Команда
Лайкни

Команда Ингейт

Валентин Васин (Альфа-банк): Как дружить с клиентами в соцсетях

Валентин Васин (Альфа-банк): Как дружить с клиентами в соцсетях
01 марта 2018

23–24 ноября 2017 года в Санкт-Петербурге прошла конференция для digital-специалистов iFresh. Лучшие эксперты Рунета выступили с мастер-классами по нативной и контекстной рекламе, видеомаркетингу, SMM, digital-стратегиям и ecommerce.

Организаторы конференции совместно с Лайкни запустили рубрику «Digital-цитатник» – серию материалов по мотивам лучших выступлений и интервью.

Сегодня о том, как дружить с клиентами в соцсетях, расскажет Валентин Васин, руководитель службы SocialMediaАльфа Банк.

vasin.png

  • Соцсети — это когда бренд пришел туда, где есть его аудитория. Поэтому бренд должен подстраиваться под аудиторию и ее формат общения, а не наоборот.
  • Молодежь сегодня выбирает бренд за впечатления, за умение общаться неформально и в живом формате. Такие показатели, как безопасность и надежность банка, уже не являются главными факторами выбора для аудитории, предполагается, что они есть у банка априори.
***
  • Работу с соцсетями часто отдают студентам или агентству, или боту, или PR-отделу. Всё это неправильно, работа с соцсетями — отдельное направление, которое требует особенного подхода. Коммуникацию в соцсетях нужно выстраивать. Нельзя переносить опыт работы других направлений на социальные сети.
  • Как взрастить команду для соцсетей? Я отбираю сотрудников с линии поддержки. Обычно это 1-2 сотрудника из 30. Этот человек в первую очередь отлично знает банковский продукт, а креатив мы взращиваем в течение 2 месяцев. Это время, когда каждый ответ сотрудника проходит модерацию у меня.
***
  • Дело не в том, оставляют ли клиенты негативные комментарии о вас, а в том, готовы ли вы с ними работать и решать проблемы клиента.
  • Помогли клиенту — считайте, ничего не сделали. Клиент должен получать удовольствие от того, как с ним пообщались. Бренд в соцсетях должен уметь и решить реальную проблему, и рассказать клиенту анекдот, и пообщаться в стихах, если того требует ситуация.
  • Важно реагировать не только на негатив, но и на позитив в социальных сетях. Это мотивирует людей привносить еще больше позитива.
  • Бренд должен уметь не скрывать свои ошибки, а принимать их публично, меняться и исправляться.
  • Ломайте шаблоны: избегайте стандартных ответов и сценариев. Развлекайте пользователя. Шутите. Решайте реальные проблемы.
  • Поддержка в соцсетях — это не саппорт, а нечто большее. Это care — забота.
***
  • Все, что мы напишем в соцсетях, непредсказуемо. Мы всегда экспериментируем и каждый раз мы учимся на собственных ошибках.
  • Ошибаются даже обученные сотрудники.
  • Вирусный кейс можно сделать из любой ситуации, если держать ухо востро.
  • В команде должны быть креативные люди, которые могут брать на себя ответственность и рисковать.
  • Для крупных брендов важно и то, что руководство должно доверять сотруднику. Если этого нет, как ни старайся, не получится сделать что-то яркое.

Автор: Ирина Артемова

***

Ранее в «Digital-цитатнике»:

Рейтинг 5, голосов 7

Комментарии

2 комментария
Чтобы оставить комментарий, войдите на сайт через:
Или выберите имя:

Используйте для пароля только буквы латинского алфавита и цифры от 0 до 9. Длина пароля должна быть не менее шести символов.

"Работу с соцсетями часто отдают студентам или агентству, или боту, или PR-отделу. Всё это неправильно, работа с соцсетями — отдельное направление, которое требует особенного подхода".
--------------------------------
Не соглашусь. С каких это пор PR-отдел, обязанность которого сохранять лицо фирмы, нельзя подпускать к внешним коммуникациям посредством соц сетей?

Насколько я понимаю, соц сети - это всего лишь инструмент, и именно пиарщики имеют к нему полны...
Denis Chsherbakoff Николай Чеботарев 06.03.2018 11:56
Такое впечатление, что шибко продвинутый глава СММ Альфа-Банка ставит телегу впереди лошади. Получается, СММ для него не инструмент, а вещь в себе и объект поклонения. Чего стоит одно лишь наставление, что бренд в соцсетях должен уметь и решить реальную проблему, и рассказать клиенту анекдот, и пообщаться в стихах, если того требует ситуация. Ага, добавлю от себя, а еще - станцевать и стриптиз показать. Очень напоминает продвижение по карьере некоторых особо умных менеджеров. ...