, то вот договор, вот счёт для оплаты, после этого будем говорить более конкретно. Согласно покивав, он удалился. А дальше было ещё интереснее.
Спустя месяц после встречи клиент написал, что ему нужны наши подробные портфолио с детализированными отчетами, чтобы показать их партнёрам. Возникает вопрос: разве в портфолио описываются все тонкости реализации проекта, не говоря уже о SMM-продвижении в целом?
Предварительное резюме понятно: старайтесь работать с клиентами первого типа. Как их найти? Это несложно – сложнее распознать остальных. И вот что можно для этого сделать.
Сначала деньги, потом стулья, и никак иначе!
Работать только по договору с предварительной оплатой ваших услуг. Если вы фрилансер, то с авансовым платежом не ниже 50%. Даже если заказчик ваших услуг ваш давний друг и вы в курсе его проблем. На почве денег легко можно испортить отношения даже с близкими родственниками, не говоря уже о друзьях и знакомых.
Нет оплаты – нет работы. У заказчика могут быть разные ситуации, которые он приводит в оправдание отсрочки платежа. Но проблемы с кишечником ковбоев не касаются.
Крупные скидки – у крупных поставщиков
Следует ли предоставлять скидки вашим потенциальным клиентам?
Наше твердое убеждение: небольшую скидку можно предоставить на пакет услуг или в случае, если заказчик приведёт ещё нескольких клиентов. В данном контексте рекомендую почитать книгу Дмитрия Кота «Как не съесть собаку», где отлично описаны условия предоставления скидок и методы отстройки от конкурентов без снижения цены.
Памятка заказчику: бесплатных пирожных не бывает
Все хотят сэкономить, но не понимают, что результата без вложений нет! Фраза « Вы сначала покажите нам результат, а потом мы заплатим!» не работает. Впрочем, об этом мы уже говорили. И мы убеждены, что таким людям надо сразу указывать на дверь. Мы понимаем, что заказчики боятся нарваться на жуликов. Но одно дело – пытаться обезопасить себя от недобросовестных исполнителей, и совсем другое – пытаться сделать из будущих исполнителей работников уровня гастарбайтеров.
Не хотелось бы никого обижать, но именно такой вывод и напрашивается после общения с подобными клиентами. Если вы недостаточно хорошо изучили рынок и особенности использования социальных сетей для продвижения бизнеса, вам в помощь профильные издания, например, «Лайкни», конференции, семинары, блоги и форумы. Предлагая свои услуги, хорошее агентство всегда чётко формулирует цели клиента, предлагает методы продвижения и далее по ходу работы вносит коррективы в стратегию мероприятий. В SMM привязаться к одним показателям эффективности, которые напрямую связаны с ростом, недостаточно. Но это не должно давать повод заказчику интерпретировать работу специалистов как неудовлетворительную, придумывая новые абсурдные цели и показатели эффективности, к ним привязанные.
