Тонкое искусство модерации в аккаунтах ресторана

Модератор – один из ключевых участников процесса по ведению аккаунта ресторана. Ответить на комментарии, сориентировать по времени работы, поставить лайк на фото с отметкой ресторана, забронировать столик – лишь часть его обязанностей. Я, Антон Удодов, уже 7 лет руковожу агентством KURAGA, где одна из ключевых специфик – ведение социальных сетей ресторанов. В этой статье делюсь опытом и рассказываю, почему модератор – это диджитал-фейсконтрольщик ресторана, и как от его работы может зависеть все. 

Модератор и комьюнити-менеджер – почему все их путают 

Модератор – это правая рука комьюнити-менеджера.  

Что делает комьюнити-менеджер? Создает сообщество вокруг ресторана, анализирует текущее состояние, привлекает новую аудиторию, выстраивает коммуникацию, разрабатывает план по повышению лояльности гостей, работает с репутацией и организует ивенты.  

Модератор же помогает реализовать стратегию, созданную комьюнити-менеджером. Он забирает все задачи, получает KPI и начинает работать с обратной связью в аккаунте: отвечает на негатив и позитив, ориентирует пользователей по основной информации, отслеживает упоминания и обрабатывает их, поддерживает связь со всеми участниками. 

Как отвечать на комментарии и сообщения 

Все сообщения от пользователей делятся на три типа: негативные, нейтральные и положительные. И к этим типам есть свои правила ответов. 

1. Негативные. 

Конструктивный негатив важно обработать: будьте вежливы и максимально холодны, старайтесь увести диалог в личные сообщения, чтобы не создавать панику в комментариях, приносите извинения, если в этом есть необходимость, привлекайте старших коллег, если надо показать пользователю, что он важен и услышан. 

2. Нейтральные. 

Это какие-то нейтральные вопросы или утвердительные предложения. В ответ на них задавайте встречные вопросы, шутите, оставляйте эмоджи в качестве реакции или просто благодарите за мнение. 

3. Положительные. 

Скорее всего, такие комментарии оставляют ваши лояльные клиенты. Благодарите их и показывайте свою ответную любовь. 

Почему нельзя всем отвечать одинаково 

Потому что модератор – живой человек, и пользователи – тоже. В диджитал-среде вы должны повторять тот же стиль общения, что и в вашем ресторане. Нормально, если ваш официант будет каждому новоприбывшему говорить в личной беседе: «Рады, что вы выбрали для сегодняшнего вечера наш ресторан». Но ненормально, если официант подойдет к столику с 15 гостями и каждому лично скажет эту же фразу 15 раз. 

Используйте скрипты, когда общаетесь в личных сообщениях, но всегда пролистывайте историю переписки, чтобы не повторить свои же фразы, сказанные семь месяцев назад, слово в слово. В комментариях всегда давайте оригинальные ответы. Хотя бы эмоджи в конце предложения меняйте, если фантазия уже иссякла. 

Модератор, вот тебе кодекс от Kuraga 

1. Создай скрипты. Сначала кажется, что работы у модератора аккаунта ресторана немного, но потом начинается огонь, и остается только успевать всем ответить. Заранее пропиши все сценарии, проработай варианты ответов и готовься к машинальным нажатиям на CTRL+C и CTRL+V. 
2. Установи себе время на ответ. Согласуй с клиентом свой временной лаг, который можно допускать. Чем быстрее модератор отвечает на сообщения и комментарии, тем выше лояльность к ресторану. Не знаешь, с чего начать? 40–60 минут – оптимальный вариант. 
3. Следи за рубрикатором. Если на завтра готовится активность (конкурс, развлекательный пост, горячий СТА), то работы у тебя прибавится. Сразу спланируй свои силы, чтобы не случилось провала. Все подписчики должны получить ответ (даже в виде сердечка в комментариях). 
4. Не забывай, что ты – человек. Скрипты очень помогают в работе, но не допускай того, чтобы одному и тому же человеку ты отправлял идентичную формулировку из раза в раз. Придумай несколько вариантов ответа и не бойся добавлять «от себя». Поверь, пользователь это ценит. 
5. Отвечай даже тогда, когда ответить-то и нечего. Пользователь отметил аккаунт ресторана на фото или выложил фото с его геолокацией? Зайди, поставь лайк, напиши комментарий, покажи, что это действие для ресторана очень важно. Так и рождаются люди, которые очень лояльны к ресторану. Так начинается путь бесконечного создания UGC. 
6. Дружи с копирайтером. Он поможет составить скрипты и разнообразит твои ответы. Не стесняйся писать ему и просить «сделать по красоте». 
7. Не закатывай глаза. Да, глупые вопросы будут очень часто появляться: а в воскресенье работаете, от какого метро до вас ближе, котлету можно заменить на растительную? Всю эту информацию можно за 20 секунд найти в хайлайтах или в описании профиля, но пользователи почему-то это не делают и пишут вам. Значит, не нашли. Значит, хотят живого общения. Аккуратно отвечайте и направляйте. Это тоже ваша работа.  
8. Сдерживай эмоции. Негатив может быть конструктивным и деструктивным – на оба варианта отвечать стоит с холодным рассудком. Если негатив переходит в полный неадекват, напомни пользователю о правилах в аккаунте и предупреди, что в противном случае его придется заблокировать. Модератор – это фейсконтрольщик на входе в аккаунт. Гость не подходит? Приносим извинения от лица ресторана, но этот вечер придется провести в другом месте.