Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 41 лайков
209 845
Всего лайков на сайте

Почему digital-агентства теряют клиентов

27 октября 2015, 15:27 | 

Об авторе
Михаил Озернов
Михаил Озернов
основатель GAPFINDERS
В октябре 2015 года компания GAPFINDERS изучила ситуацию на рынке услуг интернет- и креативных агентств. В центре внимания исследования – жалобы клиентов. Если вас недавно забыли пригласить в тендер или вы уже потеряли заказчика, наша статья расскажет о том, что тянет на дно хорошие отношения с клиентом.

Статья основана на опросе директоров по маркетингу 126 крупных зарубежных и отечественных компаний, действующих на территории России и представляющих 15 отраслей:

    1. авто (автопроизводители, автодилеры);
    2. алкоголь и табак;
    3. бытовая техника;
    4. бытовые принадлежности;
    5. ИТ-услуги;
    6. косметика и гигиена;
    7. моторное масло и шины;
    8. недвижимость;
    9. продукты и напитки;
    10. ритейл;
    11. туризм и путешествия;
    12. фармацевтика и медицина;
    13. фастфуд;
    14. финансы (банки, страхование);
    15. электронная коммерция/интернет-сервис.

Масштабы бизнеса участников представлены как брендами, входящими в число самых узнаваемых, и компаниями-лидерами категорий, так и крупными международными игроками – в том числе с лидерством в Европе по объемам продаж, персоналом до 190 тыс. человек или годовым оборотом свыше $30 млрд.

Топ-5 жалоб

86489.png

Топ-5 «недовольных» отраслей

86489.png

454.png

1) Плохой клиентский сервис

Больше всего маркетинговых руководителей – 55% – отметили, что они недовольны качествомобслуживания, реализации. Их не устраивают:

  • задержки, накладки, срывы дедлайнов;
  • излишняя бюрократия, документооборот;
  • расходование своего времени на контроль;
  • низкая производительность – агентство «не тянет»;
  • слабый аккаунт-менеджмент;
  • нехватка гибкости или излишнее прогибание под пожелания клиента.

Глава маркетинга российского представительства крупного зарубежного автопроизводителя с годовым уровнем мировых продаж более $26 млрд отмечает:

Агентства могут очень долго работать над проектом, затягивая все обещаемые сроки. Они не понимают, что для нас вопрос стоит иначе: если они не вкладываются в сроки, значит, проект отменяется. Поэтому компания провела в прошлом году тендер и сменила креативное агентство».

Маркетинг-топ российского банка с более чем 1000 офисов в 70 с лишним регионах страны полагает:

Как показывает опыт, проекты агентств даже с самой яркой креативной идеей много теряют на участке "execution" по причине того, что агентства слишком увлекаются креативом и не рассчитывают свои силы по части реализации».

2) Низкое качество реализации

На низкое качество реализации пожаловались 37% клиентов. В числе нареканий:

  • отсутствие квалифицированных кадров;
  • слабое знание рынка заказчика;
  • нехватка экспертного наставничества;
  • неучастие топов в проектах, неквалифицированный менеджмент.

Топ-маркетолог строительного холдинга с годовым оборотом около 20 млрд руб. отмечает:

Часто сталкиваешься с банальной ленью со стороны агентств, которые не хотят качественно работать. Поэтому мы стараемся под каждый проект проводить тендер, чтобы агентства не расслаблялись».

Маркетинговый руководитель крупной финансовой группы с сетью из более чем 30 организаций в 20 странах мира считает:

Основная проблема во взаимодействии с подрядчиками состоит в том, что топ-менеджмент крупных агентств все больше абстрагируется от ведения проектов. А небольшие агентства, хоть и дорожат каждым клиентом, но не имеют достаточного опыта, ресурсов и людей для ведения кампаний крупных рекламодателей».

3) Нет связи с ROI

Заказчики по-прежнему недовольны тем, что агентства часто предлагают услугу ради услуги, не отвечая за ее «выхлоп» в деньгах. Это не устраивает 26% клиентов.

Среди замечаний:

  • расхождение прогнозных и фактических цифр;
  • нет связи оказываемых услуг с продажами.

Глава маркетинга российского строительного холдинга, в составе которого работают несколько десятков компаний и свыше 4000 сотрудников, говорит:

99% людей и агентств, которые создают сайты или приложения, к сожалению, не разбираются в сфере продажи недвижимости. Они думают о чем угодно, но только не о том, что конечная цель сайта или приложения заключается именно в продажах. Я сейчас не говорю о каких-то имиджевых вещах, это отдельная история».

Глава маркетинга российского отделения международной производственной компании, входящей в топ-150 рейтинга 500 крупнейших компаний мира газеты The Financial Times (FT 500) отмечает:

Многие агентства продолжают работать по старой модели, когда они делают какую-то услугу и просто получают за это деньги. Наверное, сильная сторона интернет-продвижения в том, что ты приносишь клиенту деньги тем, что четко выстраиваешь процесс, – например, получения лидов. Я вижу, что многие это обещают, но не всегда понимают, как это сделать с учетом специфики бизнеса».

4) Типовые решения

Креатив разочаровывает 16% заказчиков. Им не нравится:

  • шаблонный подход;
  • нет связи с продуктом;
  • не хватает «изюма»;
  • креатив ради креатива;
  • замена качества количеством – 10 000 вариантов.

Маркетинг-директор российского банка, объем активов которого в 2014 году превысил 165 млрд руб., говорит:

Агентства стремятся продавать стандартные пакетные решения и "с большим скрипом" идут на нестандартные предложения».


  Глава маркетинга крупного производителя кваса с годовой выручкой более 3 млрд руб. отмечает:

Есть, например, диджитал-агентства, которые прекрасно справляются со своей работой в части реализации. Например, посев видео, посев в соцсетях. Все четко: график по пабликам, отчет по выходам, SMM-продвижение. Все отлично, но креативная составляющая – не очень».

5) Текучка кадров

Частой сменой сотрудников недовольны 9% клиентов. Их не устраивает:

  • потеря времени в проектах на замену и адаптацию;
  • необходимость «учить» новых людей заново;
  • потеря качества.

Директор по маркетингу российского офиса мультибрендовой международной компании, представленной на 5 континентах в более чем 60 странах, замечает:

Везде и всегда самой глобальной проблемой является человеческий фактор: был какой-то удачный менеджер, потом сменился – появляются ошибки, срываются сроки».

Глава маркетинга крупного отечественного производителя косметики с дилерской сетью около 100 организаций в России, странах СНГ и странах Балтии вспоминает:

В прошлом году у нас было обновление сайта основного и сайтов дистрибьюторов, магазинов. Менеджер, который вела проект 1,5 месяца, вышла замуж и уехала в большой отпуск, нам дали следующего менеджера, на сносях. Это как? Бюджет на разработку был очень большой, мы – крупная компания. Дайте нам менеджера на весь срок, ведь в каждого нового человека приходится все заново "вливать"».

Кризис – время перемен

Не хотите потерять рынок – обратите внимание на «звоночки». Пустые глаза креативного директора, хрипотца в голосе аккаунт-менеджера, затянувшиеся гудки при звонке клиенту, сбитые кулаки у трафик-менеджера – лакмусовая бумажка опасных перемен. Смотрите в оба, берегите ваши отношения и следите за признаками надвигающегося шторма.

О чем мы будем писать дальше? О том, где клиенты теряют деньги.

Михаил Озернов, основатель GAPFINDERS

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Комментарии
1 комментарий
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
  • Sergio Silvi
    9
    комментариев
    0
    читателей
    Sergio Silvi
    больше года назад
    В статье нет главного пункта - клиенты не желают НИЧЕГО СЛЫШАТЬ и ЗНАТЬ про то что цифровая среда постоянно изменяется.

    - Что невозможно при бюджетах 2012 года делать те же охваты в 2015м и еще и обеспечивать постоянный прирост живых людей на страницы со 100% бренд контентом;

    - Что каждый месяц появляются новые инструменты интернет маркетинга, а старые порой переворачиваются с ног на голову, частично или полностью меняя правила игры на цифровых площадках;
    ...
    В статье нет главного пункта - клиенты не желают НИЧЕГО СЛЫШАТЬ и ЗНАТЬ про то что цифровая среда постоянно изменяется.

    - Что невозможно при бюджетах 2012 года делать те же охваты в 2015м и еще и обеспечивать постоянный прирост живых людей на страницы со 100% бренд контентом;

    - Что каждый месяц появляются новые инструменты интернет маркетинга, а старые порой переворачиваются с ног на голову, частично или полностью меняя правила игры на цифровых площадках;

    - Что никакое агенство не может связывать медийный KPI которые обеспечивает с ROI (это тема для отдельного большого разговора) , потому что не отвечает за бизнес процессы на стороне клиента;

    Резюмируя - клиенты в целом сидят в своем "танке" и считают что если они платят деньги, то могут требовать ВСЕГО ЧЕГО ПОСЧИТАЮТ нужным, часто без мотивации, просто потому что где-то на конференции или на бизнес завтраке что-то слышали и хотят точно так, не понимая что им показали лишь самый успешный кусочек какого то большого проекта с неназванным бюджетом на работы и покупку охватов.
    +
    6
    -
    Ответить
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Гость - realinsta точка ru
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Сергей Александров
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей Александров - Люди просто жадные. За все нужно платить.
Как увеличить количество заказов через Instagram в 6 раз
Александр Смирнов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Смирнов - Самый быстрый и качественный способ это добавить живых подписчиков к себе в Инстаграм, через сервис: realinsta точка ru
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мария Фомина - Спасибо, Екатерина! Тут уже вопрос личных предпочтений и приоритетов. :) у меня вот рука не поднимается публиковать подобное. А учитывая, что частично эксперимент just for fun - я могла это себе позволить :)
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Анна Шумилкина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Анна Шумилкина - Спасибо за отзыв, Анастасия. Да, прямые эфиры - это сила. Главное - вовремя о них сообщать подписчикам)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх