Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 112 лайков
189 490
Всего лайков на сайте

Почему digital-агентства теряют клиентов

27 октября 2015, 15:27 | 

Об авторе
Михаил Озернов
Михаил Озернов
основатель GAPFINDERS
В октябре 2015 года компания GAPFINDERS изучила ситуацию на рынке услуг интернет- и креативных агентств. В центре внимания исследования – жалобы клиентов. Если вас недавно забыли пригласить в тендер или вы уже потеряли заказчика, наша статья расскажет о том, что тянет на дно хорошие отношения с клиентом.

Статья основана на опросе директоров по маркетингу 126 крупных зарубежных и отечественных компаний, действующих на территории России и представляющих 15 отраслей:

    1. авто (автопроизводители, автодилеры);
    2. алкоголь и табак;
    3. бытовая техника;
    4. бытовые принадлежности;
    5. ИТ-услуги;
    6. косметика и гигиена;
    7. моторное масло и шины;
    8. недвижимость;
    9. продукты и напитки;
    10. ритейл;
    11. туризм и путешествия;
    12. фармацевтика и медицина;
    13. фастфуд;
    14. финансы (банки, страхование);
    15. электронная коммерция/интернет-сервис.

Масштабы бизнеса участников представлены как брендами, входящими в число самых узнаваемых, и компаниями-лидерами категорий, так и крупными международными игроками – в том числе с лидерством в Европе по объемам продаж, персоналом до 190 тыс. человек или годовым оборотом свыше $30 млрд.

Топ-5 жалоб

86489.png

Топ-5 «недовольных» отраслей

86489.png

454.png

1) Плохой клиентский сервис

Больше всего маркетинговых руководителей – 55% – отметили, что они недовольны качествомобслуживания, реализации. Их не устраивают:

  • задержки, накладки, срывы дедлайнов;
  • излишняя бюрократия, документооборот;
  • расходование своего времени на контроль;
  • низкая производительность – агентство «не тянет»;
  • слабый аккаунт-менеджмент;
  • нехватка гибкости или излишнее прогибание под пожелания клиента.

Глава маркетинга российского представительства крупного зарубежного автопроизводителя с годовым уровнем мировых продаж более $26 млрд отмечает:

Агентства могут очень долго работать над проектом, затягивая все обещаемые сроки. Они не понимают, что для нас вопрос стоит иначе: если они не вкладываются в сроки, значит, проект отменяется. Поэтому компания провела в прошлом году тендер и сменила креативное агентство».

Маркетинг-топ российского банка с более чем 1000 офисов в 70 с лишним регионах страны полагает:

Как показывает опыт, проекты агентств даже с самой яркой креативной идеей много теряют на участке "execution" по причине того, что агентства слишком увлекаются креативом и не рассчитывают свои силы по части реализации».

2) Низкое качество реализации

На низкое качество реализации пожаловались 37% клиентов. В числе нареканий:

  • отсутствие квалифицированных кадров;
  • слабое знание рынка заказчика;
  • нехватка экспертного наставничества;
  • неучастие топов в проектах, неквалифицированный менеджмент.

Топ-маркетолог строительного холдинга с годовым оборотом около 20 млрд руб. отмечает:

Часто сталкиваешься с банальной ленью со стороны агентств, которые не хотят качественно работать. Поэтому мы стараемся под каждый проект проводить тендер, чтобы агентства не расслаблялись».

Маркетинговый руководитель крупной финансовой группы с сетью из более чем 30 организаций в 20 странах мира считает:

Основная проблема во взаимодействии с подрядчиками состоит в том, что топ-менеджмент крупных агентств все больше абстрагируется от ведения проектов. А небольшие агентства, хоть и дорожат каждым клиентом, но не имеют достаточного опыта, ресурсов и людей для ведения кампаний крупных рекламодателей».

3) Нет связи с ROI

Заказчики по-прежнему недовольны тем, что агентства часто предлагают услугу ради услуги, не отвечая за ее «выхлоп» в деньгах. Это не устраивает 26% клиентов.

Среди замечаний:

  • расхождение прогнозных и фактических цифр;
  • нет связи оказываемых услуг с продажами.

Глава маркетинга российского строительного холдинга, в составе которого работают несколько десятков компаний и свыше 4000 сотрудников, говорит:

99% людей и агентств, которые создают сайты или приложения, к сожалению, не разбираются в сфере продажи недвижимости. Они думают о чем угодно, но только не о том, что конечная цель сайта или приложения заключается именно в продажах. Я сейчас не говорю о каких-то имиджевых вещах, это отдельная история».

Глава маркетинга российского отделения международной производственной компании, входящей в топ-150 рейтинга 500 крупнейших компаний мира газеты The Financial Times (FT 500) отмечает:

Многие агентства продолжают работать по старой модели, когда они делают какую-то услугу и просто получают за это деньги. Наверное, сильная сторона интернет-продвижения в том, что ты приносишь клиенту деньги тем, что четко выстраиваешь процесс, – например, получения лидов. Я вижу, что многие это обещают, но не всегда понимают, как это сделать с учетом специфики бизнеса».

4) Типовые решения

Креатив разочаровывает 16% заказчиков. Им не нравится:

  • шаблонный подход;
  • нет связи с продуктом;
  • не хватает «изюма»;
  • креатив ради креатива;
  • замена качества количеством – 10 000 вариантов.

Маркетинг-директор российского банка, объем активов которого в 2014 году превысил 165 млрд руб., говорит:

Агентства стремятся продавать стандартные пакетные решения и "с большим скрипом" идут на нестандартные предложения».


  Глава маркетинга крупного производителя кваса с годовой выручкой более 3 млрд руб. отмечает:

Есть, например, диджитал-агентства, которые прекрасно справляются со своей работой в части реализации. Например, посев видео, посев в соцсетях. Все четко: график по пабликам, отчет по выходам, SMM-продвижение. Все отлично, но креативная составляющая – не очень».

5) Текучка кадров

Частой сменой сотрудников недовольны 9% клиентов. Их не устраивает:

  • потеря времени в проектах на замену и адаптацию;
  • необходимость «учить» новых людей заново;
  • потеря качества.

Директор по маркетингу российского офиса мультибрендовой международной компании, представленной на 5 континентах в более чем 60 странах, замечает:

Везде и всегда самой глобальной проблемой является человеческий фактор: был какой-то удачный менеджер, потом сменился – появляются ошибки, срываются сроки».

Глава маркетинга крупного отечественного производителя косметики с дилерской сетью около 100 организаций в России, странах СНГ и странах Балтии вспоминает:

В прошлом году у нас было обновление сайта основного и сайтов дистрибьюторов, магазинов. Менеджер, который вела проект 1,5 месяца, вышла замуж и уехала в большой отпуск, нам дали следующего менеджера, на сносях. Это как? Бюджет на разработку был очень большой, мы – крупная компания. Дайте нам менеджера на весь срок, ведь в каждого нового человека приходится все заново "вливать"».

Кризис – время перемен

Не хотите потерять рынок – обратите внимание на «звоночки». Пустые глаза креативного директора, хрипотца в голосе аккаунт-менеджера, затянувшиеся гудки при звонке клиенту, сбитые кулаки у трафик-менеджера – лакмусовая бумажка опасных перемен. Смотрите в оба, берегите ваши отношения и следите за признаками надвигающегося шторма.

О чем мы будем писать дальше? О том, где клиенты теряют деньги.

Михаил Озернов, основатель GAPFINDERS

Комментарии
1 комментарий
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Поделиться 
Поделиться дискуссией:
Отправить отзыв
  • Sergio Silvi
    8
    комментариев
    0
    читателей
    Sergio Silvi
    больше года назад
    В статье нет главного пункта - клиенты не желают НИЧЕГО СЛЫШАТЬ и ЗНАТЬ про то что цифровая среда постоянно изменяется.

    - Что невозможно при бюджетах 2012 года делать те же охваты в 2015м и еще и обеспечивать постоянный прирост живых людей на страницы со 100% бренд контентом;

    - Что каждый месяц появляются новые инструменты интернет маркетинга, а старые порой переворачиваются с ног на голову, частично или полностью меняя правила игры на цифровых площадках;
    ...
    В статье нет главного пункта - клиенты не желают НИЧЕГО СЛЫШАТЬ и ЗНАТЬ про то что цифровая среда постоянно изменяется.

    - Что невозможно при бюджетах 2012 года делать те же охваты в 2015м и еще и обеспечивать постоянный прирост живых людей на страницы со 100% бренд контентом;

    - Что каждый месяц появляются новые инструменты интернет маркетинга, а старые порой переворачиваются с ног на голову, частично или полностью меняя правила игры на цифровых площадках;

    - Что никакое агенство не может связывать медийный KPI которые обеспечивает с ROI (это тема для отдельного большого разговора) , потому что не отвечает за бизнес процессы на стороне клиента;

    Резюмируя - клиенты в целом сидят в своем "танке" и считают что если они платят деньги, то могут требовать ВСЕГО ЧЕГО ПОСЧИТАЮТ нужным, часто без мотивации, просто потому что где-то на конференции или на бизнес завтраке что-то слышали и хотят точно так, не понимая что им показали лишь самый успешный кусочек какого то большого проекта с неназванным бюджетом на работы и покупку охватов.
    +
    6
    -
    Ответить
    Поделиться
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, какие инструменты будут запущены в 2017 году
Гость - Всё там понятно. Это фичи для сммщиков.
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Mihail Paramonov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Mihail Paramonov - На ваш взгляд какое вообще будущее ждет Nimses? После такого хайпа с продвижением... В какой то момент казалось что весь инстаграм рекламирует нимсес. Что скажете по поводу этого мнения? http://nimses.wiki/faq/4-k-chemu-privedet-prilozhenie-nimses.html
6 распространенных ошибок в аналитике активностей в соцсетях
Alexander Abramov
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Alexander Abramov - За обзор и советы - очень большое спасибо!
Как рассказать о новом продукте без космических бюджетов на рекламу
Vladimir Lapshin
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vladimir Lapshin - Жаль только, что сам продукт - дорогущая хрень, не достойная, чтобы ее рекламировали. Все равно никогда не взлетит.
Места знать надо, или В чем сила геотегов
Иван Залой
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Иван Залой - Вот и чекинься в друзей... Стоит кнопку нажать, как грабитель к тебе в квартиру завалится. Как жить-то теперь?...
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
16
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Snapchat расскажет рекламодателям, сколько человек посетило их заведения после просмотра рекламы
Игорь Ходырев
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Игорь Ходырев - Ну как бы не факт, что он пришел в заведение благодаря рекламе, а не по совету знакомого или просто потому, что оно ближе к его дому или еще 100500 факторов. И к тому же есть еще куча пользователей, которые не откроют снеп в заведении. Еще одна бесполезная вещь. Хотя можно оценивать прирост, а это уже хоть что-то.
Как использовать динамическую обложку ВКонтакте: советы от МегаФона
Кирилл Бедратый
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Кирилл Бедратый - Добрый день! Почему в статье нет ссылки на разработчиков ?
Facebook позволит владельцам контента получать доход от украденных у них видео
Алексей Наталушко
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Алексей Наталушко - Отличная новость! Надеюсь видео-маркетинг, с помощью данных манипуляций выйдет на качественно новый уровень
5 способов кросс-продвижения в социальных медиа
Татьяна Кондратьева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Татьяна Кондратьева - Благодарю автора - отличная статья. Когда выбираешь способ партнерского продвижения, полезно знать все альтернативы, чтобы выбрать оптимальный вариант. А также видишь, что еще не попробовал пустить в дело :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх