Сегодня поговорим о сложностях модерации больших фановых сообществ. Расскажем, что делать модератору с огромным потоком обратной связи, как не пропустить самое важное и сделать своих подписчиков немного счастливее. И поделимся небольшими секретами, которые можно будет легко использовать на практике.
Начнем со статистики. Очевидно, если ежедневно компания получает обратную связь от подписчиков, которая исчисляется сотнями, а то и тысячами комментариев – нужно как-то модерировать этот процесс. Вот, например, график нашего любимого сообщества сети сертифицированных магазинов LEGO.
Существует множество сервисов, которые помогают модератору обратить внимание на то, что происходит в группе, но мы за человеческий фактор. И в первую очередь над сообществом у нас работают… давайте угадаем – 1, 2… 5 модераторов?
Нет! В группе одновременно трудятся 9 человек. Плюс отдельный специалист по связям с общественностью в формате клиент/подписчик. На время проведения масштабных спецпроектов число сотрудников может быть увеличено до 13!
Как организовать работу модераторов
Самый лучший модератор – человек, который разбирается в продукте, вовлечен сообществом и лоялен к компании. Давайте подумаем, кто же это может быть? :) Конечно! Самый лучший модератор – это ваш подписчик. Мы набрали команду модераторов из самых активных подписчиков сообщества. Да, мы периодически меняем штат, но работаем так уже в течение 5 лет. Все модераторы обожают LEGO, и раз в квартал мы дарим им продукцию компании.
Модераторы следят за порядком в группе, помогают пользователям и отвечают на их вопросы. Это специалисты с большой буквы, которые знают о продукте и его истории абсолютно все.
Мы подобрали модераторов, которые живут в городах с разными часовыми поясами, это очень удобно. Если в Москве уже вечер, то это значит, что скоро проснется модератор из Иркутска и приступит к работе. Благодаря этому группа всегда находится под присмотром.
Отдельный человек, назовем его суперадминистратор, отвечает за связь клиент/подписчик и решает спорные вопросы технического характера, а также реагирует на отзывы. Его цель – сообщения, которые ежедневно задают пользователи в ЛС, и оперативная обратная связь по ним. Мы действительно решаем вопросы прямо в группе и настоятельно рекомендуем модераторам не перенаправлять клиента на форму обратной связи на сайте или на телефон горячей линии. Время модерации: утром с 08:00 до 12:00 и вечером в с 17:00 до 21:00.
Для того чтобы фиксировать свою деятельность, мы ведем специальную таблицу активности модераторов, где указываем дату, сеть и ссылку на пост.
Бывали, конечно, спорные моменты, но c тех пор, как ВКонтакте внедрил «Журнал действий» для мониторинга активности модераторов – все вопросы отпадают.
Еженедельно мы проверяем активность модераторов в группе по журналу, контролируя выполнение работ и ежедневную активность в группе.
На что еще обратить внимание
Фильтр сообщества
Для этого необходимо проанализировать стену и выделить для себя максимально повторяющиеся моменты, которых не должно быть в группе. Можно поискать в интернете шаблоны и просто включить свою фантазию.
Наш фильтр выглядит вот так (собирали его командой и не один день):
Сервис для отслеживания комментариев в группе
Он будет информировать модераторов о новых комментариях в сообществе, что позволит оперативно на них реагировать.
Правила для модераторов
Спам-видео в видеозаписях сообщества и спам-фото в фотоальбомах
Если модератор еще может оперативно удалить спам в фото, то в видео сделать это может только админ. Возможно, это недоработка ВКонтакте или сделано специально, чтобы администратор чаще просматривал видеоконтент.
Материалы 18+
Надо быть внимательными, их могут выложить пользователи на открытой стене. Кара наступит практически мгновенно от модераторов ВКонтакте в виде возрастной отметки на ваше сообщество или даже блокировки.
Общение только через личные сообщения сообщества
Внутренняя ветка модераторов
5 советов модераторам по общению в группе от имени сообщества
- Старайтесь быть максимально вовлеченными и давать обратную связь на все вопросы подписчиков, если они адресуют их вам.
- Не удаляйте гневные отзывы и комментарии. Подходите к вопросу максимально открыто. Поверьте, даже самого «злобного» лидера мнения можно переориентировать в «няшку», и он пополнит ваше активное ядро.
- При «особых» активностях задействуйте большее количество модераторов, ведь деятельность в сообществе может вырасти в разы.
- Распределяйте модераторов для равномерной работы в сообществе, чтобы группа не оставалась без присмотра.
-
Будьте креативны в общении со своими подписчиками (далеко не все сообщества могут похвастаться подобным подходом).
А еще анализируйте посты, делайте акцент в стратегии постинга на самых активных механиках и обязательно экспериментируйте!
