Команда
Лайкни

Команда Ингейт

Даша Ильяшенко (BlaBlaCar): Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других

Даша Ильяшенко (BlaBlaCar): Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других
22 февраля 2018

23–24 ноября 2017 года в Петербурге прошла конференция для digital-специалистов iFresh. Лучшие эксперты Рунета выступили с мастер-классами по нативной и контекстной рекламе, видеомаркетингу, SMM, digital-стратегиям и ecommerce.

Организаторы конференции совместно с Лайкни запустили рубрику «Digital-цитатник» – серию материалов по мотивам лучших выступлений и интервью.

Сегодня про работу с негативом в Сети расскажет комьюнити-менеджер BlaBlaCar Даша Ильяшенко.

Даша Ильяшенко

Про работу с негативом пользователей

  • Невозможно угодить всем. Компании сталкиваются с негативом по мере роста, потому что аудитория диверсифицируется.

6 правил работы с негативом

  • Быть вежливым, даже если пользователи кроют вас матом.
  • Шутить осторожно. Плохая шутка очень быстро разлетится по интернету.
  • Отвечать для всех, а не только для одного конкретного комментатора.
  • Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других людей.
  • Признавать свою вину, если пользователь прав.
  • Принимать заметные меры. Не нужно оправдываться или выглядеть слабаком: просто расскажите, как вы планируете решить проблемы.

Хитрый план для борьбы с негативом — создать персонажа-защитника бренда

Когда на Пикабу поднялась волна хейта в адрес BlaBlaCar и посты разочарованных пассажиров несколько недель занимали топовые позиции на форуме, Даша Ильяшенко, комьюнити-менеджер BlaBlaCar, пришла на Пикабу, чтобы защитить бренд от несправедливых нападок. Ее персонажа звали BlaBlaDasha, и в течение нескольких дней ей удалось остановить волну негатива и подружиться с пикабушниками.

Почему создать персонажа — хороший способ защитить бренд?

  • Персонаж говорит искренне и по-человечески, без официоза.
  • Может поделиться своим опытом.
  • Говорит про бренд отстраненно, может давать инсайдерские аргументы.
  • Может звать к себе в союзники других.

Но есть и минусы: один промах в общении с аудиторией, и доверия к персонажу больше нет.

Типичные ошибки персонажей

  • Прятать за маской конкретного человека группу менеджеров.
  • Обещать невыполнимое.
  • Говорить, что все хорошо, когда СМИ пишут про проблемы. Не говори, что все хорошо, стоя посреди горящего здания.

Автор: Ирина Артемова

***

Ранее в «Digital-цитатнике»:

Рейтинг 5, голосов 7

Комментарии

0 комментариев
Чтобы оставить комментарий, войдите на сайт через:
Или выберите имя:

Используйте для пароля только буквы латинского алфавита и цифры от 0 до 9. Длина пароля должна быть не менее шести символов.