2 13
3 5 1 4

Умные люди: заграница нам поможет!

30 июля 2012, 10:10  | Собачье мнение Ingate

Social media marketing - это та сфера, в которой западные профессионалы находятся в точно таких же условиях, что и мы здесь. И мы (и они там) занимаемся практически одним и тем же, решаем те же задачи, задаем те же вопросы. Как привлечь аудиторию? Какой контент размещать и когда? Где пользователи более вовлеченные - в Facebook или в Google+? Как лучше вести статистику и делать отчеты?

И самый главный вопрос: как убедиться, что кампания в Social Media не является просто тратой денег, времени и ресурсов?

Хочу поделиться интересными мнениями наших западных коллег:

Фрейзер.jpgУилл Фрейзер, cо-основатель Yupiq.com (или как принято у нас говорить, кофаундер)

Активность в социальных медиа — это не «кампания». Правильнее будет сравнить это с публичным пользовательским сервисом и службой поддержки, которые компании предоставляют. Дело в том, что большая часть настоящей обратной связи будет содержать жалобы или просьбы помочь: сломался телефон, курьер прислал не тот заказ, где найти ваш банкомат в моем районе и прочие подобные сообщения.Это будет происходить вне зависимости от того, насколько хорош ваш сервис или реальная служба поддержки. 

Поэтому очень важно, чтобы они каким-то образом были связаны с вашим присутствием в социальных сетях. Это может быть некая CRM или просто обработка сообщений вручную, неважно. Будьте готовы присутствовать в сети и после запуска вашей social media активности, иначе кампания принесет больше вреда, чем пользы.

Энрикез.jpgМарк Энрикез, маркетинговый консультант

Одно из моих основных правил в любом виде маркетинга — не можешь посчитать и измерить или не можешь понять как посчитать и измерить что-то, не делай этого!

Но social media легко измеримы, и все данные должны быть в итоге привязаны к главной метрике: продажам. Конечно, компания должна четко понимать это и выстраивать отношения со своими пользователями так, чтобы можно было оценить ROI, а не просто заниматься SMM. Иначе это похоже на попытку нырнуть в воду, не умея плавать.

При этом стоит понимать, что не нужно сходу пытаться что-то продать. Все начинается с приглашения пользователей к началу диалога, вовлечения в коммуникацию с брендом, формирования сообщества, изучения их потребностей и вкусов. Просто нужно понимать, что это не самоцель.

Дэниэл Бромберг, директор по маркетингу Qwaya.comБромберг.jpg

Попробуйте воспользоваться моделью Форрестера POST. 

P = People
O = Objective
S = Strategy
T = Technology

В зависимости от P, O и S, вы можете определить ту T, которая позволяет охватить критическую массу вашей целевой аудитории и эффективно достичь целей стратегии. Другими словами, относитесь к SM как к еще одному каналу и технологии, а не как к панацее. Если вашей ЦА здесь нет, то и SMM вам не нужен.


Проще сказать

Предвижу, что некоторые нетерпеливые товарищи скажут: «Баскер, это опять банальные советы и общие слова! Где конкретика?».

Во-первых, как много компаний вы можете назвать, чья служба поддержки завязана на SMM? Не тогда, когда коммьюнити-менеджер из рекламного агентства предлагает пользователю позвонить в саппорт, а когда реальная служба поддержки отвечает пользователю там, где он задал вопрос - в комментариях ВКонтакте?

Во-вторых, как много компаний измеряет результат не количеством лайков и людей в группе, а реально полученными лидами или, например, по количеству проданных кофе по купонам со скидкой для участников группы?

А в-третьих, если вы хотите конкретику, то описывайте в комментариях конкретную проблему и задачу. Вместе с коллегами поищем решение.

Автор: Basker Ville, «Собачье мнение Ingate»
Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
2 комментария
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.
  • Максим
    больше года назад
    Сбербанк тоже отлично справляется с SM
    +
    0
    -
    Ответить
  • Alexandra Dzhigitka Davydova
    2
    комментария
    0
    читателей
    Alexandra Dzhigitka Davydova
    больше года назад
    Из российских успешных примеров реализации службы поддержки в SM на ум приходит "Очкарик". У них довольно раскрученная страничка Вконтакте, где на вопросы  потенциальных покупателей отвечают сразу врач-офтальмолог и администраторы магазинов. Кстати, с удовольствием бы почитала материал про аналогичные грамотные русские кейсы....
    Из российских успешных примеров реализации службы поддержки в SM на ум приходит "Очкарик". У них довольно раскрученная страничка Вконтакте, где на вопросы  потенциальных покупателей отвечают сразу врач-офтальмолог и администраторы магазинов. Кстати, с удовольствием бы почитала материал про аналогичные грамотные русские кейсы.
    +
    0
    -
    Ответить