1 9
1 0 8
Особенности модерации огромных фановых сообществ во ВКонтакте

Особенности модерации огромных фановых сообществ во ВКонтакте

7 мая 2020, 14:11  | Константин Поляков

Об авторе
Константин Поляков
Константин Поляков   
SMM-специалист агентства

SMM-специалист агентства "ЕстьИдея"


Сегодня поговорим о сложностях модерации больших фановых сообществ. Расскажем, что делать модератору с огромным потоком обратной связи, как не пропустить самое важное и сделать своих подписчиков немного счастливее. И поделимся небольшими секретами, которые можно будет легко использовать на практике.

Начнем со статистики. Очевидно, если ежедневно компания получает обратную связь от подписчиков, которая исчисляется сотнями, а то и тысячами комментариев – нужно как-то модерировать этот процесс. Вот, например, график нашего любимого сообщества сети сертифицированных магазинов LEGO.

график сообщества магазинов LEGO

Существует множество сервисов, которые помогают модератору обратить внимание на то, что происходит в группе, но мы за человеческий фактор. И в первую очередь над сообществом у нас работают… давайте угадаем – 1, 2… 5 модераторов?

Нет! В группе одновременно трудятся 9 человек. Плюс отдельный специалист по связям с общественностью в формате клиент/подписчик. На время проведения масштабных спецпроектов число сотрудников может быть увеличено до 13!

Как организовать работу модераторов

Самый лучший модератор – человек, который разбирается в продукте, вовлечен сообществом и лоялен к компании. Давайте подумаем, кто же это может быть? :) Конечно! Самый лучший модератор – это ваш подписчик. Мы набрали команду модераторов из самых активных подписчиков сообщества. Да, мы периодически меняем штат, но работаем так уже в течение 5 лет. Все модераторы обожают LEGO, и раз в квартал мы дарим им продукцию компании.

Модераторы следят за порядком в группе, помогают пользователям и отвечают на их вопросы. Это специалисты с большой буквы, которые знают о продукте и его истории абсолютно все.

Модераторы

Мы подобрали модераторов, которые живут в городах с разными часовыми поясами, это очень удобно. Если в Москве уже вечер, то это значит, что скоро проснется модератор из Иркутска и приступит к работе. Благодаря этому группа всегда находится под присмотром.

Подборать модератора

Отдельный человек, назовем его суперадминистратор, отвечает за связь клиент/подписчик и решает спорные вопросы технического характера, а также реагирует на отзывы. Его цель – сообщения, которые ежедневно задают пользователи в ЛС, и оперативная обратная связь по ним. Мы действительно решаем вопросы прямо в группе и настоятельно рекомендуем модераторам не перенаправлять клиента на форму обратной связи на сайте или на телефон горячей линии. Время модерации: утром с 08:00 до 12:00 и вечером в с 17:00 до 21:00.

Отвечайте в личных сообщениях

Для того чтобы фиксировать свою деятельность, мы ведем специальную таблицу активности модераторов, где указываем дату, сеть и ссылку на пост.

Таблица активности модераторов

Бывали, конечно, спорные моменты, но c тех пор, как ВКонтакте внедрил «Журнал действий» для мониторинга активности модераторов – все вопросы отпадают. 

Еженедельно мы проверяем активность модераторов в группе по журналу, контролируя выполнение работ и ежедневную активность в группе.

Журнал действий модератора

Количество отправленных/полученных сообщений

На что еще обратить внимание 

Фильтр сообщества

Для этого необходимо проанализировать стену и выделить для себя максимально повторяющиеся моменты, которых не должно быть в группе. Можно поискать в интернете шаблоны и просто включить свою фантазию.

Наш фильтр выглядит вот так (собирали его командой и не один день):

Фильтр сообщества

Сервис для отслеживания комментариев в группе

Он будет информировать модераторов о новых комментариях в сообществе, что позволит оперативно на них реагировать.

Сервис отслеживания комментариев в сообществе

Правила для модераторов

Например, у нас есть правила поведения в сообществе и отдельные правила для модераторов. Модераторы должны беспрекословно соблюдать правила поведения в сообществе, но корректировать их можно совместно.

Правила для модераторов

Спам-видео в видеозаписях сообщества и спам-фото в фотоальбомах

Если модератор еще может оперативно удалить спам в фото, то в видео сделать это может только админ. Возможно, это недоработка ВКонтакте или сделано специально, чтобы администратор чаще просматривал видеоконтент.

Спам-видео

Материалы 18+ 

Надо быть внимательными, их могут выложить пользователи на открытой стене. Кара наступит практически мгновенно от модераторов ВКонтакте в виде возрастной отметки на ваше сообщество или даже блокировки.

Материалы на открытой стене сообщества

Общение только через личные сообщения сообщества

Мы против переписок в личных беседах. За это у нас предусмотрены штрафные санкции.

Личные сообщения

Внутренняя ветка модераторов

Создайте ее непременно. Это место, где можно оперативно обсуждать важные вопросы. 
Общение модераторов  

Ветка модераторов

5 советов модераторам по общению в группе от имени сообщества

  1. Старайтесь быть максимально вовлеченными и давать обратную связь на все вопросы подписчиков, если они адресуют их вам.
  2. Не удаляйте гневные отзывы и комментарии. Подходите к вопросу максимально открыто. Поверьте, даже самого «злобного» лидера мнения можно переориентировать в «няшку», и он пополнит ваше активное ядро.
  3. При «особых» активностях задействуйте большее количество модераторов, ведь деятельность в сообществе может вырасти в разы.
  4. Распределяйте модераторов для равномерной работы в сообществе, чтобы группа не оставалась без присмотра.
  5. Будьте креативны в общении со своими подписчиками (далеко не все сообщества могут похвастаться подобным подходом).


А еще анализируйте посты, делайте акцент в стратегии постинга на самых активных механиках и обязательно экспериментируйте!

(Голосов: 5, Рейтинг: 5)
Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
1 комментарий
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.