Есть стереотип, что IT-компании настолько суровы, что общаться с широкой аудиторией им не о чем. Как следствие, группы в соцсетях и мессенджеры – просто не их инструмент. Мы в ESET с этим стереотипом боремся, поскольку диалог с клиентом – залог конкурентоспособности.
Полцарства за сервис
Продвигать коммерческие антивирусные продукты объективно сложно. Во-первых, этот рынок в России в последние три года почти не растет. Во-вторых, антивирус трудно дифференцировать от конкурентов – продуктов много, а в технологических различиях обыкновенный пользователь разбираться не будет. Кроме того, на рынке есть бесплатные продукты – как персональные, так и корпоративные.
Ситуация может показаться патовой, но мы в таких условиях работаем годами. В условиях высокой конкуренции наша стратегия – фокус на клиента. Чтобы сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, мы уделяем особое внимание сервису. В основе хорошего сервиса – сбор данных, аналитика и конструирование эмоций клиента от контакта с брендом. И для этого нужно задействовать максимум каналов коммуникации.
На официальные группы ESET в Facebook, ВКонтакте, Одноклассниках и Instagram подписано больше 500 тысяч пользователей. Подписчики у нас активные – они обсуждают технические вопросы, устраивают холивары Apple vs. Android, предлагают ключи от пиратских лицензий – в общем, жизнь кипит. Как общаться с такой аудиторией?
Сервис в соцсетях
Во-первых, мы превратили паблики в официальный канал для обращений в техподдержку (в дополнение к «горячей линии», email и форме обратной связи на сайте). На запросы отвечают технический специалист и SMM-менеджер, в некоторых случаях подключаются другие сотрудники. Время реакции не превышает 15-20 минут. Если вопрос нельзя решить быстро, сотрудники выходят на связь с клиентом по телефону или в личных сообщениях, объясняют причину заминки и держат в курсе работ.
Во-вторых, мы не удаляем негативные комментарии. Они полезны, поскольку дают информацию для размышления и, возможно, доработки продуктов и сервисов. Например, однажды пользователь Facebook красочно живописал девять кругов ада продления лицензии. Мы пересмотрели этот механизм и оставили три круга (вернее, три клика: ввод регистрационного ключа, выбор варианта продления, оплата). Теперь, судя по отзывам, пользователи довольны. Корректные ответы получают даже авторы неконструктивных комментариев (а-ля «вирусы пишут антивирусные компании»).
Примерно раз в месяц в соцсетях дежурят сотрудники разных департаментов – глава представительства, директор онлайн-магазина и др. Им можно оставить вопросы на любые темы – про хобби, вредоносные программы для iOS и пр.
Наконец, соцсети помогают дарить радость в прямом смысле слова. Подарки получают клиенты, оплатившие лицензии в новогоднюю ночь, «юбилейные» покупатели, пользователи со стажем и другие важные для компании люди.
Ваш комментарий очень важен для нас
Поскольку пользователи общением в соцсетях не ограничиваются, мы следуем за ними – завели официальный канал в Telegram, принимаем запросы в комментариях к статьям в онлайн-клубе лояльности «Мы ESET». Там же в клубе планируется персонифицировать сотрудников техподдержки – они будут общаться с клиентами под личными аватарами.
Адрес главы представительства в копии всех запросов от крупных корпоративных клиентов – лично отслеживаю решение их проблем. Другие клиенты тоже могут обратиться к руководству компании напрямую – для этого мы добавили кнопку «Письмо директору» на главную страницу сайта.
Все эти меры дополняет офлайн-общение: call-центр, анкетирование участников партнерских мероприятий, работа «в полях» - в магазинах, где продаются антивирусы ESET NOD32, экскурсии клиентов в офис, некоммерческие благотворительные и образовательные проекты.
Вместо вывода
Качественный сервис предполагает умение слушать клиента. Анализируйте обращения в саппорт и сообщения в соцсетях, подключайте те каналы коммуникации, которые использует ваша аудитория, проводите опросы и, что главное, убедите клиента в том, что его мнение действительно имеет значение.
