Если бренд хочет, чтобы все о нем говорили, бесконечный поток пресс-релизов и саморекламы в социальных сетях — не самый лучший способ. Гораздо эффективнее вести себя так, чтобы ваши клиенты остались настолько довольны вашим сервисом, что захотели бы рассказать о нем всем без исключения. И, к счастью, многие компании умеют это делать.
Zappos
В 2009 году один из клиентов компании, путешествуя по США, обнаружила, что забыла любимую пару обуви Zappos. Попытка найти туфли на сайте компании не увенчались успехом, и женщина решила позвонить в службу клиентского сервиса. Сотрудники Zappos не смогли найти у себя данную модель, поэтому купили туфли в другом магазине и привезли их своей клиентке абсолютно бесплатно.
Sainsbury’s
Известная история про маленькую девочку, которая в 2011 году написала в компанию Sainsbury’s письмо, где посоветовала им переименовать «тигровый» хлеб в «жирафий», т.к. рисунок на его поверхности нисколько не напоминал тигровые полоски. Бренд не только отправил в ответ благодарность, но и действительно изменил название продукта.
Trader Joes
В холодное рождественское утро бренд не только согласился доставить продукты старичку-ветерану, но и не взял за них ни цента.
Ritz Carlton
Семья, прилетевшая на отдых в отель Ritz Carlton Bali обнаружила, что еда, которую они специально взяли для их сына-аллергика, испорчена.
Шеф-повар отеля не только связался со своей мачехой в Сингапуре и попросил ее найти продукты, необходимые мальчику, но и уговорил привезти их на Бали.
Другая известная история произошла в Калифорнии — мальчик забыл в отеле любимую игрушку. Чтобы его не расстраивать родители придумали историю о том, что жираф Джоши решил отдохнуть в отеле чуть дольше, а персонал Ritz Carlton им в этом помог. Через несколько дней Джоши, естественно, вернулся домой.
Apple
Мужчина вернул недавно купленный iPad с запиской «Жена сказала „нет“».
Apple вернул ему устройство с запиской «Apple сказал „да“».
WestJet
Виртуальный Санта спрашивал у пассажиров перед полетом, что они хотели бы получить на Рождество. По прибытию они обнаруживали загаданные подарки на ленте багажа.
Taco Bell
Жители небольшого города на Аляске были весьма разочарованы, узнав, что новость об открытии в городе Taco Bell оказалась шуткой. В ответ на это Taco Bell доставил им грузовик с 10 тысячами тако по воздуху.