Поддержке ВКонтакте исполнилось 10 лет. За это время она помогла четверти населения страны, внедрила ИИ, а за год увеличила скорость работы в 5 раз.
Ко дню рождения команда рассказала о главных итогах работы за это время:
- За все время сотрудники Поддержки ВКонтакте, которых называют агентами, ответили на 43 млн вопросов – то есть в среднем к ним обращаются 11 800 раз в день.
- Диалогов агентов с пользователями хватило бы, чтобы 60 тыс. раз переписать «Властелина колец» или тысячу раз – «Человеческую комедию» Бальзака.
- Всего за 10 лет Поддержка помогла 26 млн пользователей. Примерно столько людей живет в Австралии или Камеруне.
- Почти половину (45%) первых ответов на вопросы дают алгоритмы. Поддержке помогает ML-модель: она генерирует несколько вариантов ответов на базе диалогов всех агентов с пользователями за 10 лет. Агенты тщательно проверяют все тексты модели и отправляют наиболее подходящий. Таким образом, пользователи получают 100% верных ответов после ручной модерации – при этом половину текстов не приходится редактировать.
- ML и другие технологии увеличили скорость рассмотрения обращений в пять раз за последний год.
- В среднем в Поддержке работают около 100 агентов – на каждого приходится примерно 40 тыс. вопросов в год.
- Официальные языки Поддержки ВКонтакте – русский и английский, но на практике она отвечает пользователям на 24 языках. При этом география Поддержки уже охватывает 31 город и пять стран: пользователям помогают агенты из разных точек мира – от испанской Барселоны до японской Осаки.
