Обычно репутация – это тот актив, который можно измерить, причем чаще всего рейтингами. Эти стандартные звездочки, баллы знакомы всем, да и встречаются повсеместно. Но как быть в тех случаях, когда мерило репутации далеко не так очевидно и его нельзя измерить, просто взглянув на рейтинг?
Как измерить репутацию в текущий момент
С рейтингом на отзовиках и так все понятно – чем он больше, тем лучше. Но как быть с ресурсами, где его нет? Ведь отзовики – довольно малая часть интернета, а мнение пользователя о том или ином продукте, компании, человеке формируется из множества факторов. Несмотря на это, есть и другая часть репутации, которая куда более разнообразная, хоть и ее и не так просто оценить.
Для того, чтобы измерить общий информационный фон какого-либо объекта и понять, что о нем думают люди непосредственно сейчас, без бэкграунда в виде старых отзывов, необходимо задействовать мониторинг. Можно и без автоматизированной системы, но как же много можно упустить информации даже за последние пару дней?
В итоге, если с помощью системы мы соберем все упоминания о компании или человеке за короткий период времени, то уже поймем, что о нем думают сейчас те активные пользователи, которые делятся мыслями в интернете.
Как формируется такая репутация
По сути, всё, что делает компания, формирует ее репутацию. Важно не только то, что делает компания, но как она это преподносит. Например, если ваш бренд решил поднять цену на свой товар исходя из, на самом деле, довольно понятных и логичных вещей с точки зрения бизнеса, то люди могут воспринять это довольно плачевно. И тут уже максимально важно то, как вы будете преподносить это новость. Самый худший вариант – это в принципе никак не оповестить свою аудиторию и попросту увеличить стоимость на товар или на доставку – тогда уже недовольству не будет предела. Грамотно с точки зрения репутации стоило бы это преподнести заранее и с четкими аргументами, чтобы пользователи также понимали, что повышение стоимости продукта или доставки действительно оправдано.
Таким образом, мы понимаем, что неграмотная коммуникация с аудиторией может вылиться не только в негатив на отзовиках, где можно попросту подправить рейтинг, но и на различные форумы, соцсети. Да и общее представление о бренде в головах людей будет весьма подпорчено.
Hidden Marketing
Также к репутации без рейтингов можно отнести и так называемый Hidden Marketing. Сейчас уже этот способ продвижения не столь популярен, но в некоторых случаях может быть очень полезен, особенно если речь идет о выводе нового продукта на рынок.
Hidden Marketing – это такой способ продвижения, когда продукт рекламируют не с помощью каких-то официальных каналов или соцетей, а путем якобы реальных людей, которые задают, допустим, вопросы о каком-то товаре или тематике на тематическом форуме/сообществе. Потом уже разгорается дискуссия об этом товаре, и люди могут поднять цитируемость компании и, в том числе, дать какой-либо репутационный окрас, высказаться о продукте.
Почему же сейчас этот способ не такой популярный, как раньше? Все просто: сейчас пользователи интернета в целом намного более подкованные в плане поиска информации о чем-либо и могут понять, где пишет реальный человек, а где просто решили просто разрекламировать товар. Все еще актуален этот способ, разве что, в тех сферах, где попросту нельзя рекламироваться классическими способами, вроде контекстной рекламы и соцсетей. Например, это продукция вроде сигарет, алкоголя и прочие, которые рекламировать другими способами попросту запрещено.
Подытожим
Можно заметить, что репутация есть не только там, где можно оценить ее звездочками, рейтингами или прочими величинами, которые можно посчитать. Репутация – это сама сущность компании и самый ценный ресурс, который вырабатывается и изменяется долгими годами. В целом, это можно назвать уже пиаром, однако пиар в современном понимании всё-таки больше связан с работой со СМИ и формированием представления о компании в деловых кругах и B2B.
Как бы то ни было, управление репутацией уже довольно долго является самым недооцененным способом продвижения компании, что является грубой ошибкой, ведь репутация – это начало компании и основа любого другого продвижения.
