Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 28 лайков
209 475
Всего лайков на сайте

Зачем антивирусу полмиллиона «френдов» в соцсетях

29 ноября 2016, 08:49 | 

Об авторе
Денис Матеев
Денис Матеев
глава представительства ESET в России и СНГ
Есть стереотип, что IT-компании настолько суровы, что общаться с широкой аудиторией им не о чем. Как следствие, группы в соцсетях и мессенджеры – просто не их инструмент. Мы в ESET с этим стереотипом боремся, поскольку диалог с клиентом – залог конкурентоспособности.

Полцарства за сервис

Продвигать коммерческие антивирусные продукты объективно сложно. Во-первых, этот рынок в России в последние три года почти не растет. Во-вторых, антивирус трудно дифференцировать от конкурентов – продуктов много, а в технологических различиях обыкновенный пользователь разбираться не будет. Кроме того, на рынке есть бесплатные продукты – как персональные, так и корпоративные.

Ситуация может показаться патовой, но мы в таких условиях работаем годами. В условиях высокой конкуренции наша стратегия – фокус на клиента. Чтобы сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, мы уделяем особое внимание сервису. В основе хорошего сервиса – сбор данных, аналитика и конструирование эмоций клиента от контакта с брендом. И для этого нужно задействовать максимум каналов коммуникации.

На официальные группы ESET в Facebook, ВКонтакте, Одноклассниках и Instagram подписано больше 500 тысяч пользователей. Подписчики у нас активные – они обсуждают технические вопросы, устраивают холивары Apple vs. Android, предлагают ключи от пиратских лицензий – в общем, жизнь кипит. Как общаться с такой аудиторией?

Сервис в соцсетях

Во-первых, мы превратили паблики в официальный канал для обращений в техподдержку (в дополнение к «горячей линии», email и форме обратной связи на сайте). На запросы отвечают технический специалист и SMM-менеджер, в некоторых случаях подключаются другие сотрудники. Время реакции не превышает 15-20 минут. Если вопрос нельзя решить быстро, сотрудники выходят на связь с клиентом по телефону или в личных сообщениях, объясняют причину заминки и держат в курсе работ.

пример.png

Во-вторых, мы не удаляем негативные комментарии. Они полезны, поскольку дают информацию для размышления и, возможно, доработки продуктов и сервисов. Например, однажды пользователь Facebook красочно живописал девять кругов ада продления лицензии. Мы пересмотрели этот механизм и оставили три круга (вернее, три клика: ввод регистрационного ключа, выбор варианта продления, оплата). Теперь, судя по отзывам, пользователи довольны. Корректные ответы получают даже авторы неконструктивных комментариев (а-ля «вирусы пишут антивирусные компании»).

Примерно раз в месяц в соцсетях дежурят сотрудники разных департаментов – глава представительства, директор онлайн-магазина и др. Им можно оставить вопросы на любые темы – про хобби, вредоносные программы для iOS и пр.

Наконец, соцсети помогают дарить радость в прямом смысле слова. Подарки получают клиенты, оплатившие лицензии в новогоднюю ночь, «юбилейные» покупатели, пользователи со стажем и другие важные для компании люди.

пример.png

Ваш комментарий очень важен для нас

Поскольку пользователи общением в соцсетях не ограничиваются, мы следуем за ними – завели официальный канал в Telegram, принимаем запросы в комментариях к статьям в онлайн-клубе лояльности «Мы ESET». Там же в клубе планируется персонифицировать сотрудников техподдержки – они будут общаться с клиентами под личными аватарами.

Адрес главы представительства в копии всех запросов от крупных корпоративных клиентов – лично отслеживаю решение их проблем. Другие клиенты тоже могут обратиться к руководству компании напрямую – для этого мы добавили кнопку «Письмо директору» на главную страницу сайта.

задать вопрос.png

Все эти меры дополняет офлайн-общение: call-центр, анкетирование участников партнерских мероприятий, работа «в полях» - в магазинах, где продаются антивирусы ESET NOD32, экскурсии клиентов в офис, некоммерческие благотворительные и образовательные проекты.

Вместо вывода

Качественный сервис предполагает умение слушать клиента. Анализируйте обращения в саппорт и сообщения в соцсетях, подключайте те каналы коммуникации, которые использует ваша аудитория, проводите опросы и, что главное, убедите клиента в том, что его мнение действительно имеет значение.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Гость - realinsta точка ru
Пользователи ВК потеряли возможность слушать музыку в старых приложениях соцсети
Александр Петровский
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Александр Петровский - Зачем пользоваться официальными приложениями? Пользуйтесь Kate Mobile например
ВКонтакте рассказал, что случилось с музыкой в соцсети
Сергей Александров
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Сергей Александров - Люди просто жадные. За все нужно платить.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Как увеличить количество заказов через Instagram в 6 раз
Александр Смирнов
3
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Смирнов - Самый быстрый и качественный способ это добавить живых подписчиков к себе в Инстаграм, через сервис: realinsta точка ru
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Email-воронка и CPC: концепт digital-стратегии для сети пиццерий
Андрей
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Андрей - Игорь, добрый день! Спасибо за мнение. Некоторые ваши уточнения справедливы, некоторые, видимо, стоит прояснить. Вы правы: разделять, дополнять и уточнять, можно много чего. Ведь это концепт, цель – показать, как автоматические воронки продаж могут решать конкретную задачу. Точнее, здесь их две: запуск пиццерий и поиск партнёров. Если кому-то поможет, значит что-то полезное, да сделали:) Для кого говорим – владельцам франшиз, например. И здесь же кроется ответ на вопрос о дороговизне системы. В данном случае фишка в том, что решение создается на уровне франшизы. То есть техническая реализация воронок для пиццерий выходит копеечная, не нужно каждый раз строить новую систему. В этом вся суть франшизы Додо. А рекламные бюджеты - сами написали, все зависит от того, куда выходим. Насчет предзапуска – в Додо есть его отголоски на уровне соц. сетей. И это работает. Про бюджеты и траты пападжонс – скорее всего, тут у нас с вами просто недопонимание случилось. Мы это не из головы взяли, об этом Додо сами пишут. Это их цель, вырасти до масштабов крупных игроков на нашем, российском рынке. Кто-то тратит миллиарды, кто-то миллионы, кто-то сотни тысяч. Если Додо ставит перед собой большие задачи, где многие крутят пальцем у виска – они уже молодцы. Нам интересно с такими людьми работать, которые ломают голову, когти и зубы, а идут вперед, и у них рано или поздно получается. Не про Додо, а про малый и средний бизнес в принципе.
Facebook завысил данные прогноза по числу пользователей в разных странах
Sergei Krolikov
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Sergei Krolikov -
Компания в соцсетях есть, а толку нет? Проверьте себя на возможные ошибки
Александр Погребной
2
комментария
0
читателей
Полный профиль
Александр Погребной - "И напоследок. Призыв «Не жадничайте!» нужно трактовать не как призыв выделять больше денег на маркетинг и пиар. А как напоминание о простой истине: чтобы получать, нужно и отдавать."
Кейс: Мой «первый раз» в SMM: этапы, инструменты, статистика, итоги
Мария Фомина
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Мария Фомина - Спасибо, Екатерина! Тут уже вопрос личных предпочтений и приоритетов. :) у меня вот рука не поднимается публиковать подобное. А учитывая, что частично эксперимент just for fun - я могла это себе позволить :)
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх