Жанна
Рожкова

Жанна Рожкова

Когда в Twitter шутки плохи...

09 октября 2012

Многие бренды не склонны придавать большое значение постам в Twitter. «Это всего лишь твит, - говорят многие из них. – Что могут сделать 140 символов?».
Однако все мы помним скандальный твит от корпоративного аккаунта Сбербанка, который вызвал волну негатива, обсуждений, и вся история закончилась увольнением сотрудницы. И даже написанный в своем личном аккаунте некорректный твит может выйти работнику боком (как например, в истории про сотрудницу Аэрофлота). Что сделали российские компании в данном случае? Громко и публично уволили авторов неподобающих высказываний и заняли сторону подставленных и обиженных. Кстати не сказать, что это пошло компаниям на пользу – их просто еще раз упрекнули в несовременности взглядов.
На днях известный западный бренд KitchenAid попал в очень похожую неприятную твит-историю. Однако вместо публичной порки провинившегося сотрудника компания использовала другую тактику.


Что случилось

Во время недавних президентских дебатов в тви-аккаунте @KitchenAidUSA появилась следующая запись:
«Даже бабушка Обамы знала, что ничего хорошего из него не выйдет. И умерла за три дня до того, как его избрали президентом!»

Что было предпринято

Моментально в аккаунте появился еще один твит, но на этот раз с извинениями:
«Приносим искренние извинения за неуместный твит, который ни в коем случае не выражает мнение компании».
Следующий пост с извинениями за оскорбительный твит был адресован уже непосредственно Бараку Обаме, его семье и всем подписчикам.


  Ответственность за пост на себя взяла Синтия Соледад, глава компании. Через Twitter она обратилась к ведущим интернет-изданиям, сообщив, что готова прокомментировать эту неуместную шутку в Twitter'е лично.  

Выносить «сор из избы» компания не стала – к сотруднику были приняты соответствующие меры, о чем также было объявлено в Twitter. Но подробности касательно имен и наказаний так и не стали известны.

Что было сделано правильно

- Компания незамедлительно взяла ответственность за случившееся как на уровне бренда, так и на личном.
- Извинения были принесены лично Бараку Обаме, подписчикам бренда и всем твиттерянам вообще.
- Компания заявила о готовности открыто комментировать ситуацию в прессе.

Как можно это предотвратить

Брендам и компаниям уже давно пора осознать, что социальные сети – это не игра, а реальность. Которая на самом деле весьма серьезна. Все, что говорится в Twitter, прямиком идет в блоги, Facebook, ТВ, радио, газеты и по всему миру. Один легкомысленный пост, затвиченный поздно ночью, может стоить бренду репутации, которая выстраивалась долгое время.
Поэтому стоит обеспокоиться следующим вопросами:
- Что и как можно постить и ретвитить в корпоративном аккаунте?
- У кого есть право постить в корпоративном Twitter (в том числе и через мобильное устройство)?
- Разрешено ли в корпоративном аккаунте публиковать персональные высказывания?
- Как выглядит личная Twitter-лента сотрудников, которые ответственны за корпоративный аккаунт? Не пестрит ли она неподходящими и провокационными материалами?
- Кто имеет право публиковать контент без предварительного согласования? Кто не имеет таких прав?
- Если в обязанности сотрудника больше не входит корпоративный Twitter, каким образом ему будет закрыт доступ к нему? Как будет проверяться его возможный доступ к аккаунту через мобильные устройства?
- Кто будет нести ответственность за неуместные и скандальные посты в Twitter?
Плохие вещи случаются с хорошими брендами. Однако оправданий этому зачастую нет. Все риски и проблемы можно свести к минимуму, если заранее о них побеспокоиться и обдумать.


Рейтинг 5, голосов 5

Комментарии

4 комментария
Чтобы оставить комментарий, войдите на сайт через:
Или выберите имя:

Используйте для пароля только буквы латинского алфавита и цифры от 0 до 9. Длина пароля должна быть не менее шести символов.

Саша Ветреный 16.10.2012 10:09
Ближе надо быть к аудитории, ближе... официоз интересен 0,01% людей.
Abrosimova Nadiya 09.10.2012 17:41
а прикольная, правда циничная надпись)
derSpinner 09.10.2012 04:06
Про приведенный пример с KitchenAidUSA - если иногда включать мозг перед тем как что-то написать, то в 99.99% подобных случаев можно избежать.
PTGDAEMON derSpinner 09.10.2012 11:59
Побуду капитаном очевидностью. Люди часто забывают, что у них есть мозг =)

Будь в курсе

Главные новости, кейсы и статьи за месяц – у тебя в почте:

Отправляя форму, вы принимаете условия обработки персональных данных