Войти при помощи:
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
лайкни нас в социальных сетях
Сегодня 0 лайков
198 666
Всего лайков на сайте
Бесплатная SMM-стратегия для вашего бизнеса

Зачем антивирусу полмиллиона «френдов» в соцсетях

29 ноября 2016, 08:49 | 

Об авторе
Денис Матеев
Денис Матеев
глава представительства ESET в России и СНГ
Есть стереотип, что IT-компании настолько суровы, что общаться с широкой аудиторией им не о чем. Как следствие, группы в соцсетях и мессенджеры – просто не их инструмент. Мы в ESET с этим стереотипом боремся, поскольку диалог с клиентом – залог конкурентоспособности.

Полцарства за сервис

Продвигать коммерческие антивирусные продукты объективно сложно. Во-первых, этот рынок в России в последние три года почти не растет. Во-вторых, антивирус трудно дифференцировать от конкурентов – продуктов много, а в технологических различиях обыкновенный пользователь разбираться не будет. Кроме того, на рынке есть бесплатные продукты – как персональные, так и корпоративные.

Ситуация может показаться патовой, но мы в таких условиях работаем годами. В условиях высокой конкуренции наша стратегия – фокус на клиента. Чтобы сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, мы уделяем особое внимание сервису. В основе хорошего сервиса – сбор данных, аналитика и конструирование эмоций клиента от контакта с брендом. И для этого нужно задействовать максимум каналов коммуникации.

На официальные группы ESET в Facebook, ВКонтакте, Одноклассниках и Instagram подписано больше 500 тысяч пользователей. Подписчики у нас активные – они обсуждают технические вопросы, устраивают холивары Apple vs. Android, предлагают ключи от пиратских лицензий – в общем, жизнь кипит. Как общаться с такой аудиторией?

Сервис в соцсетях

Во-первых, мы превратили паблики в официальный канал для обращений в техподдержку (в дополнение к «горячей линии», email и форме обратной связи на сайте). На запросы отвечают технический специалист и SMM-менеджер, в некоторых случаях подключаются другие сотрудники. Время реакции не превышает 15-20 минут. Если вопрос нельзя решить быстро, сотрудники выходят на связь с клиентом по телефону или в личных сообщениях, объясняют причину заминки и держат в курсе работ.

пример.png

Во-вторых, мы не удаляем негативные комментарии. Они полезны, поскольку дают информацию для размышления и, возможно, доработки продуктов и сервисов. Например, однажды пользователь Facebook красочно живописал девять кругов ада продления лицензии. Мы пересмотрели этот механизм и оставили три круга (вернее, три клика: ввод регистрационного ключа, выбор варианта продления, оплата). Теперь, судя по отзывам, пользователи довольны. Корректные ответы получают даже авторы неконструктивных комментариев (а-ля «вирусы пишут антивирусные компании»).

Примерно раз в месяц в соцсетях дежурят сотрудники разных департаментов – глава представительства, директор онлайн-магазина и др. Им можно оставить вопросы на любые темы – про хобби, вредоносные программы для iOS и пр.

Наконец, соцсети помогают дарить радость в прямом смысле слова. Подарки получают клиенты, оплатившие лицензии в новогоднюю ночь, «юбилейные» покупатели, пользователи со стажем и другие важные для компании люди.

пример.png

Ваш комментарий очень важен для нас

Поскольку пользователи общением в соцсетях не ограничиваются, мы следуем за ними – завели официальный канал в Telegram, принимаем запросы в комментариях к статьям в онлайн-клубе лояльности «Мы ESET». Там же в клубе планируется персонифицировать сотрудников техподдержки – они будут общаться с клиентами под личными аватарами.

Адрес главы представительства в копии всех запросов от крупных корпоративных клиентов – лично отслеживаю решение их проблем. Другие клиенты тоже могут обратиться к руководству компании напрямую – для этого мы добавили кнопку «Письмо директору» на главную страницу сайта.

задать вопрос.png

Все эти меры дополняет офлайн-общение: call-центр, анкетирование участников партнерских мероприятий, работа «в полях» - в магазинах, где продаются антивирусы ESET NOD32, экскурсии клиентов в офис, некоммерческие благотворительные и образовательные проекты.

