Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 28 лайков
219 021
Всего лайков на сайте

Зачем антивирусу полмиллиона «френдов» в соцсетях

29 ноября 2016, 08:49 | 

Об авторе
Денис Матеев
Денис Матеев
глава представительства ESET в России и СНГ
Есть стереотип, что IT-компании настолько суровы, что общаться с широкой аудиторией им не о чем. Как следствие, группы в соцсетях и мессенджеры – просто не их инструмент. Мы в ESET с этим стереотипом боремся, поскольку диалог с клиентом – залог конкурентоспособности.

Полцарства за сервис

Продвигать коммерческие антивирусные продукты объективно сложно. Во-первых, этот рынок в России в последние три года почти не растет. Во-вторых, антивирус трудно дифференцировать от конкурентов – продуктов много, а в технологических различиях обыкновенный пользователь разбираться не будет. Кроме того, на рынке есть бесплатные продукты – как персональные, так и корпоративные.

Ситуация может показаться патовой, но мы в таких условиях работаем годами. В условиях высокой конкуренции наша стратегия – фокус на клиента. Чтобы сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, мы уделяем особое внимание сервису. В основе хорошего сервиса – сбор данных, аналитика и конструирование эмоций клиента от контакта с брендом. И для этого нужно задействовать максимум каналов коммуникации.

На официальные группы ESET в Facebook, ВКонтакте, Одноклассниках и Instagram подписано больше 500 тысяч пользователей. Подписчики у нас активные – они обсуждают технические вопросы, устраивают холивары Apple vs. Android, предлагают ключи от пиратских лицензий – в общем, жизнь кипит. Как общаться с такой аудиторией?

Сервис в соцсетях

Во-первых, мы превратили паблики в официальный канал для обращений в техподдержку (в дополнение к «горячей линии», email и форме обратной связи на сайте). На запросы отвечают технический специалист и SMM-менеджер, в некоторых случаях подключаются другие сотрудники. Время реакции не превышает 15-20 минут. Если вопрос нельзя решить быстро, сотрудники выходят на связь с клиентом по телефону или в личных сообщениях, объясняют причину заминки и держат в курсе работ.

пример.png

Во-вторых, мы не удаляем негативные комментарии. Они полезны, поскольку дают информацию для размышления и, возможно, доработки продуктов и сервисов. Например, однажды пользователь Facebook красочно живописал девять кругов ада продления лицензии. Мы пересмотрели этот механизм и оставили три круга (вернее, три клика: ввод регистрационного ключа, выбор варианта продления, оплата). Теперь, судя по отзывам, пользователи довольны. Корректные ответы получают даже авторы неконструктивных комментариев (а-ля «вирусы пишут антивирусные компании»).

Примерно раз в месяц в соцсетях дежурят сотрудники разных департаментов – глава представительства, директор онлайн-магазина и др. Им можно оставить вопросы на любые темы – про хобби, вредоносные программы для iOS и пр.

Наконец, соцсети помогают дарить радость в прямом смысле слова. Подарки получают клиенты, оплатившие лицензии в новогоднюю ночь, «юбилейные» покупатели, пользователи со стажем и другие важные для компании люди.

пример.png

Ваш комментарий очень важен для нас

Поскольку пользователи общением в соцсетях не ограничиваются, мы следуем за ними – завели официальный канал в Telegram, принимаем запросы в комментариях к статьям в онлайн-клубе лояльности «Мы ESET». Там же в клубе планируется персонифицировать сотрудников техподдержки – они будут общаться с клиентами под личными аватарами.

Адрес главы представительства в копии всех запросов от крупных корпоративных клиентов – лично отслеживаю решение их проблем. Другие клиенты тоже могут обратиться к руководству компании напрямую – для этого мы добавили кнопку «Письмо директору» на главную страницу сайта.

задать вопрос.png

Все эти меры дополняет офлайн-общение: call-центр, анкетирование участников партнерских мероприятий, работа «в полях» - в магазинах, где продаются антивирусы ESET NOD32, экскурсии клиентов в офис, некоммерческие благотворительные и образовательные проекты.

Вместо вывода

Качественный сервис предполагает умение слушать клиента. Анализируйте обращения в саппорт и сообщения в соцсетях, подключайте те каналы коммуникации, которые использует ваша аудитория, проводите опросы и, что главное, убедите клиента в том, что его мнение действительно имеет значение.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Гостьsdf - sdf
В помощь SMM-щику: как автоматизировать работу
Иван Серышев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - ага, вон как агрятся)))) Написал правду ак бомбануло. РУБЛЬ за офера в ОК. Ппц!!! Да конечно не плохо так зарабатывать. Лям на раскрутку вложил - офферы через месяц вышли - сидишь со своим трафиков в 100 уников в сутки и толку)))) Вот и кэшбокс. Я их потом еще выведу на чистую воду на ютубе)))
Спасибо, что живой: как написать интересный пост для SMM
Иван Серышев
8
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Иван Серышев - Один мой учитель по SMM говорила - контент должен быть секси))))
25 Telegram-каналов по SEO и SMM
Fiodor Gheorghienco
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Fiodor Gheorghienco - А где самый лучший канал со статьями проSMM SMMplanner? :)
4 причины, почему аналитика не нужна вашему бизнесу
Михаил Кирилин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Кирилин - Соглашусь с вашим комментарием - сравнение очень показательное. На самом деле, планируем серию материалов о работе нашего отдела аналитики, в которых будем более детально углубляться в процессы и компетенции.
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина - Спасибо, Александр! По поводу совершенно другого вида деятельности есть очень много историй успеха, например, на хабре есть интересная статья от хирурга, который в свои 40 вдруг решил стать программистом. И, судя по его словам, действительно смог :) Поэтому еще раз убеждаюсь - все зависит только от нашего желания. Удачи вам!
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Геннадий Кожемякин
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Геннадий Кожемякин - Вопросы поставлены правильно, но ответы вялые
Музыка во ВКонтакте: бесплатно только 30 минут в сутки
Мария - Как ни странно, посещаемость не изменилась.
Практическое руководство для сержантов digital-агентств: 14 правил
Дарья Кошелева
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Дарья Кошелева - Спасибо и за руководство к действию, и просто за поддержку. По-человечески стало легче жить, прочитав, что все утыкаются носом в одни проблемы. Мур!
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Реклама
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх