0 48
24 0 24 0

Даша Ильяшенко (BlaBlaCar): Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других

22 февраля 2018, 11:56

23–24 ноября 2017 года в Петербурге прошла конференция для digital-специалистов iFresh. Лучшие эксперты Рунета выступили с мастер-классами по нативной и контекстной рекламе, видеомаркетингу, SMM, digital-стратегиям и ecommerce.

Организаторы конференции совместно с Лайкни запустили рубрику «Digital-цитатник» – серию материалов по мотивам лучших выступлений и интервью.

Сегодня про работу с негативом в Сети расскажет комьюнити-менеджер BlaBlaCar Даша Ильяшенко.

Даша Ильяшенко

Про работу с негативом пользователей

  • Невозможно угодить всем. Компании сталкиваются с негативом по мере роста, потому что аудитория диверсифицируется.

6 правил работы с негативом

  • Быть вежливым, даже если пользователи кроют вас матом.
  • Шутить осторожно. Плохая шутка очень быстро разлетится по интернету.
  • Отвечать для всех, а не только для одного конкретного комментатора.
  • Можно потерять одного клиента, но нельзя, чтобы он увлек за собой и других людей.
  • Признавать свою вину, если пользователь прав.
  • Принимать заметные меры. Не нужно оправдываться или выглядеть слабаком: просто расскажите, как вы планируете решить проблемы.

Хитрый план для борьбы с негативом — создать персонажа-защитника бренда

Когда на Пикабу поднялась волна хейта в адрес BlaBlaCar и посты разочарованных пассажиров несколько недель занимали топовые позиции на форуме, Даша Ильяшенко, комьюнити-менеджер BlaBlaCar, пришла на Пикабу, чтобы защитить бренд от несправедливых нападок. Ее персонажа звали BlaBlaDasha, и в течение нескольких дней ей удалось остановить волну негатива и подружиться с пикабушниками.

Почему создать персонажа — хороший способ защитить бренд?

  • Персонаж говорит искренне и по-человечески, без официоза.
  • Может поделиться своим опытом.
  • Говорит про бренд отстраненно, может давать инсайдерские аргументы.
  • Может звать к себе в союзники других.

Но есть и минусы: один промах в общении с аудиторией, и доверия к персонажу больше нет.

Типичные ошибки персонажей

  • Прятать за маской конкретного человека группу менеджеров.
  • Обещать невыполнимое.
  • Говорить, что все хорошо, когда СМИ пишут про проблемы. Не говори, что все хорошо, стоя посреди горящего здания.

Автор: Ирина Артемова

***

Ранее в «Digital-цитатнике»:

Читайте нас в Telegram - digital_bar
Читайте нас в Telegram - digital_bar

 Есть о чем рассказать? Присылайте свои материалы в редакцию.
Комментарии
0 комментариев
Подписаться 
Подписаться на дискуссию:
E-mail:
ОК
Вы подписаны на комментарии
Ошибка. Пожалуйста, попробуйте ещё раз.