Вместо вывода

Качественный сервис предполагает умение слушать клиента. Анализируйте обращения в саппорт и сообщения в соцсетях, подключайте те каналы коммуникации, которые использует ваша аудитория, проводите опросы и, что главное, убедите клиента в том, что его мнение действительно имеет значение.

Комментарии
0 комментариев
Новые 
Новые
Лучшие
Старые
Сообщество
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
Отправить отзыв
ПОПУЛЯРНЫЕ ОБСУЖДЕНИЯ НА ЛАЙКНИ
Nimses: тест-драйв SMM-агентства
Mihail Paramonov
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Mihail Paramonov - На ваш взгляд какое вообще будущее ждет Nimses? После такого хайпа с продвижением... В какой то момент казалось что весь инстаграм рекламирует нимсес. Что скажете по поводу этого мнения? http://nimses.wiki/faq/4-k-chemu-privedet-prilozhenie-nimses.html
Конференция про новый маркетинг. Performance 360
Мария Романова
19
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Мария Романова - Дамир, поправили, спасибо!
Тест: Проверьте свои знания по рекламе в соцсетях
Валерий Хусаинов
4
комментария
0
читателей
Полный профиль
Валерий Хусаинов - Забавный тест, но, похоже, он заточен на MyTarget и ВК, я лично практически не делаю рекламу там, все на Фб и Итг, соответственно и результат))
7 советов по рекламе интернет-магазина в Facebook
Анна Макарова
243
комментария
0
читателей
Полный профиль
Анна Макарова - Игорь, добрый день! Спасибо, опечатку исправили.
Facebook позволил связывать страницы и группы
Гость - Мария Мирабелла мне тоже не до конца понятно нововведение...теперь можно писаnь личные сообщения от лица группы? можно добавлять друзей от лица группы? И не понятно, как связать существующую группу со страницей ее создателя и администратора. Также буду очень благодарна за любые комменты от тех, кто понял всю суть новшества
Influence-маркетинг: 5 способов бюджетно влиять на аудиторию
Sergio Silvi
9
комментариев
0
читателей
Полный профиль
Sergio Silvi - В Livedune никогда не было рейтинга пользователей FAcebook пока эта функция только планируется. на данный момент есть Instagram, VK, ЖЖ, Youtube
Как мы получили 7000 целевых действий с помощью ремаркетинга myTarget
Cookie Cookie
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Cookie Cookie - Евгений, формат "карусели" в mytarget позволяет размещать в рамках одного объявления сразу несколько изображений с товарами. Так пользователю напоминают о просмотренных ранее товарах (динамический ремаркетинг) или о товарах, на которые сейчас скидка (классический ремаркетинг)
Facebook объявил о запуске двух новых инструментов для таргетинга
Михаил Афанасьев
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Михаил Афанасьев - Огонь! Но, что делать если не ведешь клиента на сайт, а весь цикл в социальных сетях?
Павел Дуров согласился внести данные Telegram в реестр Роскомнадзора
Блокнот вебмастера
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Блокнот вебмастера - Все равно заблокируют, мог бы и не делать этот шаг.
Как не пропускать комментарии своих клиентов в Instagram? Обзор сервиса Starcomment.ru
Vitaliy Hee
1
комментарий
0
читателей
Полный профиль
Vitaliy Hee - С 30.07.2017 можно отслеживать в два раза больше объектов. Для работы с Инстаграм создан дополнительный тариф за 550 руб/мес, с которым вы сможете отслеживать сообщения и комментарии к 10-ти аккаунтам.
ТОП КОММЕНТАТОРОВ
Комментариев
152
Комментариев
139
Комментариев
126
Комментариев
109
Комментариев
88
Комментариев
67
Комментариев
64
Комментариев
60
Комментариев
60
Комментариев
52
Комментариев
45
Комментариев
41
Комментариев
40
Комментариев
39
Комментариев
38
Комментариев
32
Комментариев
25
Комментариев
23
Комментариев
19
Комментариев
19
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
18
Комментариев
17
Комментариев
17

Отправьте отзыв!
Facebook
ВКонтакте
Партнеры проекта [Уи лав ю соу мач!]
Наверх